Как законно отказать клиенту в обслуживании?

Что делать, если клиент ведет себя агрессивно, не хочет следовать правилам заведения или просто не нравится

Любой бизнес может столкнуться с гостем, которого не захочется обслуживать. Причины могут быть разными: клиент пьян, кричит или просто ведет себя высокомерно и хамит сотрудникам.

Расскажу когда отказ грозит штрафами и даже судебными исками, а когда бизнес защищен законом и может смело указать клиенту на дверь.

Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками

Просто так отказать клиенту в обслуживании бизнес не может. Клиентов защищают закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс.

В ГК РФ прописано, что любой человек, который предлагает товары, услуги или работы другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. То есть, если салон красоты, фитнес-центр, отель, боулинг, кафе или другое заведение предлагают свои услуги, они автоматически соглашаются принять всех клиентов, которые захотят к ним прийти.

ст. 426 ГК РФ — публичный договор

Бизнес не может фильтровать клиентов по национальности, полу, языку, внешнему виду, уровню достатка или должности. Именно поэтому устраивать фейсконтроль в ночном клубе тоже незаконно.

Есть исключение. Когда проводится закрытая или костюмированная вечеринка, клиента могут не пустить без приглашения и соответствующего дресс-кода, но и это правило должно распространяться на всех гостей: кого-то пустить без приглашения и костюма, а кому-то по этой причине отказать — незаконно.

Если клиент ведет себя некрасиво и высокомерно, но эти действия никак не затрагивают комфорт других людей, отказать ему в обслуживании нельзя.

Цены на услуги и товары должны быть одинаковыми для всех посетителей, исключение — льготы для отдельных категорий населения, например пенсионеров и студентов. Так что заведение не может запросить более высокую цену за свои услуги, чтобы таким образом выпроводить непонравившегося гостя.

Если отказ по необъективной причине все же случился, клиент имеет право защищать свои права.

За отказ от исполнения публичного договора могут назначить административный штраф: для ИП — от 1000 до 2000 ₽, для среднего и крупного бизнеса — от 10 000 до 20 000 ₽, для малого — от 5000 до 10 000 ₽.

Когда бизнес может законно не обслуживать клиента

Посетителю можно отказать, если он представляет угрозу сотрудникам и другим гостям заведения: оскорбляет, угрожает, дерется, машет оружием, портит имущество, приходит в алкогольном или наркотическом опьянении. В таких случаях суд будет на стороне бизнеса.

При общении с таким гостем ссылайтесь на законы, которые подходят под ситуацию, — собрали основные. Важный момент: эти нормы не дают бизнесу право отказать в обслуживании, но дают возможность успокоить клиента и разойтись мирно. Если не получилось, вызывайте полицию.

Когда отказывать клиенту рискованно

Бывает, что клиент никому не хамит и ведет себя адекватно, но его действия все равно небезопасны и могут угрожать или доставлять дискомфорт другим посетителям.

Клиент зашел в помещение на роликах. В магазине покупатель на роликах может столкнуть бабушку или ребенка, задеть витрину и уронить товар. Однако в законе нет никаких запретов на то, чтобы люди на роликах заезжали в общественные места.

Клиент с собакой. Не очень однозначная ситуация с собаками, потому что закон не запрещает людям с питомцами приходить в продуктовые, аптеки, магазины с одеждой и торговые центры, поэтому отказывать на законных основаниях людям с собаками нельзя. От владельцев требуют только ответственного отношения к питомцу, чтобы не подвергать опасности других людей.

Кормящие матери. Если женщина в кафе или другом общественном месте начала кормить грудью, попросить ее покинуть заведение незаконно — даже если это не нравится другим посетителям. Некоторые кафе во время отказа ссылаются на правила заведения, но они не могут противоречить законам РФ.

В Конституции прописано, что материнство находится под защитой государства. Кроме этого, запрещаются любые ограничения прав граждан, а ограничения кормящей женщины нарушают ее права и свободы.

Как вести себя с проблемными клиентами: советы предпринимателей

Есть несколько рекомендаций, как пресечь конфликты и не дать недовольному клиенту испортить репутацию бизнеса.

Попробуйте разойтись мирно. Клиенты, которые изначально настроены агрессивно, в сфере обслуживания встречаются часто. Отказывать им нельзя, но можно попробовать убедить их в том, что салон не может удовлетворить их запрос.

Ознакомьте клиента с правилами. Рестораны, фитнес-клубы, салоны красоты могут устанавливать собственные правила, которые не противоречат законодательству.

Объясните свое решение законом. Даже если вы отказали клиенту на основании внутренних правил, подтвердите свое решение ссылкой на закон. Так вы вероятнее обезопасите себя от разбирательств.

Предложите клиенту подписать согласие. Перед некоторыми салонными процедурами мастера просят подписать согласие. Когда клиент подписывает согласие, он берет на себя ответственность за возможные риски.