На самом деле с подобным мы сталкивались не раз. Например, вчера была история.
Мы забронировали столик на четверых на 20:00. По приходу в ресторан, пока без друзей, нас с Семёном посадили в дальний темный проходной угол за столик, состоящий из двух сдвинутых вместе. В каждом заведении есть такое уязвимое местечко. При возможности, мы поинтересовались у одного из официантов можно ли будет пересесть на место у окна, когда подходящее освободится. Нужно заметить, столики в данном заведении необходимо бронировать заранее, в основном подобными организационными моментами в нашей паре занимается Семён. И вчерашний поход был не исключением. Нам ответили: «Да, конечно, если освободится, без проблем». Спустя время, когда один из столиков все-таки оказался пуст, мы обратились уже к другому официанту поблизости за повторным одобрением нашей дислокации. У второй девушки уверенности уже было гораздо меньше. Она ответила, что обещать не может, скорее всего даже нельзя будет пересесть, но уточнит у хостес. Мы на самом деле после этих слов покинули мысли о смене обстановки, вместо этого смиренно ожидали друзей, листая страницы меню. Кстати, в итоге ребята задержались на полтора часа. Вскоре после разговора с официантом, Семен вышел на пару минут из заведения на улицу, я осталась одна за столом. Началась суета и стрельба глазами со стороны персонала. Подходит та самая хостес, и с надменным видом и тоном, встав прямо надо мной, на глазах у рядом сидящих гостей оповещает: «Девушка! Столики у окна бронируют за два-три дня. Я не предложила никакой другой, потому что тот, за который я вас посадила оставался единственным свободным». Я почувствовала себя на школьном уроке и ответила : «Я поняла». Дама пренебрежительно переспросила и улетела после моего повторного кивания. Послевкусие было неприятное. Казалось бы, мы пришли отдохнуть. Желание изменить своё местоположение вполне органично. Персонал будто отнёсся к простому вопросу, как к твёрдому намерению. При том, с их стороны не считывалось желания помочь, мы не услышали слов соучастия, лишь попытки заткнуть нас еще глубже.
Честно сказать, в том заведении мы были не впервые. И, от хостес в частности, каждый раз чувствовалось некое напряжение, будто тебя здесь не ждали, и зачем ты вообще пришёл, «Мест нет», — выгнали нас при первой встрече. Мы тогда ещё не знали об обязательной брони. Чувство, будто мы пришли не приятно отдохнуть и добровольно потратить деньги на еду и пару бокальчиков, а отчитываться за невыполненную работу перед злым начальником. Неприятно и унизительно. Хотя сама сеть ресторанов нам очень по душе. Домашнее вино отменное.
Я все-таки сторонник того, чтобы каждый занимался подходящей для себя работой. И особенно если ты трудишься в сфере услуг. Ни к чему портить настроение себе и гостям. Понимаю, не всегда удается работать там, где действительно бы хотелось. Но есть масса других вариантов, где необязательно сталкиваться с людьми с глазу на глаз, если, например, тебя данное общество угнетает.
Настроение, конечно, было подпорчено. Когда вернулся Семен, я рассказала о произошедшем. Однако, вечер только набирал обороты. На мгновение лишь стало неуютно находиться в заведении, где на тебя время от времени поглядывают.
В последствии, воссоединившись с друзьями, мы все вместе поняли: в тот день обслуживание действительно немного хромало. Например, официантка махнула через весь стол рукой перед лицом Семёна, дабы привлечь его внимание, когда тот разговаривал с другом. Наши тарелки с вкушаемой прямо сейчас едой умудрялись двигать у нас под носом, чтобы расставить вновь прибывшую посуду. Потеряли один из дополнительных чеков о заказе, а к моменту повтора на кухне уже закончились бокалы.
По окончании встречи, Семён попросил позвать администратора. Не с целью испортить персоналу настроение, пожаловаться, отчитать или нарваться на комплимент — мы всегда лояльны к заведениям и считаем, обратную связь обязательно давать. Ведь каждый имеет право на ошибку, плюс ко всему человеческий фактор никто не отменял. Никогда не знаешь, воспользуется ли руководство пожеланиями клиентов, но попробовать стоит.
Я сама не раз, когда работала администратором в салоне красоты, сталкивалась с клиентами, недовольными услугой мастеров. Самое неприятное, когда девушка радостная в полной мере оплачивает услуги, на вопрос: «Вам все понравилось?» отвечает: «Да, конечно», а потом приходит домой и выливает ушат гневных отзывов. Никогда не понимала, в чем проблема высказаться, находясь непосредственно в самом салоне — месте, где тебя выслушают и помогут решить спорную ситуацию? Важно идти на открытое обсуждение или даже конфликт. Может быть, это не очень приятно говорить и слышать, но добросовестным заведениям данная ситуация откроет глаза на какие-то организационные промахи или на некомпетентность некоторых работников. Кто, если не гость, может указать на оплошность? И после недовольных сообщений клиенты, как правило, не возвращались. Описываемая мной нынешняя ситуация — отличный пример здоровых отношений. По адекватной реакции администратора мы почувствовали, что в этом ресторане умеют слышать, для нас это очень ценно.
А пока Семён начал с того, что он сам работал официантом, и ему прекрасно знакома запара на работе. Он объяснил, что столик заказывал сам, даже не один раз именно по тому адресу. Нам ни разу не были предложены места на выбор, за какое бы количество дней до самого визита он не связывался с рестораном. Хостес не следовало подходить ко мне, его девушке, в отсутствие его самого, так как беседу и по телефону, и с официантами в самом ресторане вел именно он. Плюс дезинформация гостей. Было бы отлично объяснить персоналу как строится система брони, чтобы и официанты понимали нюансы, так как именно они больше всех взаимодействуют с гостями в зале. Этот разговор проходил отдельно от меня с друзьями, но, со слов Семёна, звучал он примерно так. Администратор извинилась за неудобную ситуацию и поблагодарила за понимание и лаконичные замечания.
Тем не менее, комплимент от заведения мы все-таки получили — кусочек грушевого пирога. А на коробке записка: «Мы будем расти». Это очень приятный знак того, что наши пожелания услышали. Благодаря диалогу и обратной связи, мы все становимся капельку лучше. А это очень важно.