Продолжаем…
Pack не советует усложнять способы обратной связи, чтобы получить ответ стоит просто задать вопрос и не выдумывать ничего лишнего. А вот способы, которые вам помогут:
- Анкета.
Определите себе 5-10 вопросов, которые интересуют вас и на которые должен ответить потребитель. Не забывайте, что вопросы должны быть удобны для ответа потребителю. Это емкие вопросы формата да/нет или варианты ответов не требующие формата школьного эссе.
Например: «Какие цвета вы бы хотели видеть в новой коллекции?» (открытый вопрос или варианты выбора)
Такой легкий формат опроса легко отправить клиентам на почту, выдать анкету на кассе или чаще и легче всего, провести опрос в соцсетях. Такой формат анкеты не оттолкнет клиента, а скорее всего наоборот, даст понять, что бренду важно его мнение.
Совет: для начала, 50-60 анкет хватит, чтобы получить необходимую информацию о вашем бренде.
- Интервью.
PACK рекомендует углубиться в интервью, если ваш продукт представляется более сложной системой, например: косметология, недвижимость и т.д. Формат Интервью отличается тем, что вы задаете открытые вопросы аудитории и без вариантов на выбор. Поверьте, иногда интервью поворачивается стороной, о которой вы даже и не думали узнать. Интервью должно длиться не более получаса, чтобы не утомить клиента, опросите минимум 10 интервьюируемых.
Например: задайте вопросы по тому, что привело клиента к использованию вашего продукта, по каким критериям он остановил свой выбор на вас, как он принял это решение и т.д
- Как бы сказали в PACK – подлость дня или тайный покупатель.
Для такой ответственности нанимаются специальные люди или же активируются свои знакомые (главное, чтобы ваша команда его не узнала). Задача: сделать контрольную закупку обращая внимания на детали сервиса, поведение бренда и прочее . Некоторые «тайники» могут специально спровоцировать конфликтную ситуацию или любую другую проблему для полной картины бренда. Это хороший способ получения честной обратной связи и выявления сразу всех пробрешин. Проведите от 5 до 10 проверок своего бренда с разными задачами и целями для «тайников».
Совет: наймите хотя бы двух тайных покупателей в специализирующихся на этом агентствах, они действительно профи и смогут выжать максимум из задачи.
- CJM
CJM, или Customer Journey Map – это дословно карта путешествия клиента к вашему продукту. Особенно полезна для компаний с онлайн продажами. Она составляется с учетом конкретных действий пользователя. Карта ставит в учет цели, эмоции, мотивы, потребности вашего клиента (но не путайте ее с воронкой продаж). Для данного анализа, требуется обратная связь от клиентов с рамках интервью, а так же анализ аналитики сайтах и других платформ.
Ну что, загрузили информацией? Готовы к продолжению? Третья часть уже в профиле…осталось совсем чуть-чуть …