В статье вы прочитаете историю из моего опыта работы в телекоммуникационной компании.
Мои неприятности начались, когда я вышел на четвёртую ночную смену. За два месяца я набрался опыта и меня перевели на линию поддержки Москвы. Начальники считают это “повышением”, но для меня это значило лишь начало работы в ночь.
В тот четверг мне здорово потрепали нервы несколько хамов и я мечтал, чтобы ночь была спокойной. Этого не случилось и очередной звонившей стала молодая девушка. По тону голоса я быстро смекнул, что это подросток.
Подростки (и особенно их родители) - отдельная категория для операторов. Я не знаю как, но у них постоянно миллион каких-то приложений, которые фоном съедают гигабайты интернета. Сотни подписок, способных за считанные дни освоить гос. бюджет какой-нибудь Зимбабве или Нигерии. Раз в месяц или ещё чаще им обязательно надо сменить номер.
“Я хочу сменить номер, какие данные вам нужны?”, - затараторил взволнованный голос. “Хорошо, что сразу к делу”, - обрадовался я и начал спрашивать ФИО владельца номера, данные паспорта и дальше по списку. Сейчас не знаю можно ли, но раньше сменить номер можно было звонком в службу поддержки. Каждая заявка обрабатывается вручную и потому хорошо оседает в памяти.
Всё нужное я узнал. Информация била. Причины отказать не было. Тогда я спокойно сообщил, что заявка принята и гудки оборвали меня на полуслове. Спустя две минуты я уже забыл про этот звонок и говорил со следующим клиентом. Прошло ещё пару часов, смена почти закончилась как мне звонит женщина с вопросом: “Почему я не могу дозвониться на номер такой-то?”. Я смотрю на цифры и понимаю, что это тот самый номер, который просила сменить девушка-подросток.
Такое событие практически невозможно. Регион звонивших обслуживает ещё около 5-ти колл-центров. На линии около 60-ти операторов.
Женщина говорит, что номер был у её дочери. Семейная ссора и подросток ушла из дома. Связи с ней нет. Дальше идёт диалог:
- Скажите мне тогда новый номер.
- По правилам я не могу этого сделать. Вы говорите номер и я либо подтверждаю, либо нет.
- Да как я его угадаю-то?
- Номер ведь ваш, так? Сходите с паспортом в салон связи. Там вам скажут новый номер.
- Мужчина, сейчас уже четвёртый час утра. Я даже не уверена, что у нас салоны-то есть. Всех подруг её обзвонила, никто не знает. А я переживаю очень.
К сожалению, пришлось оставить её без номера и сослаться на правила. Если бы я сказал и это попало бы в прослушку группе контроля - меня бы уволили. Я откинулся на спинку стула и стал думать. Мало того, что я истощён, ещё и такие драмы под конец смены. Пораскинув мозгами я достал телефон и отправил ей смс-ку с новым номером дочери и предупреждением, что если об этом узнают, то меня уволят.
Остаток смены прошёл в напряжении. Больше я ничем помочь не мог и в голове всплывали заголовки новостей, когда подростки уходили из дома и пропадали без вести. Спал я тоже неважно и утром меня разбудила смс-ка. Номер женщины всплыл в голове моментально:
“Спасибо вам большое! Моя девочка в порядке, мы помирились и она дома. Обещаю, что никому не скажу, спасибо вам ещё раз!”
Образования в телеком не надо, а за такие копейки идти на риск не каждый согласится. Не хочу больше в той сфере работать.
За завтраком я понял, что это не единственный случай. И это настоящее счастье, если родителям так везёт, как той женщине. Счастье, если оператор - человек с большим сердцем. А если нет?
Если хотите, чтобы я написал и другие аспекты работы оператором в телекоме, то напишите комментарий. На этом всё! Подпишитесь на канал и поставьте палец вверх. И помните: все профессии важны, все профессии нужны!