Отзывы на 2ГИС, Яндекс и Гугл у вашего заведения наверняка не на все 100% положительные. И порой хочется ответить на комментарии резко. Но этого не стоит делать 😉
● Отвечайте быстро и не заставляйте пользователя копить свой негатив
● Эмоциям не место в общении в формате «бренд — гость»
● «Клиент всегда прав» — помните об этом
● Не пытайтесь доказать свою правоту, когда не уверены в своей
правоте. Исключение — когда вы точно знаете, что отзыв заказной, но в таком случае лучше обратиться к администрации ресурса
Посмотрите на ситуацию со стороны гостя. Что на самом
деле произошло?
● Оставайтесь человеком. Не копируйте одни и те же ответы
● Решайте проблему, а не делайте вид, что решаете
● Поблагодарите человека за потраченное на его мнение время
● Уводите общение в офлайн
● Фиксируйте все отзывы в отчёте
Чек-лист "Как мониторить упоминания бренда" на канале