Потребительский терроризм
⠀
Имея бизнес в сфере обслуживания со средней проходимостью 300 человек в день, я, к сожалению, часто сталкиваюсь с этим понятием.
Вы в блоге Юлианны Винер, основателя сети салонов SUN&CITY.
⠀
Клиенты-террористы - это те, которые намеренно портят товар или предъявляют необоснованные претензии. Зачем? Ради удовлетворения каких-то внутренних потребностей или ради получения бонусов и выгоды от компании.
⠀
Довольно давно к нам ходил загорать мужчина, который, простите, справлял нужду в корзину для мусора. Каждый раз. В итоге, когда девочки уборщицы вычислили нарушителя порядка, они демонстративно вынесли корзину из солярия перед его сеансом. Он вышел из солярия разъяренным и пошёл в туалет, где разбил полку, диспенсер для мыла и разорвал всю имеющуюся бумагу на мелкие кусочки. Больше охрана в салон его никогда не пускала.
Ещё один запоминающийся случай произошёл не так давно. На окрашивание волос пришла женщина. Консультация была очень долгая, ни один цвет ей не подходил и по описаниям такого цвета в природе не существовало. Поняв, что ничего хорошего не выйдет, стилист мягко сказала, что возможно она не обладает достаточной квалификацией и не сможет провести такое окрашивание. У клиентки началась истерика, она кричала, что если ее не покрасят сейчас же, она бросится под машину. Успокаивали всем салоном. В итоге приехал ее сын и устроил ничуть не меньший скандал: «До чего вы довели мою мать! Я в суд на Вас подам!»
⠀
А по мелочам такие ситуации происходят очень часто. «Мне не нравится цвет волос/лака/загара, верните деньги!», «После массажа у меня синяки, верните деньги!», «Администратор перепутал время/не так посмотрел/не так поздоровался, дайте мне бесплатную процедуру и я не буду подавать на вас в суд».
⠀
Мы всегда объективно оцениваем работу мастера и если действительно вина на нашем сотруднике - сглаживаем конфликт, возвращаем деньги за услуги или ищем альтернативные варианты. Если же явно видно, что это просто потребительский терроризм - никогда не идём на поводу. За 23 года работы такие ситуации неприятны, но уже не пугают.
⠀
Вы сталкивались с подобным поведением у себя на работе?
Юлианна Винер