Сфера услуг широка и очень разнообразна, но многие единодушны в одном: работать с людьми тяжелее всего. Конфликты, претензии и даже плохое настроение посетителя могут испортить мастеру не только день, но и деловую репутацию. Визажист Мария Чемезова считает, что на практике не так много сложных клиентов, как принято думать. Сегодня она делится несколькими простыми советами для визажистов, как избежать большинства конфликтов и вместо врага получить постоянного клиента.
1. Подробно обсудить пожелания клиента
Многие проблемы возникают просто из-за того, что вы вовремя не обговорили достаточно нюансов. Первый и очень важный вопрос, красится ли ваш клиент в обычной жизни, какой косметикой пользуется: тональный крем, румяна, контуринг, тушь? Если девушка не красится вообще, рискованно делать ей яркий вечерний макияж, с непривычки это будет чересчур. Любителей вечернего макияжа только по особым случаям единицы, и они сразу говорят: “Да, я не крашусь, но сейчас хочу очень ярко, чтобы издалека было видно”. Многие обычно приходят, чтобы подчеркнуть натуральную красоту — в таких случаях сильные цветовые акценты добавлять незачем. Умение слышать клиента и понимать, чего он хочет, появляется вместе с опытом.
Был один неприятный случай, когда я только начала работать визажистом. Мой клиент захотел зеленые тени, отчего я немного растерялась: меня научили красить определенным образом, и зеленые тени в эту картину никак не вписывались. Я сделала клиенту тени другого цвета, более нейтрального, и, естественно, девушка была очень недовольна. К счастью, рядом был другой визажист, который исправил ситуацию. Сейчас, если я считаю, что клиенту лучше пойдет другой макияж, то предложу варианты, но переубеждать или делать по-своему точно не буду.
Важно прийти к взаимопониманию с клиентом. Когда девушка хочет яркий, вечерний макияж, мастер должен задать встречный вопрос, что именно она подразумевает под ярким макияжем. У двух людей могут быть совершенно разные мнения на этот счет, а истина проявляется только в разговоре.
2. Показывать процесс на каждом этапе
Иногда клиенты хотят все контролировать, и в этом нет ничего ужасного или сложного. Если нет возможности установить зеркало, показывайте каждый шаг хотя бы в маленькое зеркальце. Сделали контуринг и спросили, ярко или не ярко. Закончили с бровями и спросили, устраивает ли форма. Это нужно, чтобы не возникло вопросов или огорчений в дальнейшем, когда макияж уже сделан: если клиенту что-то не нравится, проще исправить сразу.
Обычно по клиенту и так понятно, нравится ли макияж, и ты прямо в процессе видишь, как у девушки меняется взгляд, как она с удовольствием смотрит на свое отражение. В остальных случаях всегда можно спросить и подстраховаться.
3. Предоставлять качественные услуги
Очевидный момент, про который нельзя не упомянуть: иногда сам мастер и его работа могут стать причиной конфликта. Визажиста встречают по одежке, он должен выглядеть опрятно, презентабельно, никаких посторонних и неприятных запахов (например, сигарет). Разумеется, чистое рабочее место и обработанные инструменты, качественные, мягкие кисти. В процессе работы недопустимо отвлекаться на телефон, а если очень нужно принять звонок, то отвечаешь и говоришь, что перезвонишь позже. Когда клиент записывается на макияж, он рассчитывает начать и закончить в адекватное время, но телефонные переговоры мастера сюда никак не вписываются и могут вызвать справедливое раздражение.
Как погасить конфликт?
Когда проблемы возникли по вине самого визажиста, можно вернуть деньги или предложить скидку на услуги. Например, я очень пунктуальна, но когда работаю на выезде, могут возникнуть проблемы по независящим от меня обстоятельствам. И в таком случае я извинюсь и сделаю клиенту скидку на свою работу.
Если же клиент зол по каким-то своим причинам, я бы сперва попробовала погасить конфликт, предложить чай, кофе, расположить к себе, поговорить. Но когда человек ведет себя очень резко, а моей вины в ситуации нет, то я просто прекращаю обслуживание. Иногда легче вернуть деньги и закрыть вопрос, чем разбираться с агрессивным клиентом.