Агрессивное поведение присуще определенным типам людей. К сожалению, они нередко встречаются среди пациентов, их родственников и законных представителей. Медицинским сёстрам следует иметь представления об общих правилах общения с ними, чтобы избежать серьёзных конфликтов.
Агрессивные личности отстаивают собственные интересы, однако игнорируют права и чувства собеседника. Такие люди не отвечают за последствия своих высказываний и действий, готовы добиваться своего во что бы то ни стало. Следует отметить, что серьёзный отпечаток на их поведение накладывает уровень эмоционального интеллекта и социальный статус.
Как медицинской сестре распознать агрессора?
1️⃣Специфический стиль общения. Агрессивный пациент предпринимает попытки манипулировать медицинским персоналом. Позволяет переход на личности, оскорбление или принижение оппонента, беспочвенные обвинения. Пытается показать свое превосходство, спорит без аргументов, перебивает оппонента.
2️⃣Стремление причинить вред собеседнику. Агрессор умышленно создает напряженную ситуацию и неприкрыто выказывает враждебное отношение.
3️⃣Особенности движений, мимики. Когда назревает конфликт, движения агрессивного человека приобретают резкий характер, на лице появляется нервный румянец, взгляд исподлобья, острый и пронзительный.
4️⃣Своеобразие голоса и интонаций. Вопреки распространенному мнению, агрессивные лица необязательно повышают голос при общении с медработниками. Зачастую пациент, напротив, произносит слова тихо и невнятно. При этом собеседник испытывает чувство дискомфорта от невозможности понять услышанное.
Агрессия не всегда преднамеренна. Чаще это итог скрытой обиды, непонимания или растерянности. В отдельных ситуациях агрессию пациентов или их родственников провоцирует медицинский персонал. Однако медсестры должны уметь превращать конфликтные ситуации в конструктивный диалог.
Как вести себя, если вы распознали в пациенте агрессора? 🧐
1. Отложите бумаги, не делайте в присутствии возбужденного человека записей в меддокументации.
2. Держитесь от пациента на некоторой дистанции. Достаточно 50–70 см, это расстояние вытянутой руки.
3. Попытайтесь установить контакт. Для этого задавайте собеседнику отвлекающие вопросы. Например, спросите разрешения произвести измерение пульса.
4. Не спорьте и не разубеждайте пациента. Позвольте ему высказаться, проявив терпение. Выскажите сожаление по поводу создавшейся напряженной ситуации. Не отделяйте себя от коллектива и клиники, не используйте фразу: "Я тут ни при чем". Лучше проявить участие, сказав: "Я понимаю ваши чувства. Это действительно неприятно".
5. Вступите с пациентом в союз. Сделайте акцент на общих целях и интересах, предлагайте совместными усилиями найти выход из ситуации. Например, скажите: «Для меня так же, как и для вас важно, чтобы вы почувствовали себя лучше».
6. Предложите алгоритм действий. Чётко и однозначно изложите свои предложения. Закончите фразой: «Вас устраивает такой вариант?» Это создаст иллюзию выбора для пациента, и он будет вынужден согласиться.
7. Заменяйте в своей речи частицы «не» на положительные утверждения. Например, вместо «Не переживайте» произносите «Сохраняйте спокойствие».
8. Формулируйте мысли просто и доступно, без медицинской терминологии. В состоянии стресса человек не способен воспринимать сложные слова и предложения.
9. И самое главное, не поддавайтесь на провокации! Агрессор находится в ожидании ответных действий. Но как только вы вступите в конфликт, начнете спорить, повышать голос, то потеряете свой авторитет медработника, став равным с пациентом.