Возможно вы никогда не смотрели на клиента с этой стороны, но он иной раз может вам посоветовать то, что поможет сделать бизнес более успешным.
Как это работает?
Любой бизнес это взаимоотношения бизнеса и клиента. Неважно продаете ли вы товар или оказываете услугу, вы заключаете сделку с клиентом. Он вам платит и этим действием подтверждает свою заинтересованность в вашем продукте. А что делать если клиент к вам приходит всего один раз и не возвращается? Что делать, если клиент даже не доходит до оплаты ваших услуг/товара, хотя перед этим выражал живой интерес? Что делать, если после долгого времени сотрудничества с вами, клиент вдруг ушел к конкуренту?
Ответ на все эти вопросы очень простой - спроси клиента.
Говорите с клиентом постоянно, спрашивайте насколько было удобно взаимодействовать с вами. Спрашивайте, почему он выбрал конкурента. По ответам вы узнаете все свои сильные и слабые стороны в этом вопросе. Возможно клиент скажет, что вам сложно дозвонится или форма обратной связи на сайте не работает. Возможно вы узнаете, что он не смог оплатить картой, так как не было связи с терминалом и это не единственный такой случай. Я уверен, что если вы просто поговорите с клиентами искренне и заинтересованно, то у вас появится множество инсайтов, которые покажут вам путь изменения в лучшую сторону.
Хотите добавить новый товар или услугу - спроси клиента.
Можно провести маркетинговые исследования рынка, перед тем как добавить новый продукт, и это нужно делать. Но кроме этого, нужно поговорить с вашими клиентами, узнать, насколько они могут быть заинтересованы в этом продукте. Вы можете провести опрос среди ваших постоянных клиентов. Но обязательно учтите, что не следует спрашивать у них напрямую:
“Хотели ли вы, чтобы мы добавили новый товар/услугу в наш ассортимент?”
На такой вопрос в 99% последует ответ, да хотел. Но это совсем не значит, что клиент будет у вас покупать этот товар/услугу. Спросите себя сами, хотели ли вы с понедельника начать новую жизнь, заняться спортом, соблюдать диету, перестать тратить много времени в интернете и т.д. Уверен, что большинство из вас скажет да, но это совсем не значит, что с понедельника вы круто измените свою жизнь.
Правильная постановка вопроса, помогает получить правильный ответ. Спросите клиента, есть ли у него проблема, которая может быть решена вашим товаром/услугой. Спросите, был ли у него опыт пользования похожим товаром/услугой, как часто он это делал, доволен ли он остался результатом и т.д. Опросите 10 и более человек, чтобы получить более-менее релевантную статистику. Исходя из ответов, вы сможете оценить потенциал вашего нового продукта для ваших существующих клиентов.
Не нужно переживать, что своими вопросами вы беспокоите клиента и он откажется с вами общаться, вероятность такая есть, но в большинстве случаев клиент согласится с вами говорить, если поймет, что его ответы принесут пользу. Если человека просить о помощи, то человек с готовностью помогает. Важно, чтобы клиент после этого также видел изменения в вашей компании. Вы даже можете специально известить об этом клиентов - после разговора с вами мы внесли такие-то изменения. При этом клиент станет более лоялен к вам.
Описанные выше методики, применяются при глубинных и проблемных интервью или еще это называется CustDev (Customer Development). Если вас заинтересовала эта тема, пишите в комментариях.