Клиенты спрашивают нас о том, стоит ли компаниям вести соцсети сегодня? Будет ли это уместно? О чем говорить, а о чем не стоит? Многие замолчали еще в феврале-марте, даже наши коллеги по цеху. Мы и сами поднимали этот вопрос в агентстве и пришли к единому мнению — нужно говорить.
Почему молчать — худшая стратегия?
Клиентам нужна опора
В моменты неопределенности люди особенно ценят связи, внимание и коммуникацию. Вспомните рабочие моменты: что вы делаете в первую очередь, когда дела идут не по плану? Мы обычно собираем планерки, штурмим, читаем и слушаем экспертов. Люди нуждаются во мнениях. Соцсети для многих - это первый источник информации и способ коммуникации. Будьте рядом с клиентом и дайте ему каплю определенности. А клиент отплатит полезными инсайтами и бесценной обратной связью.
Жизнь продолжается
Хаос и трудности — это часть настоящего и таких частей еще сотни. Несмотря на изменения, мы продолжаем работать, водить детей в школу, отмечать дни рождения, читать книги. Жизнь многогранна и включает массу личных потребностей, которые никуда не деваются. Людям нужно где-то жить, лечиться, покупать вещи и снабжать предприятия оборудованием. Поэтому, нет никакого смысла молчать, иначе вместо вас будут говорить конкуренты.
Не выходите из игры
Когда компания замолкает в соцсетях, потребитель воспринимает это как сигнал бедствия: «вдруг пора искать нового поставщика? У этого, похоже, плохи дела!» Наоборот, расскажите клиентам о том, как вы изменили подход, как боретесь с трудностями. Пусть клиент не сомневается, что вы в строю. Если вы справляетесь с кризисами — вы очень ценный партнер, с которым хочется идти в ногу.
О чем говорить?
Раньше вы могли составить контент-план на 2-3 месяца вперед, изредка разбавляя его актуальными новостями. Сегодня так прогнозировать не получается. Это не значит, что нужно делать контент за день до публикации. План нужен обязательно: подберите нейтральные рубрики, которые не работают на эмоции и распределите посты по датам.
Это могут быть:
- кейсы;
- экспертные статьи;
- советы/рекомендации;
- исследования;
- интересные факты о вашем продукте;
- обзоры;
- сравнения.
Эмоциональные посты (шутки, смелые высказывания) или актуальные новости не вычеркивайте из контент-плана, но готовьте накануне выхода. Когда все взволнованы мировыми событиями, шутки и правда могут быть неуместными. Но каждый случай нужно оценивать индивидуально, спросите мнение коллег и знакомых, если сомневаетесь.
Стоит ли говорить о политике?
Спорный вопрос. Все зависит от сферы деятельности вашей компании. Если вы — оборонное предприятие, будет странно делать вид, что ничего не происходит. А если вы производите сантехнику — клиенты вряд ли ждут от вас мнение о политике, пока выбирают душевые кабины. Лучше всех клиента знаете именно вы, поэтому просто задайте себе вопросы, перед подобной публикацией: ждут ли мои клиенты мнения? Принесет ли им это пользу? Иногда клиенты любят компании как раз за искренность и широкий кругозор. Но тогда будьте готовы к провокациям и уходу части несогласных.
Вывод
Говорите с клиентами в соцсетях: делитесь мнениями, рассказывайте о жизни компании, демонстрируйте подход и продукт, шутите. Главное помнить, для кого вы все это делаете — публикуйте то, что важно клиентам. Если вы знаете, чего хочет аудитория, темы публикаций придут сами собой.