Мобилизация закончилась, но вопросов по-прежнему много.
- Оператор 30, слушаю вас.
- Добрый день.
- Здравствуйте!
- Скажите, а как записаться добровольцем? Мне сказали, по этому телефону объяснить могут...
- Если вы не получили повестку, но подходите под критерии, предъявляемые к военнослужащим, призванным по мобилизации, можете обратиться в военкомат или подать заявление на Госуслугах.
- Можно через приложение? Спасибо, попробую.
Я - в кол-центре, который принимает вопросы о мобилизации. У операторов строгий «устав»: не называть своего имени, а представляться только номером, сохранять вежливость и такт, быстро давать четкие ответы.
Прежде чем занять место в кол-центре, каждый проходил обучение. Но нет, учить наизусть все указы, приказы и распоряжения, связанные с мобилизацией, операторов не учили. Есть «шпаргалка», которая помогает быстро дать ответ.
На экране компьютера - так называемые скрипты: таблица с вопросами и ответами. Как только собеседник начинает спрашивать, оператор вбивает в поиск нужное слово, и ответ находится за считаные секунды.
Сейчас в этой базе около полутысячи ответов. Но есть самые популярные, которые операторы выучили наизусть.
- Спрашивают о доплатах мобилизованным, об условиях отсрочки, о том, как записаться в добровольцы. По добровольцам много вопросов - 15 - 20% от всех звонков. Спрашивают, куда обращаться, - рассказывает номер 30.
- А если звонят не с вопросом, а с жалобой? Например, положена отсрочка, а человека забрали на службу.
- Мы фиксируем сообщение для дальнейшего разбирательства. И даем контакты комиссариата, военной прокуратуры.
Популярные вопросы меняются день ото дня. Был период, спрашивали о кредитных каникулах для мобилизованных. Потом многие с ними разобрались. Спрашивали про отсрочку для многодетных отцов. Сейчас много вопросов о батальоне «Вега». Это элитный отряд добровольцев, который формируют в Новосибирске, но буквально вчера стало известно, что набор туда закончен. В отряд вступили 400 человек.
- А если не смогли ответить? Не оказалось ответа на вопрос. Что тогда? - спрашиваю я руководителя службы Дмитрия Леонова.
- Нетиповые вопросы направляем в федеральное министерство и получаем ответ. Берем в работу.
- То есть скрипты постоянно пополняются?
- Конечно.
- А ответ становится эксклюзивом вашей службы?
- Нет, он выкладывается на ресурс «Объясняем.РФ». Там люди тоже могут найти нужную им информацию.
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Есть статистика. За первые 24 дня работы линии - почти 17 тысяч звонков. Самый горячий день был 27 сентября - 1957 звонков.