Репутация – это определенное мнение общества, сформированное из представления о достоинствах и недостатках поведения компании в течение продолжительного периода времени.
В данном определении стоит обратить особое внимание на словосочетание "в течение продолжительного периода времени", оно отражает основную разницу между имиджем компании и её репутацией. Говоря о имидже, мы всегда должны подразумевать исключительно поверхностное и искусственно созданное за непродолжительный период времени представление об организации.
ИМИДЖ – ЭТО МАСКА, РЕПУТАЦИЯ – ТО, ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА НЕЙ.
В любой организации репутация и имидж должны дополнять и усиливать друг друга, грамотное сочетание этих двух ингредиентов поможет организации достичь высокого уровня доверия со стороны потребителей, сотрудников и партнеров.
Имидж – характеристика, которая почти всегда находится во власти организации. В интернете управлять своим образом значительно проще, чем в офлайн–среде, и эффект становится заметен через очень короткий срок. Для управления имиджем и репутацией бренда в сети существует два основных инструмента: ORM и SERM–системы.
Суть ORM–системы заключается в комплексном управлении репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы и социальные сети. SERM–система является частью ORM, она отвечает исключительно за управление информацией в выдаче поисковых систем.
Основными инструментами формирования и корректировки имиджа компании в офлайн–среде выступают связи с общественностью – рекламные и PR–кампании в СМИ, которые способны быстро повлиять на сознание аудитории.
РЕПУТАЦИЯ – АКТИВ КОМПАНИИ
С экономической точки зрения деловая репутация – это нематериальный актив, который формируется из разницы между стоимостью компании и её собственным капиталом. Во всём мире данный показатель называется Goodwill (Гудвилл), он отражает наработанные деловые связи, торговую марку, имидж и репутацию компании. В крупных организациях значение данного показателя может исчисляться десятками миллиардов долларов. К примеру, гудвилл компании Apple на лето 2021–го года равен приблизительно $230 млрд.
Для оценки гудвилла используются два основных подхода. Первый заключается в сравнении влияния деловой репутации организации на потребительский спрос. Величина показателя будет расти, если компании удастся удержать существующих потребителей и привлечь новых. Второй подход имеет качественный характер, он базируется на изучении элементов, формирующих деловую репутацию, к ним относятся: имидж топ–менеджмента, положение компании в отрасли, характер бизнеса и степень лояльности потребителей к бренду.
Помните, деловая репутация может оказать как положительное влияния, так и отрицательное. Когда репутация организации негативная, то значительно падает итоговая стоимость бизнеса, уменьшается заинтересованность со стороны партнеров и инвесторов, а клиенты могут уйти к ключевым конкурентам.
НА СКОЛЬКО ВАЖНА ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ В 2022 ГОДУ?
Исходя из результатов маркетинговых исследований, которые были проведены в 2022–ом году, был сделан вывод, что более 80% потребителей перед покупкой изучают деятельность компании, и первое на что они обращают внимание – это имидж и репутация организации.
В 21–ом веке доверие потребителей – ключевой фактор для коммерческого успеха организации и укрепления деловых связей. Репутация бренда напрямую влияет на процесс выстраивания доверительных отношений как с потребителями, так и с партнерами.
Когда компания имеет хорошую деловую репутацию, улучшаются многие аспекты бизнеса:
- Возрастает ценность предоставляемых услуг и реализуемых товаров;
- Растет число потенциальных клиентов, повышается спрос;
- Компанией начинают интересоваться высококвалифицированные кадры;
- Увеличивается заинтересованность инвесторов;
- Растет конкурентоспособность компании на рынке.
Помните, что репутацию можно строить годами, а разрушить всего за один день.