Всем привет продолжаем серию шпаргалок продакт - менеджера и сегодня поговорим о том, что такое CJM?
Customer Journey Map — это путь пользователя, который он проходит, чтобы достигнуть своей цели.
Цель создания карты — выявить точки соприкосновения пользователя с вашим продуктом. Карта иллюстрирует шаги пользователя, которые ему необходимо сделать, чтобы прийти из точки А в точку Б.
CJM отображает, как именно потребитель взаимодействует с услугой:
● какие точки взаимодействия существуют, через какие каналы осуществляется взаимодействие (веб, мобильное приложение, офлайновая точка присутствия и так далее);
● что происходит внутри каждой точки контакта.
Что должно быть на CJM
● Возможность измерять показатели в каждой точке CJM:
- размер аудитории,
- средний чек,
- маржу,
- вероятность оттока.
● Среднее время перехода из одного состояния в другое.
● Инструменты измерения.
Небольшой пример:
Теперь немного о том, какие задачи решает CJM.
● CJM при правильном использовании позволяет обеспечить высокий уровень качества во всех точках соприкосновения клиентов с продуктом
● Сокращение расходов и оптимизация продаж. Увеличение конверсии потребителей. За счёт снижения барьеров и уменьшения потерь при переходе на следующею ступень
● Удержание клиентов. Детальное понимание и улучшение клиентского опыта
● Целостная картина для всех сотрудников
● Ускорение разработки многоканальных услуг и повышение качества разработки
● Создание новых захватывающих взаимодействий. Появляется возможность придумать и реализовать новые инновационные возможности
● Выявить зоны с размытой ответственностью, которые не получают должного внимания, а это значит, что пользовательский опыт в этих точках далёк от совершенства
Но и самое главное не нужно увлекаться и делать карту очень сложной. Она должна рассказывать простую историю взаимодействия клиента с продуктом.
Ну вот и все, всем пока!
Незабываем подписываться на наш Telegram https://t.me/produktmanager
