В октябре в Казани открылась первая в России школы продавцов Wildberries. По этому случаю приехала в столицу Татарстана основательница и генеральный директор маркетплейса Татьяна Бакальчук, одна из самых богатейших женщин в стране.
Я с удовольствием наблюдаю за ней года этак с 2019, когда впервые увидел ее вживую. Интересно, как она общалась с чиновниками, как вела себя на публике, хотя, как понял, человек она довольно закрытый. Смотрю, как развивается ее бизнес в масштабах страны. Мне удалось в этом году побывать и в захолустье. И даже туда доходит вывеска Wildberries.. Что уж говорить, даже я купил себе хорошие шорты дешевле, чем в Юго-Восточной Азии:). А это показатель. Хотя до сих пор у меня есть определенная предвзятость к этому маркетплейсу, но там реально нужно разбираться, чтобы купить что-то стоящее. Речь не об этом.
Понятно, что при таком масштабировании бизнеса без ошибок в работе огромной компании обойтись нельзя. В этот раз удалось лично задать несколько вопросов Татьяне Бакальчук.
По определенным обстоятельствам суть разговора в моей публикации в «Российской газете» точно передать не удалось, поэтому захотелось поделиться тут.
С чего начнем?
- Зачем вам школа для торговли в маркетплейсах?
- Мы видим, что в школе назрела огромная необходимость. Вокруг нас образовалось большое количество бизнесов, не совсем правильных. Есть те, кто действительно помогает людям, типа как в Татарстане, маркетплейс «Легко». Они обучают выходу предпринимателя на электронные площадки, и делают это бесплатно. А есть компании, которые откровенно на этом зарабатывают деньги, причём очень большие, и предоставляют абсолютно недостоверную информацию. Мы поняли, что людям нужно как-то все рассказывать....
Но в Татарстане особая история. Когда мы приезжали сюда 3 года назад, чиновники, с кем мы общались, не понимали, что такое электронная коммерция, значения многих слов даже не знали. Но сейчас другая проблема. У нас несколько сотен тысяч предпринимателей. ( В Татарстане на Wildberries на начало октября было зарегистрировано свыше 41 тысячи человек). Им уже не нужно объяснять, зачем выходить на маркетплейс. Вопросы у них совершенно другие. Вот ты вышел, а дальше что делать? Как продвинуться, как сделать так, чтобы тебя заметили.
Естественно, люди стараются всеми возможными способами повысить выдачу своего магазина в интернете. Не всегда честным путем. Если ты хочешь, чтобы тебя выдавали по запросу Adidas, напиши это слово с двумя буквами Б или С. Это такая расхожая история, на «Яндекс-маркете» многие, кто продвигается именно по неправильно написанным словам. Причем, эта проблема расползается, как круги по воде от камушка. Это недорого для продавца, и заходы на страницу обеспечены. Люди же все равно ошибаются при наборе слов в интернете. Но в итоге, получают совсем не то, что ожидали. получается для них, люди же всё равно ошибаются.
При этом, вокруг нас огромное количество компаний, которые «помогают» предпринимателей оформлять странички, советуют делать преднамеренные ошибки в заполнении карточки на товар. Стоит кому-то что-то придумать, и тут же это на тысячах карточках появляется. Мы понимаем, что с этим нужно бороться. Делаем это с помощью искусственного интеллекта. Ну и решили, что нужно разговаривать с предпринимателями. Не стоит обманывать покупателя, и для привлечения внимания писать, что платье подойдёт на Новый год, кристины, когда оно предназначено вовсе не для этих событий. Это раздражает клиента.
Мы запустили подсказки для предпринимателей, пока только правда по одной категории при создании карточки. Мы выдаём суммированные алгоритм, похожие по типу именно твоему товару, помогаем правильно создавать предложения, и ты можешь создать красивую и хорошую карточку, не прибегая к обману.
Школа злословия
По словам Бакальчук, взрывной рост количества продавцов на маркетплейсе будет продолжаться еще 3-4 года, затем рынок насытится. Помимо благодарности первые ученики школы вручили Татьяне Бакальчук письма с жалобами на особенности работы самого маркетплейса.
- Насколько вы обращаете внимание на обратную связь со стороны потребителей и продавцов?
- Когда мы были совсем маленькие и сидели в одной комнате, в другой у нас размещался склад, мы придумали форму для покупателей и разрешили писать всё, что угодно. Модерируя, естественно, мат и оскорбления. Это колоссальная помощь, когда ты получаешь обратную связь. Ты сразу перестраиваешься, видишь где какие косяки и с этим начинаешь работать.
Про те конверты, которые мне передали с замечаниями, я думаю, что мы в курсе. Но мы очень много сделали за последний год. И ещё продолжаем делать и улучшать. С одной стороны, есть недоработки, которые нужно доделать и переделать. Какие-то технические ошибки. А есть другая сторона, и школа должна в этом помочь и должна объяснять людям, почему мы вводим тот или иной механизм. У нас нет задачи кому-то сделать плохо. Обогатиться на ком-то. Мы часто рассказываем, куда у нас уходит деньги. Мы помогаем сдерживать инфляцию, уравниваем условия среди продавцов, делаем так, чтобы было меньше брака. Одна из основных проблем - недопонимание между нами и нашими продавцами. Нас действительно иногда сложно понять. Мы подумаем, на какой платформе, может быт ь на базе «Опора России» организовать еженедельные встречи с продавцами, обсуждать все случаи и рассказывать, почему был введён тот или иной механизм.
Мне бы, конечно, очень хотелось, чтобы у представителей СМИ тоже было понимание того, что мы делаем. Я подумывала организовать курсы и для журналистов, но мои категорически отговаривают от этого. дескать, потом они в статьях все равно все переврут, напишут не то, никакой пользы от подобного не будет.
- Но почему тогда столько хейта раздается в ваш адрес?
- Потому что мы очень большие. Мы слишком хорошие и слишком правильные. Это всегда вызывает отрицание. Я ребятам всегда говорю: не надо писать, что у нас всё хорошо, что есть и проблемы. За всем стоит колоссальная работа, а нам говорят, что успех у нас получается случайно, что нам кто-то помогает… Это абсолютно не верно.. Почему мы смогли так сильно вырасти? Потому что мы принимаем правильные решения. Мы живём в этом бизнесе 24 на семь
Мне кажется, что проблема неоткуда не возникает. Ты всегда чувствуешь ее заранее, если ты в бизнесе постоянно находишься. Ты знаешь, что где-то происходит не то, нужно просто вовремя среагировать и сделать какое-то усилие для решения проблемы.