Мнение клиентов о компании является немаловажной частью бизнеса. Отзывы напрямую влияют на продажи. И важно не просто знать, что о вас пишут, но и активно этим управлять.
Как отвечать на отзывы клиентов? Собрали для вас основные правила.
- Индивидуальный подход к каждому клиенту. Необходимо отвечать наиболее разнообразно, без шаблонов. Так клиент удостоверится, что вы внимательно ознакомились с его комментарием.
- Никакой фамильярности. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени, благодарите за мнение, выбор вашей компании, делайте акцент на тех достоинствах, которые были указаны в отзыве.
- Использование ключевых слов. Для поднятия страницы в поисковой выдаче необходимо указывать в ответе на отзыв название компании, а также слова с коммерческим оттенком, например, «купили», «заказали» и т.д.
- Подстраивайтесь под общий тон написания отзыва. Отвечайте клиенту пропорционально объему его комментария. Если пользователь много пишет или, например, использует emoji, то и вы соответствуйте выбранному стилю.
- Отвечая на негативный комментарий, будьте максимально вежливым, сохраняйте спокойствие. В ответе на отзыв обязательно принесите извинение, помогите найти выход из сложившейся ситуации, предложите клиенту бонус или сделайте подарок при следующей покупке.
Вы можете сами мотивировать клиентов оставлять отзывы о вас с помощью акций или специальных вознаграждений. С помощью карточки, вложенной в товар, попросите клиента описать его опыт после того, как заказ был завершен, услуга получена, а товар доставлен.
Помните, что довольный клиент — залог успешного бизнеса! Грамотные ответы на отзывы позволят сделать ваших клиентов более лояльными, поскольку мнению реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него.