Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно.
Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае.
Если у техподдержки есть какое-то деление по квалификации, важно, чтобы алерты определенной сложности сразу уходили тем людям, которые в состоянии их решить. В этом поможет заранее составленная схема эскалации.
Схема эскалации — это подробная инструкция, в которой описано, как ваша техподдержка должна реагировать на алерты. С какими инцидентами разбираются дежурные, когда пора звать “кавалерию”, кто может прийти на помощь, если у тебя завал. Она учитывает компетенции каждого сотрудника и приоритеты инцидентов, чтобы вовремя реагировать на критические ситуации.
Представьте, что ваш единственный IT-инженер чинит принтер, в то время как перестала работать 1С. Работа компании парализована — нельзя выплатить зарплату, отгрузить товар и заплатить налоги. Работники и клиенты недовольны, налоговая уже стучится в дверь. Избежать такой ситуации помогла бы схема эскалации, в которой зафиксировано, что работоспособность 1C — самая важная задача, которую необходимо решать в первую очередь. А принтеры подождут.
Подписывайтесь на наш канал и узнавайте больше о правильной настройке процессов в техподдержке сайтов, анализе данных и построении высоконагруженных инфраструктур.