Для конкурентности в таких отраслях, как электронная коммерция, где стоимость кликов и конверсий постоянно растет, привлекать новых клиентов становится все труднее. Не говоря уже о том, что это дорого.
Стратегия удержания клиентов необходима для электронной коммерции. Почему это так? Потому что постоянный доход от постоянных клиентов может увеличить средний общий доход компании электронной коммерции до 40%.
Кроме того, регулярный поток доходов от повторных покупок позволяет предприятиям электронной коммерции более эффективно планировать свой рост и распределение ресурсов.
Какой уровень удержания клиентов?
Удержание клиентов показывает, сколько клиентов оставались лояльными к вашему бизнесу в течение определенного периода времени. Обычно он выражается в показателях коэффициента удержания клиентов (CRR), который рассчитывается по следующей формуле:
Коэффициент удержания клиентов = [(E — N) / B] * 100
B = Клиенты в начале периода времени
E = Клиенты в конце того же периода времени
N = Новые клиенты, добавленные в течение периода времени.
CRR варьируется в зависимости от отрасли. Вы не можете сравнивать CRR косметического бренда с брендом автозапчастей. Товары разные, и поэтому скорость, с которой клиенты совершают повторные покупки в вашем магазине, будет сильно отличаться.
Советы по созданию отличной стратегии удержания клиентов в электронной коммерции
Построение безотказный стратегия удержания клиентов в электронной коммерции проста, если вы знаете правильную тактику и инструменты. Итак, давайте подробнее рассмотрим некоторые из них.
Отправляйте клиентам персонализированные электронные письма
Персонализация - это ключ к тому, чтобы оставаться на связи с вашими клиентами и поощрять их к повторным покупкам у вас. Вам необходимо наладить личную связь со своими клиентами через все имеющиеся в вашем распоряжении каналы взаимодействия. Тогда самая интуитивно понятная платформа - это электронная почта.
На данный момент более 53% пользователей считают, что они получают “слишком много” электронных писем от брендов. Если вы хотите отойти от этой нормы и избавиться от шума входящих сообщений, вам нужно использовать возможности персонализированных электронных писем.
В персонализированном электронном письме вы настраиваете обмен сообщениями, время и таргетинг в соответствии с уникальными потребностями каждого получателя. Это, в свою очередь, помогает привлечь больше людей к открытию их электронных писем и стимулировать желаемые действия.
Хотите узнать самое интересное? У ваших клиентов уже есть определенный уровень доверия к вашей компании. Если вы заставите их почувствовать себя особенными благодаря эксклюзивным предложениям и индивидуальному контенту, вы сможете подтолкнуть их к повторной покупке с большей легкостью, чем к покупкам, новыми посетителями.
И если вы сможете предоставлять им более качественные услуги, вы сможете постепенно укреплять свои связи с ними и повышать рентабельность инвестиций в маркетинг.
Итак, продолжайте и добавьте индивидуальный подход к своим электронным письмам.
Но как? Несколько идей, которые вы можете комбинировать и сочетать:
- Укажите имя получателя в теме письма, приветствии и основном содержании.
- Отправить в зависимости от местоположения контент (порекомендуйте близлежащие заведения, местные мероприятия и т. д.).
- Как можно точнее сегментируйте своих подписчиков, а затем создавайте целевые сообщения для каждого сегмента.
Например, клиент, пожелавший приобрести товар (добавив в корзину или избранное), может быстрее оформить его, если ему будет отправлен привлекательный купон на скидку на этот товар. Аналогично, посетитель, который тратит много времени на просмотр одной категории товаров, может что-то купить, если получит дружественное электронное письмо с рекомендациями продуктов из этой категории.
Но как вы можете определить подходящее время для отправки персонализированных электронных писем? Вы не можете отслеживать перемещение каждого клиента по вашему сайту в отдельности, но вы можете следить за их действиями в целом. Основываясь на этом, вы можете создавать автоматизированные рабочие процессы электронной почты.
Они синхронизируются с вашим сайтом, CRM-системой и инструментами продаж, чтобы они могли автоматически срабатывать, когда пользователь выполняет определенное действие (регистрируется, завершает первую транзакцию, покидает корзину, добавляет в избранное, подтверждает заказ, запрашивает возврат и т. д.).
Автоматизировав свои рабочие процессы электронной почты, вы никогда не упустите возможность конверсии, в чем и заключается хорошая стратегия удержания клиентов.
Вот какие инструменты предлагает Moguta чтобы настроить эти процессы.
- ПЛАГИН E-MAIL РАССЫЛКА - плагин автоматически рассылает письма вашим подписчикам. Вы создаете шаблон, задаете время отправки и пользователь получит ваше обращение.
- ПЛАГИН ВОЗВРАТ БРОШЕННЫХ КОРЗИН - В плагине можно настроить автоматическую рассылку писем – создать шаблон письма, выбрать через сколько часов или дней отправлять письмо клиенту, оставившему корзину. В шаблон можно добавить маски – имя, ссылка на сайт с забытой корзиной, ссылка на отказ (если клиент уже все купил) и состав корзины. Через указанный период клиент получит письмо и перейдет на оформление заказа или откажется от покупки.
- ПЛАГИН НАПОМИНАНИЕ О ПОСТУПЛЕНИИ ТОВАРА - Плагин автоматически отправляет информацию о поступлении товара, клиентам на e-mail, которые ждут когда этот товар появится в наличии. Позволяет администратору видеть и обрабатывать все заявки на закончившийся товар, в отдельном разделе, в панели управления.
