В «Росгосстрахе» создан новый департамент управления взаимоотношениями с клиентами, директором которого назначена Светлана Бери. Ранее Светлана отвечала за развитие цифровых платформ компании – «Мой_Сервис», а также возглавляла департамент развития бизнеса.
Новое подразделение будет управлять «жизненным циклом» клиента в СК «Росгосстрах», а сервисные цифровые платформы лягут в основу единого личного кабинета клиента. Департамент объединил функции блока заботы о клиентах и департамента развития бизнеса (которые курировал направление «Мой_Сервис»). В его зону ответственности войдут управление контакт-центром «Росгосстраха», работа с обращениями, мониторинг и анализ клиентского опыта, управление принципами взаимодействия с клиентами, внедрение цифрового пути клиента и развитие сервисов, в том числе вне страховых продуктов.
«Мы усовершенствуем принципы взаимоотношений с клиентами. Мы не будем основываться только на показателях метрик лояльности страховщика, а постараемся построить систему взаимодействия так, чтобы обеспечивался баланс между эффективностью деятельности компании и позитивными впечатлениями клиентов», — прокомментировала Светлана Бери.
Департамент будет управлять клиентским сервисом и анализировать все бизнес-процессы компании, чтобы инициировать и помогать оперативно внедрять в них инновации, направленные на совершенствование обслуживания клиентов.