К сожалению, при совершении покупок между покупателем и продавцом не всегда все проходит гладко и возникают ситуации, когда стороны не согласны с текущим положением дел, что вызывает споры. В этой статье разберем алгоритм действий при ведении спора покупателя с продавцом. В любом деле нужен хороший план)
И первое, с чего нужно начать, это разобраться, действительно ли нарушены ваши права и отвечает ли за это продавец.
Предлагаю определить основные виды нарушений ваших прав со стороны продавца.
- Некачественный товар – принятый покупателем товар сломан, не работает или работает не так, а также не соответствует заявленным характеристикам (например, мощность блендера меньше, чем указана в документации). Одним словом, некачественный товар, это товар, который невозможно использовать по назначению полностью или частично;
- Некомплектный товар – это товар, в котором отсутствует одна или несколько частей, которые должны входить в его полный состав. Комплектация товара указывается производителем или изготовителем товара. Под некомплектным товаром понимается товар, проданный как в неполном комплекте, так и в неполной комплектности;
- Некачественная упаковка товара – если товар упакован или затарен не надлежащим образом, что в последствии привело к повреждению товара (при условии надлежащего выполнения покупателем инструкций и указаний). Например, покупатель приобрел унитаз, который был упакован в картонную коробку, но при переноске унитаза, прорези в коробке не выдержали веса унитаза, вследствие чего он разбился. Более того, если товар получил повреждения из-за некачественной упаковки, то за эти повреждения отвечает продавец, например покупателю передан товар в упаковке с ручкой для транспортировки, но ручка сделана не качественно, в следствие чего во время транспортировки ручка не выдержала и оторвалась, а товар упал и разбился;
- Поврежденная упаковка товара – это упаковка товаров, которая была повреждена в процессе производства товара, его транспортировки (до передачи потребителю) или хранения;
- Товар, вышедший из строя в процессе эксплуатации (использования) – данная категория относится к товару, который сломался полностью или частично в процессе его использования;
- При оказании услуги не достигнута ее цель – оказанная услуга не соответствует целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или не соответствует целям, о которых исполнитель был поставлен в известность клиентом (заказчиком) при заключении договора оказания услуг;
- В результате оказания услуги покупателю или имуществу причинен вред – обратная связь от покупателя поступает, касаемо, причиненного вреда в процессе выполнения услуги и ли в результате ее выполнения. Вред может быть причинён как клиенту (заказчику), так и имуществу;
- Продажа контрафактного товара – то есть продажа покупателю товара, который позиционируется как новый (новинка), но создан на основе существующего оригинала с нарушением интеллектуальных прав. Также к контрафакту относятся товары, о которых распространяется неправдивая/ложная информация о месте их изготовления.
Основными признаками контрафактной продукции являются:
- Имитация торговых марок или брендов с незначительными
изменениями в логотипах
Например, Abibas или Pumma.
- Поддельный товар, в котором производитель использует не
принадлежащую ему символику и товарные знаки, которые к его
компании никак не относятся.
- Использование оригинального дизайна, конструктивных особенностей
и решений под другим товарным знаком.
- Нарушения при изготовлении электронной продукции, как например,
«пиратские» копии программ, музыкальных произведение, видеоигр,
фильмов и т. д.
Конечно же нарушений прав потребителей гораздо больше, более подробно эту тему вы сможете изучить в моей книге "Защита прав потребителей".
Далее определяемся с тем, что нам нужно от продавца и обосновываем свою правовую позицию.
После того, как мы поняли, что наши права были нарушены, вина продавца очевидна и он несет за это ответственность, самое время определить, какие требования будут предъявлены к продавцу.
Итак, начнем с того, что вы можете требовать от продавца в случае нарушения ваших прав?
Закон о защите прав потребителей (статья 18) нам говорит следующее:
В случае обнаружения в товаре недостатков (ненадлежащее качество) потребитель вправе по своему выбору требовать:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении товара надлежащего качества, который не подошел по каким-либо причинам:
- Если товар приобретен в оффлайн магазине (не дистанционно), потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (статья 25 Закона о защите прав потребителей);
- Если товар был приобретен дистанционным способом (интернет-магазин, маркетплейс и т.д.), потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Что касается услуг, которые были оказаны некачественно, то покупатель может потребовать следующее:
При нарушении исполнителем срока выполнения работ Оказания услуг (статья 28 закона о защите прав потребителей).
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
А статья 29 Закона о защите прав потребителей говорит, что при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе требовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Теперь настало время донести до продавца свое требование.
Для начала стоит попробовать решить вопрос мирным путем, так как многие продавцы довольно трепетно относятся к лояльности своих клиентов, хотят их сохранить, ведь конкуренция на рынке довольно большая, все больше и больше продавцов, но товар, практически одинаковый, разница только в категориях и сегментах.
Стоит изучить сайт, очень часто там описан порядок действий покупателя в случае возникновения претензий и жалоб. Можно написать, позвонить, прийти в магазин, если товар был приобретен офлайн, аналогично и с оказанными услугами.
Спокойно, без нервов сообщаем продавцу о случившейся ситуации, что вас это не устраивает и вы намерены решить этот вопрос в любом случае и если это потребуется, вы напишете досудебную претензию, отправив копию в Роспотребнадзор, а если и это не даст результата, то обратитесь за защитой своих прав в суд.
