Карта пути клиента – это визуализированный путь взаимодействия клиента и продукта с момента первого касания до удовлетворения потребности. CJM можно составить для различных сфер и продуктов, но сегодня мы рассмотрим этот инструмент на примере веб-сайта.
Визуализация этого пути выполняет множество важных для бизнеса задач:
- Взгляд на сайт не со стороны разработчика, а целостно со стороны клиента;
- Выявление сильных и слабых сторон;
- Обнаружение препятствий на пути к заказу;
- Проверка юзабилити.
Путь клиента можно изучать как у существующего продукта, чтобы отследить возможные помехи, которые снижают конверсии, так и у нового продукта, чтобы еще до запуска обнаружить проблемы и сразу их устранить.
Для того чтобы правильно составить CJM и сразу получить релевантные результаты, важно еще в начале четко понимать цели всего этого действа, чтобы это не было бесцельным блужданием по страницам. Также поможет сэкономить время готовый или адаптированный шаблон для составления пути клиента. И очень важный момент: итогом прохождения всего пути должен стать список конкретных действий по устранению выявленных проблем.