Дожимать клиентов или нет? Честность, убедительность, участие по отношению к клиенту работают лучше всяких дожимов. Это не навязчивость, не выкручивание ради продаж, а заинтересованность в сотрудничестве. В нашем случае “дожать” означает повысить уровень доверия к вам, как к специалисту и к тому, что ваша услуга может решить его истинную проблему, его действительную потребность, закрыть его конкретную цель.Теме этичной допродажи услуг на фрилансе мы посвятили отдельную статью, уж очень много вокруг неё спорных мнений!
Как продать услугу или свои умения правильно? Откровенно про допродажи, напоминания, мотивации
Второй необходимый навык, без которого на фрилансе никак, это умение продавать свои услуги. Первый базовый навык, с которого все начинается, — профессиональные умения и знания. Если первый можно получить от тренеров, то тому, как продать услугу, чтобы у вас ее хотели купить, по урокам научиться не получится. Этот путь надо пройти самому. И вот тут вскрываются слабые стороны, которые так красиво замаскировать гордыми формулировкам
“Я никогда никому ничего не навязываю”,
“Мой клиент сам меня найдет”,
“Я хочу работать только с осознанными клиентами, поэтому дожимы и допродажи категорически не использую”
“Я против манипуляций и напоминаний, если клиенту нужно, то он сам примет решение о покупке услуги и придет за ней”.
Окей, если специалист и вправду очень раскрученный, у него очередь клиентов на год вперед, и ему важна та лимитированность, которой он придерживается. Если вы относитесь к этому типу, то можете закрывать страницу, вам статья не пригодится.
Если же вы хотите получать больше клиентов, сотрудничать с серьезными проектами без проседаний по продажам (несезон, высокая конкуренция, спад заинтересованности в услугах), то придется разобраться с тем, как вы предлагаете свои услуги заказчикам. А также выяснить в чем специфика “дожима” клиента. Слово и правда, отвратительное, но так ли само действие ужасно?
Эмоциональный дожим или профессиональный нейтралитет — как продать услугу, через ее ценность для клиента?
С одной стороны ничто так не выбешивает людей (хоть на фрилансе, хоть оффлайн), как навязчивость. Представьте ситуацию, когда приходишь в магазин бытовой техники, а к тебе слетаются консультанты, и каждый наперебой нахваливает свой товар, причем даже не успев спросит за чем вы пришли. Или вы выбираете конкретную марку телевизора, а за вами (как тупоносый сцинк за жертвой) ходит след-в-след консультант и монотонно нахваливает другую марку, которая вам ни по характеристикам, ни по цене, ни по дизайну не подходит. Неприятно, правда?
Именно так выглядит спам в личку потенциальным клиентам, слезно-манипулятивные посты с “только для Вас”, “я 100 тысяч ввалила в раскрутку аккаунта, а вы мастер-класс за 1 500 купить не хотите”, ежедневный шквал писем с призывом “тут, срочно, прям сейчас, по супер-цене, в последний раз...купить курс, услугу”. Не говоря о звонках, спаму в личку прошлым клиентам или тем людям, с которыми вы пересекались на мероприятиях и считаете их своей ЦА.
Хуже может быть только то, когда на их вежливый ответ “Нет, спасибо”, вы пишете “Почему нет? Объясните причину отказа, я же супер-условия сотрудничества только для вас сделал?”.
Вот тут можно было бы закончить статью, написав основную мысль в ответ на вопрос “Как продать услугу правильно?” — не навязываясь...
Но если все фрилансеры придерживались бы такой осознанно-нейтральной позиции и ждали пока сам клиент к ним придет и предложит купить их услуги, то… с голоду бы вымерли. Почему?
1. Потенциальные клиенты элементарно могут не знать какие услуги вы предоставляете. Следовательно, к вам не придут. Вывод: денег не будет.
2. Потенциальные клиенты не понимают их ценность для себя, вот и не покупают. Следовательно, не поймут за что вам платить. Вывод: услугу не купят, денег не будет.
3. Клиент пойдет к тому фрилансеру, у кого получит сразу и быстро информацию по п.1 и п.2. Следовательно, ваша уверенность в том, что сами придут и сами купят, лопнет. Вывод: деньги будут, но не у вас, а у тех, кто про свои услуги говорит/пишет публично (в меру, без навязчивости).
4. Ваша услуга нужна потенциальному клиенту, вы ему импонируете как личность, но он забыл о вас. Что-то случилось и отвлекло его внимание, или же насущной потребности в вашей услуги на тот момент не было, а сейчас прям горит. Но он забыл как вас зовут, где с вами пересекался, а вы тоже молчите и ничего по теме своей деятельности не публикуете, в т.ч. с предложением услуг. Следовательно, ваш потенциальный клиент вас не найдет, не увидит в нужное время нужный пост. Вывод: пойдет и купит у других, чей контент его зацепит в нужное время и в нужном месте. Деньги снова мимо вас.
5. Иногда клиенту нужно время, чтобы осознать потребность в услуге/решении своей проблемы/достижения цели. Среди моих студентов и клиентов есть те, кто по несколько лет на меня подписаны, и только спустя 3 -6 -12- 24 месяца решились купить курс, индивидуальную консультацию или услугу. Такая же ситуация и с клиентскими проектами, цикл покупки может быть и 1 день, и 2 года, всё зависит от стоимости и сложности того, что покупают.