Предоставьте возможность создания учетных записей клиентов
Учетные записи клиентов могут значительно повысить эффективность вашей стратегии удержания клиентов.
Клиенты получают одним щелчком мыши доступ к истории их заказов, что позволяет им легко совершать повторные покупки, запрашивать возврат и проверять статус заказа. Они также могут быстро получить доступ к своим любимым товарам, специальным скидкам для участников.
При стратегическом использовании эта тактика может оптимизировать большинство ваших показателей электронной коммерции, начиная с продаж и заканчивая уровнем оттока и далее.
Однако есть одна загвоздка: созданием учетной записи новый клиент может пренебречь тк не захочет раскрывать свои данные бренду, с которым они только что познакомились. Если им будет предоставлена такая возможность, они предпочтут совершить покупку в качестве гостя, а не заполнять подробные контактные данные.
Но поскольку учетные записи клиентов оказывают такое влияние на вашу стратегию удержания клиентов, было бы ошибкой пренебрегать ими.
Решение? На самом деле их 3.
Во-первых: дайте вашему новому покупателю возможность создать учетную запись, только после того, как они оформили свой первый заказ. В электронном письме с подтверждением заказа вы можете отправить им прямое приглашение для активации их учетной записи. Это должно сработать.
Второй - предложите скидку на первую покупку для авторизированных клиентов.
Третий и более простой вариант - это быстрая регистрация через сторонние сервисы (ВК, Mail и тд).
На платформе CMS Moguta по умолчанию пользователи создают себе автоматически аккаунт при оформлении первого заказа, либо могут пройти регистрацию вручную.
Так же вы можете воспользоваться ПЛАГИНОМ НАКОПИТЕЛЬНЫЕ И ОБЪЕМНЫЕ СКИДКИ который позволяет настроить два вида скидок для покупателей – накопительные от общей суммы заказов и объёмные от стоимости товаров в корзине.
- Накопительная скидка предоставляется при накоплении покупателем определённой, заданной в настройках плагина, суммы всех оплаченных товаров. Можно назначить разные скидки на разные суммы, например, от 5000р – 5%, от 10000р – 10% и т.д.
- Объёмная скидка предоставляется при достижении в корзине определённой суммы. Так же, как и для накопительной скидки, в настройках плагина Вы можете задать несколько разных скидок для разных порогов цены.
А дать возможность пользователю регистрироваться вам поможет ПЛАГИН АВТОРИЗАЦИЯ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ – ULOGIN.
Обеспечьте Первоклассную Поддержку Клиентов
Вы не сможете удержать клиентов, если не будете эффективно обслуживать их до, во время и после продажи. Активная поддержка клиентов будет способствовать вашей стратегии удержания клиентов в электронной коммерции несколькими способами.
Например, что?
Когда вы доступны для своих клиентов 24 × 7, вы предоставляете им отличный клиентский опыт, который способствует повышению лояльности к бренду.
Иногда компетентное и оперативное обслуживание клиентов - это единственное, что требуется для того, чтобы превратить недовольного, разгневанного клиента в счастливого.
Вы можете сделать свой сайт электронной коммерции универсальная решение для удовлетворения всех потребностей ваших клиентов путем включения в него чат-бота или программного обеспечения для живого чата. С помощью этого бота вы можете обучать новых клиентов правильному использованию продукта, решать вопросы о навигации по сайту, предоставлять обновления о доставке и помогать со всем остальным, что может возникнуть на лету.
Если вы продаете с помощью Moguta, вы можете подключить любой онлайн виджет для чата. Нужно вставить код стороннего виджета в соответствующее поле в настройках магазина. Служба поддержки всегда поможет в этом вопросе.
Используйте возможности ретаргетинговой рекламы
Ваша стратегия удержания клиентов в электронной коммерции получит большой толчок, если вы правильно используете ретаргетинг.
Реклама с ретаргетингом продвигает товары, предложения или услуги, которые пользователь недавно просматривал, покупал или проявлял интерес. Они более эффективны, чем обычная реклама, которая попадает в категорию “баннерная слепота”—человеческая склонность игнорировать баннеры, если они не содержат узнаваемого контента.
Как и персонализированные электронные письма, ретаргетинговые объявления также адаптируются к потребностям и интересам каждого пользователя, и именно поэтому они обладают огромным потенциалом конверсии.
Чтобы создать рекламу с ретаргетингом, соответствующую вашей стратегии удержания клиентов, вам необходимо:
- Используйте срочность, чтобы создать "страх упустить что-то" (распродажа, осталось всего несколько штук и тд)
- Напомните им о брошенных корзинах
- Покажите продукты, которые могут дополнить недавнюю покупку клиента. (вместе с этим товаром часто покупают...)
- Сообщайте о новинках из категории покупок клиентов
Добавляйте информацию о специальных предложениях в свои рекламные объявления с ретаргетингом, чтобы стимулировать покупателей к покупке
Готовы создать стратегию удержания клиентов в электронной коммерции?
Как вы можете видеть, для брендов электронной коммерции стратегия удержания клиентов не подлежит обсуждению.
Если вы все еще не вдохновлены на разработку стратегии удержания клиентов для вашей компании электронной коммерции, вот вам напутствие:
Отсутствие стратегии удержания клиентов означает, что ваш бренд электронной коммерции упускает значительную экономию средств, трафик рефералов, повторные покупки и другие преимущества лояльности клиентов.
Не забудьте подписаться на канал, если вы интересуетесь сферой e-commerce, мы будем и дальше выкладывать полезный материал.