И на него есть ответ. Не такой простой, как хотят слышать некоторые (мол, кассиры все одновременно сидят в подсобке и пьют чай), но честный. Давайте разберемся, с какой целью магазины так делают.
Если вы трудитесь в какой-то продуктовой сети, то вам не нужно все это объяснять, а вот человек, который в магазин ходит исключительно за покупками, увидев открытой только одну кассу из пяти, начинает возмущаться. К чему остальные 5 шт, если они всегда стоят закрытыми?
Простите-извините
Люди вполне справедливо, просто ненавидят стоять в очередях. Вместо каких-то продуктивных действий, ты тратишь свое драгоценное время на разглядывание спин незнакомых людей.
«А откройте еще кассу», – фраза-мем
Кстати, тут есть любопытный момент, самая частая причина вызова администратора – это неправильные ценники, а вот самое частое обращение с жалобой на горячую линию – это как раз про очереди.
Сотрудники же не испытывают огромного удовольствия, наблюдая гневные взгляды граждан, которые вынуждены не только стоять в шеренге, но и держать при этом тяжелую корзину.
Под каждой кассой есть специальная кнопка, которая подает сигнал в подсобку. Один звонок – очередь, два – нужен админ, три – подозрительный покупатель в зале, четыре – приехало руководство.
В «Пятерочке» что только не придумывали, чтоб хоть как-то избавиться от этой проблемы. Одно время даже были специальные сотрудники с переносной кассой на руках. Они подходили к людям с небольшими покупками и предлагали рассчитать их мимо очередей. Не прижилась схема.
Самый очевидный, вариант с добавлением персонала – это для слабаков. Торговые сети никогда не ищут легких путей! Вы лучше попробуйте решить вопрос наоборот – еще и убрав из штата пару продавцов.
Знаете, и они нашли решение. В новых точках установка КСО (кассы самообслуживания) стала обязательной. Если у человека есть выбор – отстоять 5-10 мин на одну рабочую кассу или пробить товар самостоятельно, то большинство предпочтет второе.
Существуют принципиальные ненавистники КСО, но это уже из области психиатрии. Ничего плохого в новых технологиях нет, и они действительно помогли магазинам практически избавиться от жалоб на очереди, а покупателям сэкономить свое время.
Кстати, про жалобы. Вот тут писал о том, что с 1 октября сотрудникам «Пятерочек» изменили мотивацию. Добавили показатель – НПС (удовлетворенность покупателей). Теперь за отсутствие жалоб продавцы получают премию до 6000 руб. Или не получают, если покупатели не довольны.
Так почему же не работают сразу все кассы
К сожалению, КСО есть далеко не везде, а во многих старых магазинах их просто будет невозможно установить – изначально под терминалы место не планировали.
И тут постоянно можно наблюдать «любимую» картину, когда работает только табакошоп, а еще 3-5 касс просто закрыты. Так зачем они вообще тогда нужны, и почему стоят закрытыми?
Зачем нужны. Потому что кассовые узлы – это бутылочное горлышко магазина. Лучше, если вы спланируете его с дополнительными двумя-тремя кассами, в худшем случае они просто не понадобятся, чем сэкономите и лишите себя прибыли, если точка «выстрелит».
Более того, есть сезонные всплески продаж. Под такие ситуации до сих пор существуют специальные мобильные кассы, которые привозят в магазины, где в праздники бывает недостаточно даже 7-8 установленных узлов. А как в таких местах «весело» в Новый год!
Так почему не открыть
Удивитесь, но они и не закрыты. Каждое утро открывают смену и обязательно запускают минимум 2-3 кассы. Запускают – это вставляют в кассу ящик с разменом.
Кроме самой первой открывшейся кассы, обязательно должна быть еще и «касса администрации», куда можно пригласить покупателя и провести возврат, чтоб не стопорить очередь.
Не многие задумываются, что если в магазине присутствует одновременно несколько продавцов, то у каждого должна быть своя персональная касса. На одной общей работать не выйдет. Потому что, однажды Галя заменит Зину на 10 минут, а Зина вечером не найдет в выданной ей кассе 1000 рублей.
Чтоб сотрудникам в таких ситуациях не пришлось выяснять, кто виноват и что делать, каждый несет материальную ответственность за свой персональный денежный ящик.
Кассы обычно открыты, но закрепленные за ними работники выполняют другие задачи. Кто-то должен принимать и выставлять товар, заменять ценники, делать планограммы, считать локальные инвентаризации и снимать просрок.
Еще один не для всех очевидный момент – если магазин начал набирать обороты и появились очереди, то пропорционально вырастает и количество вышеописанной «незаметной» работы. Добавка одного сотрудника не сильно поможет, но обычно даже этого не происходит.
Все так развернуто описываю, чтоб стало понятно – чай в подсобке сотрудники пьют максимум по 15 минут. Никогда не видел сетевой магазин, чтоб продавец проводил на кухне свой законный час отдыха. Людей эксплуатируют на максимальных оборотах.
PS
Сам лично терпеть не могу магазинные очереди. Стараюсь со всей силы их избегать. К сожалению, без них стационарные магазины пока еще существовать не научились.
Очень рад, что появляется все больше КСО и технологий вроде «экспресс-скана». Это когда зашел в магазин – просканировал телефоном товар и в нем же оплатил. А про мощные перспективы развития онлайна и говорить не стоит.
Уверен, что очереди лет через пять подвергнутся тотальному истреблению, и мы наконец увидим магазины без этого атавизма.