Обязательно нужно подкрепить свою позицию правовыми нормами, я указал их выше.
А также сообщить о последствиях для продавца в случае отказа решать возникшую ситуацию. Последствия могут быть следующие:
- неустойка за каждый день просрочки добровольного удовлетворения требований;
- возмещение убытков, при их наличии, в том числе и расходы на работу юристов при подготовке документов, исков и претензий;
- компенсация морального вреда;
- уплата штрафа в размере 50% от присужденной судом суммы.
Будет хорошо, если вы будете сохранять скрины, фото и историю вашей переписки с продавцом (в большинстве случаев это происходит в электронном виде).
Если вы пришли в магазин лично, то составьте претензию в двух экземплярах, один для продавца, второй для вас. на вашем экземпляре должна быть отметка о принятии претензии, кто принял, должность принявшего, когда принял, подпись и печать при ее наличии.
Если договориться мирно не удалось или продавец тянет время.
Возникает резонный вопрос, а сколько ждать ответа или решения вопроса, который планируется решить мирно?
Ситуация может развиваться в трех направлениях:
- продавец отказывается удовлетворить ваши требования и решить вопрос;
- продавец первым ответом согласился мирно решить ситуацию и выполнить ваши требования, но пропал или не сделал это в оговоренные вами сроки;
- продавец просто молчит и игнорирует вас.
Со сроками ответа, выполнения требований можно ознакомиться в статьях 19 -22 Закона о защите прав потребителей, если дело касается товара и статьях 30, 31 закона о защите прав потребителей, если дело касается выполненных работ (оказанных услуг)
Обычно, продавец отвечает в течении 1 - 2 рабочих дней, этого вполне достаточно, для того, чтоб сотрудник принял обращение, оценил ситуацию и дал промежуточный ответ.
Если вы договорились с продавцом о каком-то сроке и он его не соблюдает, то лучше писать претензию и не терять зря время.
Пишем претензию.
В рамках этой статьи коротко проговорим о том как должна выглядеть претензия и как ее отправить.
Подробно о составлении претензии я расскажу в следующих статьях, так-что не забудьте подписаться на канал, чтоб ничего не пропустить.
Итак, каких-то четких, регламентированных форм бланка претензии, а также ее структуры законодательством не определено и если продавец вам здесь диктует свои правила, то он просто пытается усложнить вам жизнь, писать вы ее можете в любой форме.
Претензия должна выглядеть следующим образом:
- шапка в верхнем правом углу, где указывается информация, от кого и кому направлена претензия, контактная информация и адреса сторон;
- Ниже по центру название "Претензия";
- затем излагаются обстоятельства (когда была совершена покупка, какие недостатки были обнаружены, результат устного обращения к продавцу и т.д.);
- после указываются требования;
- и внизу подпись и дата.
Желательно также указать время, в течение которого должен быть предоставлен ответ на претензию, если есть дополнительные контактные данные и прочую полезную информацию, которая упростит и ускорит разрешение вопроса. Помимо этого к претензии могут быть приложены те или иные документы, подтверждающие обоснованность требований. Например, копия чека, гарантийного талона, фото дефекта товара и т.д.
Отправить претензию следует заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении по юридическому адресу организации или месту жительства предпринимателя.
Можно также вручить претензию представителю продавца лично под расписку.
Для этого необходимо принести два экземпляра: один отдаётся продавцу, на другом сотрудник ставит дату, указывает должность, расписывается и даёт расшифровку подписи, указывая ФИО.
Данный вариант ускоряет процесс, поскольку не нужно ждать пока письмо дойдёт, но я всё же рекомендую отправлять претензию по почте, поскольку неизвестно, трудоустроен ли представитель продавца и не возникнет ли потом ситуация, когда продавец вполне обоснованно скажет, что он ничего не получал.
Претензию проигнорировали или мы не согласны с ответом. Самое время идти в суд.
Если ответа на претензию так и не последовало или пришёл отказ в удовлетворении требований, следует обращаться в суд.
Обязательно и очень внимательно ознакомьтесь с контраргументами продавца для учёта их при изложении своей позиции в исковом заявлении.
В какой суд обращаться? В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем.
Итак, вопросы о защите прав потребителя разрешаются мировым судьёй или районным судом в зависимости от суммы иска (рубеж – 50000 рублей). Государственная пошлина за обращение в суд по делам данной категории не взимается.
Требования к исковому заявлению и приложениям к нему зафиксированы в ст. ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Мировые судьи рассматривают дела в течение месяца, в районном суде – в течение двух месяцев. На практике разбирательство может занимать больше времени.
По итогам рассмотрения суд выносит решение, которое вступает в законную силу в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме. По истечении этого срока потребитель имеет права требовать от продавца выплаты присужденных ему денежных средств.
Для открытия исполнительного производство необходимо обратиться в Федеральную службу судебных приставов.
Очень надеюсь, что ваши споры не будут доходить до суда и все вопросы с продавцом будут решаться только мирным путем и в кратчайшие сроки.
если вам понравилась статья, ставьте лайки и подписывайтесь на мой канал.
С уважением,
Андрей Кабанков.