Статистика показывает, что 87% покупателей перед принятием решения о приобретении товара или услуги, читает отзывы. Поэтому важно уметь достойно отвечать не только на позитив, но и на замечания недовольных клиентов. В этой статье расскажем, какие приемы использовать, составляя ответ на негативный отзыв.
Типы негативных отзывов
Негативные отзывы обычно подразделяются на 2 вида. В первом случае вы действительно знатно (или не очень) накосячили, а во втором “ваши ожидания - ваши проблемы”
Давайте для начала со вторым разберемся, как это вообще?! Представьте, что у вас фитнес клуб исключительно для девушек, вы проводите занятия йоги, растяжки, танцев. Но мужчина из соседнего дома усиленно пытается записаться именно к вам, а потом оставляет возмущенный отзыв:
“Отвратительное место, персонал готов идти на встречу. Хотел записаться на занятия в фитнес клуб поближе к дому, пришел, а мне отказали. Не клиентоориентированные и зажравшиеся! Хотел оплатить годовой абонемент, но их, видите ли, не устроило то, что я мужчина!”
Или вы - владелец кафе, задуманного для свиданий в темноте, и получаете отзыв:
“Ужасно! В заведении был отключен свет! Ничего не видно! Официанты даже не потрудились принести свечи. Пришлось есть в полной темноте.”
Ладно, признаем, преувеличили масштаб катастрофы. В любом случае всегда кто-то будет недоволен вашей концепцией. Кому-то не понравится что в ресторане с живой музыкой есть танцпол и это отвлекает от приема пищи, кто-то наоборот будет огорчен отсутствием места для танцев, кого-то не устроит шум в семейном кафе и т.д.
А теперь вернемся к первому варианту. Тут все просто – проблема в качестве продукта или услуги, недружелюбном ответе расстроенного сотрудника, задержке в начале выполнения работ или пропуск обещанных сроков и многое другое.
Представьте, что вы записались в салон на стрижку перед важной встречей: отложили дела, оделись, потратили время на дорогу, пришли, расположились на диване в зоне ожидания, подождали 15 минут и вдруг услышали “Извините, но у нас короткими стрижками обычные мастера не занимаются, а все топ-мастера сегодня заняты”. Вы потратили 30-60 минут в зависимости от удаленности салона, не сделали другие важные дела, не получили услугу, пойдете на встречу не в том безупречном виде, на который уже рассчитывали… Обидно!
Что со всем этим делать
Ответы на негативные отзывы строятся по схеме:
1. Приветствие
Здороваемся с комментатором, называем его по имени, если оно указано.
2. Благодарность
Выражаем благодарность комментатору, если отзыв не полностью состоит из негатива, а содержит упоминания о положительных моментах. Здесь же вы можете немного рассказать о том, как вам удается добиться такого качества или чего-то еще, что хвалит человек. Раскройте небольшие детали, но не увлекайтесь.
3. Сочувствуем или извиняемся
Дитям — мороженое, бабе — цветы. Смотри, не перепутай!.. На неоправданные ожидания клиента, в которых вы не виноваты - сочувствие, на свои ошибки - извинения. Извинитесь именно за то, чем обижен, огорчен и недоволен клиент. Главное не додумывайте за него. Покажите, что вы его слышите, понимаете и действительно раскаиваетесь.
4. Решение проблемы
Обозначьте свою готовность решить проблему. Оставьте свои контакты или попросите телефон посетителя, чтобы урегулировать разногласия, а также провести проверку и выяснить, что такая ситуация на самом деле была.
После того, как вопрос будет решен, вы можете попросить клиента дополнить отзыв.
И не забудь представиться, например, представителем отдела по контролю качества. А с вами был отдел продвижения компании “ЮниВеб”, который занимается созданием и улучшением репутации бренда в сети. Отработаем упоминания о вас, устраним негативные отзывы и поможем стать более привлекательными для клиентов. Звоните +7 (495) 789-84-05.