Если бы я молчала, не писала бы для проектов кпо несколько писем в неделю, не давала бы актуальный контент в своих соцсетях и блоге, не транслировала реальную ценность услуг, продуктов (своих и клиентов) и не делала бы продающих текстов с призывами, то разве были бы продажи? Нет!
Очень часто не хватает понимания услуги, объяснения ее пользы, описания проблем, которые она решит, демонстрации результатов, чтобы клиент купил вашу услугу.
А еще на процесс принятия решения о покупке ваших услуг влияют фактор недоверия в целом к индустрии, нише, общая обстановка
Но это все про стадию первого касания, когда ваша цель — получение заявок на услуги, а что делать дальше? Ждать, пока клиент сам созреет и его осознанность достигнет пика, а вы весь такой правильный, придерживаетесь нейтралитета? Или же дожимать, если дожимать, то как, чтобы не скатиться до состояния “ну возьмите меня”?
Как продать услугу, если клиент не купил сразу?
В первом случае вы действительно получите очень заинтересованных клиентов, но в очень маленьком количестве. Потому что даже самые замотивированные и осознанные люди подвержены переменам настроения, смене обстоятельств, всплескам недоверия и сомнений “а нужно ли мне это”. Кто из вас сталкивался с ситуацией, когда пришел клиент по рекомендации, горит идеей, вы с ними уже обсудили все условия сотрудничества (синичка почти у вас в руках), но вдруг заказчик исчезает и днями не выходит на связь. Что делать? Отпустить с миром и твердой верой, что на его место набегут еще (не факт!), или же пойти путем дожима?
Тут стоит сказать, что мы за экологичный, честный “дожим” с пользой для клиента, а не про навязывание и заламывание рук. Т.е. со своей стороны действуем очень мягко и тактично:
- напоминаем человеку о том, что он хотел приобрести наш продукт;
- уточняем, актуально ли ему это еще (это важно, чтобы не перегнуть палку!). Если нет, то вежливо прощаемся.
- даем информацию, какую пользу он получит от сотрудничества (на его конкретном примере);
- по возможности предоставляем бонус или спецпредложение, хороший клиентский сервис всегда помогает продажам;
- если очень хочется поработать с этим проектом, но чувствуется, что клиент насторожен, его одолели сомнения, то мы ему даем аргументы, поддержку, чтобы закрыть эти сомнения.
Честность, убедительность, участие по отношению к клиенту работают лучше всяких дожимов. Это не навязчивость, не выкручивание ради продаж, а заинтересованность в сотрудничестве.
В нашем случае “дожать” означает повысить уровень доверия к вам, как к специалисту и к тому, что ваша услуга может решить его истинную проблему, его действительную потребность, закрыть его конкретную цель. Эти проблемы, потребности, цели можно выявить только в процессе переговоров. И только тогда поднимается уровень доверия к вам и вашей услуги, т.е. клиент настроен на сотрудничество и покупку услуги, только в этом состоянии можно дожимать/допродавать. Но никак не через запугивание, обещания, навязчивость и агрессию.
Если же вы бросите потенциального клиента один на один с его сомнениями, посчитав, что он взрослая сознательная личность и сам принимает решения, то есть риск, что на его горизонте окажется другой специалист с услугами, аналогичными вашей, отработает мягко и тактично его возражения, догреет до покупки и закроет эту сделку. Ну а вы останетесь очень нейтральным, очень гордым своей позицией “я не вмешиваюсь в процесс принятия клиентом решения”, но без денег.
Поймите, не все потенциальные клиенты хорошо ориентируются в вашей сфере деятельности, поэтому к вам и обращаются. Они тоже боятся ошибиться, потерять деньги, хотят иметь представление за что платят и почему им нужна ваша услуга, но не все могут сформулировать эти вопросы и задать вам. Вот и получается, что из-за недостатка осведомленности клиент у вас не покупает услугу.
Еще один вариант, когда клиент сказал вам “я подумаю и ушел из вашего поля зрения. Вы начинаете накручивать себя, что ваши услуги показались ему слишком дорогими. И вместо того, чтобы спустя несколько дней напомнить о себе, сбрасываете этого клиента со счетов. А спустя некоторое время узнаете, что он купил аналогичную услугу дороже. Вывод: вашем потенциальному клиенту не хватило аргументов, общения, ответов на его сомнения, чтобы сделать выбор в вашу пользу.
Теперь вы знаете как продать услуги правильно, но…
Важно помнить, что допродажа/дожим/напоминания должны быть своевременными (а не спустя полгода!), этичными и прекращаться сразу же, как только вы получили четкий отказ потенциального клиента. Ни в коем случае в процессе общения с клиентом не используйте шаблоны заготовленных фраз-дожимов и коммерческих предложений, тут очень важен индивидуальный контакт и искренность.
Если же вы мягко и корректно доносите до потенциальных клиентов ценность совместной работы, составляете диалог с учетом поведения, вопросов заказчика и даете объективную, подходящую под его запросы, информацию, то продаж услуг пройдет эффективно и без навязчивости! Вам будут благодарны за клиентский сервис.