Да-да, все мы знаем, что негативные отзывы полезны и нужны, помогают нам быть лучше и вовремя устранять свои ошибки, но… Когда ты все силы вкладываешь в бизнес, а такой «пользы» с каждым днем все больше, это никуда не годится! Так что делать с негативными отзывами? А с ними надо работать. И сегодня я подробно написал, как именно. Давай сперва палец вверх за старания? Шаг первый. Определи, что за вид негатива перед тобой: Шаг второй. Реагируй, отвечай, решай проблему клиента. Вот тебе свежее исследование brightlocal: 80 % клиентов изменят отрицательный отзыв на положительный, если продавец решит их проблему; 52 % покупателей придут снова к продавцу, который работает с негативными отзывами. Что конкретно делать? Шаг третий. Не допускай ситуации, чтобы тебе сыпались негативные отзывы. А тебе прилетают негативные отзывы? Как с ними работаешь?
Да-да, все мы знаем, что негативные отзывы полезны и нужны, помогают нам быть лучше и вовремя устранять свои ошибки, но… Когда ты все силы вкладываешь в бизнес, а такой «пользы» с каждым днем все больше, это никуда не годится!
Так что делать с негативными отзывами? А с ними надо работать. И сегодня я подробно написал, как именно. Давай сперва палец вверх за старания?
Шаг первый. Определи, что за вид негатива перед тобой:
- Конструктивная критика. Клиент подробно описывает проблему, он готов к диалогу! И изменит свое мнение, если ты эту проблему решишь.
- Эмоции. Человек не может описать, что именно не устроило, сыплет КАПСЛОКОМ, восклицательными знаками и смайлами. В этом случае надежда на диалог стремится к нулю.
- Троллинг. А тут уже попытка вывести на эмоции тебя. Будь бдителен, не давай себя втянуть в конфликт.
- Подарок от конкурентов. Как правило, делается акцент на боли клиента — «ужасный сервис», «все испортили», «нахамили с порога». Проверить подставу просто: задай несколько наводящих вопросов, ответы на которые дадут понять, что автор отзыва никогда у тебя не обслуживался.
Шаг второй. Реагируй, отвечай, решай проблему клиента.
Вот тебе свежее исследование brightlocal:
80 % клиентов изменят отрицательный отзыв на положительный, если продавец решит их проблему;
52 % покупателей придут снова к продавцу, который работает с негативными отзывами.
Что конкретно делать?
- Предложи бонус, скидку, небольшой подарок в качестве извинения.
- С эмоциональными клиентами пытайся-таки перевести разговор в конструктивное русло, выяснить, что их не устроило.
- В случае троллинга и заказных отзывов от конкурентов сразу обращайся к администрации ресурса, где тебе оставили злобный коммент. Как правило, если предоставить все доказательства клеветы, техподдержка всегда идет навстречу.
Шаг третий. Не допускай ситуации, чтобы тебе сыпались негативные отзывы.
- Говори с каждым клиентом после того, как он получил товар или услугу. Если есть проблема, согласись, лучше решить ее в личке, чем на обозрении у целевой аудитории.
- Не дожидайся, пока покупатель начнет рвать и метать. Если понял, что накосячил, честно все объясни, предложи альтернативу или компромисс.
- Анализируй негатив. Если проблема действительно есть и ее замечают многие, проще и дешевле ее устранить, чем работать с последствиями.
А тебе прилетают негативные отзывы? Как с ними работаешь?