Переманивание клиентов - это достаточно обыденная ситуация в бизнесе. Причин может быть несколько:: у конкурента лучше сервис, продукт или цена или конкуренты уделяют больше внимания клиенту, пообещали дополнительные скидки или подарки, ну или просто выставили вашу компанию в негативном свете? С этим можно и нужно справляться!
Проанализируйте ваши ресурсы, нишу и деятельность конкурентов.
Для того, чтобы быть впереди необходимо постоянно наблюдать за деятельностью конкурентов и изменениями рынка - это поможет своевременно скорректировать собственную стратегию действий, если что-то пошло не так.
Проводите на постоянной основе конкурентный анализ по параметрам: целевые клиенты, цены, ключевые сервисы и элементы обслуживания, маркетинговая тактика, имидж, активность в информационном поле.
Используйте метод тайного покупателя. Изучите конкурента под видом потенциального клиента: зайдите в магазин/офис, купите товар/ закажите услугу, оставьте заявку на сайте, пообщайтесь с менеджерами.
Пройдите путь клиента от и до: оцените свои преимущества, определите возможности для роста. Иногда достаточно небольших изменений для того, чтобы клиент пришёл именно к Вам.
Проверяйте и обновляйте точки контакта с клиентами, смотрите, что у конкурентов. Обычно прежде, чем совершить покупку, клиенты делают от 5 до 10 касаний с брендом: изучают сайт, подписываются в соцсетях, читают отзывы, публикации в СМИ, видят упоминания у блогеров или наружную рекламу на улице, приходят офис/магазин и так далее. Может быть, другая компания присутствует там, где вас еще нет? Или представлена лучше вас?
Проведите SWOT-анализ — оценку внешних и внутренних ресурсов компании, слабые, сильные стороны и точки роста.
Составьте карту путешествия клиента (Customer Journey Map, CJM). Чаще всего маршрут принятия решения выглядит так: услышал о компании / изучил инфо / сравнил с аналогичными + изучил отзывы / решил купить + сделал покупку / доволен/нет результатом / лоялен к компании и советует другим или нет.
Зная полный цикл клиентского пути, легко отследить, на каком этапе конкурент «перехватывает» клиента. В этой точке перехвата и стоит работать.
Будьте активны в информационном поле — формируйте имидж. Выбирайте СМИ с вашей целевой аудиторией, транслируйте свою ценность и экспертизу, ведите социальные сети на регулярной основе.
Не знаете, с чего начать — проанализируйте, что делают конкуренты, где публикуются, с какими инфоповодами, какие материалы пишут, как реагирует их аудитория и прочее.
Больше внимания к коммуникации с клиентами.
Часто привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих.
Посчитайте «стоимость» вашего потребителя, так называемый Customer Lifetime Value (СTV): как долго с вами клиенты, какие усилия тратите на привлечение, вовлечение и удержание. Возможно, проблема на вашей стороне. Или вы привлекаете «не своих» клиентов.
Будьте на связи с клиентами.
- Регулярно измеряйте «температуру»: делайте опрос и подсчет индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score).
- Делайте созвоны с клиентами, проводите ежемесячные встречи (если речь о длительном контракте), рассказывайте о том, что вы делаете для них.
- Проводите и личные нерабочие встречи.
Проводите специальные клиентские мероприятия, дарите бонусы или подарки. Клиент оценит, если компания дает больше. Подключайте креатив.
Не выходите из рамок деловой этики при коммуникации с клиентом.
Иногда конкурент поступает нечестно: подключает рекламу-перехват, демпингует, выходит всеми способами напрямую на чужого клиента, предлагая «золотые горы», переманивает сотрудников конкурента и так далее. Что делать при недобросовестной конкуренции?
Все равно действовать надо по правилам. Существуют черные списки подрядчиков, клиентов, компаний. Старайтесь не пересекаться с конкурентами, которые ведут себя неэтично. Есть профессиональные сообщества, которые задают деловые этические нормы и мониторят их соблюдение. В каждой сфере бизнеса свое сообщество, можно подключать участников сообщества для обсуждения и решения проблем.
- демонстрируйте экспертизу (через кейсы и отзывы).
- будьте внимательны к потребностям клиента.
- будьте честными и предлагайте только то, что эффективно для него.
- цените своих сотрудников, они ваши потенциальные клиенты тоже.
- Не показывайте в негативном свете конкурентов перед клиентами.
- Не предлагайте клиентам «откаты».
- Не демпингуйте (даже если вы получите клиента, при низкой цене очень страдает качество, клиент будет недоволен).
Оптимальная стратегия — забота о качестве, команде и клиентах!
Источник: https://good-it.site/tpost/s9opa395r1-konkurenti-uvodyat-klientov-i-chto-s-eti