В данной статье речь идет о том, что такое сенсорный маркетинг, и как его внедрить в ваш бизнес для того, чтобы он работал именно на вас.
Сенсорный маркетинг
Давайте рассмотрим, что же такое сенсорный маркетинг.
Когда покупают именно у вас, даже если у вас дороже.
У нас есть клиенты, у которых мы спрашиваем: «Вы знаете, что у наших конкурентов дешевле? Вы можете купить у них. Почему вы покупаете именно у нас?» Они нам отвечают: «Потому что нам нравится, как работаете вы. Нам с вами комфортно. Поэтому мы покупаем у вас, зная, что это дороже стоит».
Когда прощают мелкие промахи.
Бывает такое, что вы что-то забыли, например, вовремя выставить счет, перепутали цвет, доставили чуть позже назначенного времени. Человеческий фактор никто не отменял. Это жизнь, и в ней случается всякое. Никто от этого не застрахован. Бывает, и техника выходит из строя, подводит. Такие моменты, конечно, возникают, но если в качестве компенсации вы подарите клиенту шоколадку или сделаете ему что-то приятное и вкусное, то, как правило, такие моменты заходят. И клиенты потом говорят: «Хорошо. Можете и в следующий раз опоздать, мы согласны, только сделайте нам также приятно и вкусно, как вы нам сделали в этот раз».
Когда клиенты возвращаются, даже если уже ушли.
Проблема возвращения клиентов стоит достаточно остро. И часто бывает так, что клиент уходит, пробует, работает с кем-то другим и потом возвращается к вам. В беседе с вами он говорит: «Вы знаете, мы попробовали. Ваши продукция и услуги понравились все-таки больше». И такие клиенты, которые уже вернулись, уже, как правило, останутся с вами и второй раз уходить и искать кого-то еще не будут.
Когда клиенты не могут логически объяснить, почему покупают именно у вас.
Мы делали опрос среди наших клиентов. Задавали им такой вопрос: «Почему вы покупаете у нас?» Они нам отвечали: «Потому что у вас все хорошо, нам все нравится». Мы говорим: «А что вам не нравится?» Этот вопрос мы задавали, чтобы выделить, надеясь на то, что какие-то отрицательные моменты скажут в первую очередь. Ответ получали такой: «Все нравится, все хорошо». Конечно, это не информативный ответ, но с другой стороны, это как раз результат воздействия на чувства и эмоции, когда человек просто берет у вас, потому что он уже знает, что это будет качественно. И больше ему ничего не нужно. Он не хочет искать ничего другого.
Это те самые клиенты, которые у вас будут на всю жизнь.
Их нужно ценить и всячески ублажать для того, чтобы они такими у вас и оставались.
Потому что это влюбление в себя клиентов.
Вы делаете все для того, чтобы клиент с вами оставался, чтобы он испытывал положительные эмоции и, соответственно, заказывал всегда только у вас.
Это почти как секс с клиентом, только лучше.
Дело в том, что во время секса у человека задействуются все чувства, все его эмоции находятся на пределе. И если вы доставите своему клиенту эмоциональный оргазм, то он будет потом всегда только с вами. И хотеть он будет всегда только вас.
Таким образом, сенсорный маркетинг — это продуманное воздействие на органы чувств клиентов с целью увеличения продаж и повышения прибыли.
Акцент нужно делать именно на слово «продуманное», потому что когда вы дарите человеку шоколадку и говорите: «Купи у меня машину», он у вас ее не купит и в недоумении скажет: «Ты что вообще? Зачем? Как?». Все это делается заранее. Нужно продумать, заранее описать про себя все моменты воздействия. И делать это нужно незаметно, не акцентируя на этом внимания. Только благодаря этому вы получите необходимый эффект.
Мир чувств
Все мы начинаем познавать мир с самого раннего детства, с самого рождения.
И в первую очередь, когда ребенок рождается, он ничего не осознает. Он чувствует все только на ощупь, на вкус, чувствует все своими органами чувств без включения мозга. Только со временем у него включается аналитическое мышление, развивается умение считать и так далее. Все это возникает позже. Сначала познание мира идет только через органы чувств. И соответственно, через воздействие на органы чувств вы получаете доступ к самому мозгу клиентов для того, чтобы использовать его в своих положительных целях.
Воздействие на разум и логику
Обычная реклама воздействует только на разум и логику.
Поэтому говорят: «Купите, потому что у нас выгоднее. Купите, потому что дешевле. Сравните нас с конкурентами. Купите, потому что у нас доставка». Это воздействие только на разум, на логику. Вы объясняете человеку, какую выгоду он получит, покупая у вас. Это информация ему для размышления.
Но если вы будете воздействовать на органы чувств клиентов, вы получите доступ к их подсознанию. Потому что воздействуя на органы чувств, вы будете вызывать у них положительные эмоции, что и даст вам доступ к подсознанию.
Решение о покупке вызывается эмоциями
Следует помнить, что в первую очередь решение о покупке вызывается именно благодаря эмоциям. Первое впечатление самое важное. Например, к вам приходит человек на переговоры, пусть он даже очень важный по статусу, но выглядит, может быть, не очень хорошо после вчерашнего пережитого. И, соответственно, ваше отношение к нему несколько меняется. Конечно, вы это потом можете исправить, но тем не менее осадок все равно остается. И наоборот, хорошо выглядящий, опрятно одетый, энергичный человек всегда вызывает у вас положительные ассоциации. Даже если в данный момент вам от него ничего не нужно.
Вы ориентируетесь на внутренние ощущения, которые возникают. И то же самое касается вашего товара. Наверняка вы можете вспомнить какие-то моменты, когда вы увидели что-то и захотели это купить. Особенно сейчас появляется много интересных новинок, которые притягивают взгляд. Например, вы увидели очень интересный чехол для телефона. Потрогали его и поняли, что он очень приятный на ощупь. Но вам не нужен чехол, у вас уже есть. Но когда приходит время, вы его покупаете. Это происходит не сразу, это отложенное действие. Поэтому нужно про это помнить и не ожидать результата сразу.
Скидка действует моментально. А все, что связано с эмоциями, часто откладывается на потом и приводит именно к отложенному результату. И самое главное, что это оставляет более длительное впечатление. Некоторые эмоции вы можете помнить даже всю свою жизнь. Например, вам предложили что-то купить по сниженной цене. И вы об этом не вспомните уже через 5 минут после ухода от продавца, потому что вам это не нужно, и никаких эмоций товар на вас не произвел. Продавец апеллировал только к вашей логике.
Методика внедрения
Составить портрет целевой аудитории.
В первую очередь необходимо составить портрет целевой аудитории. Здесь нет ничего сверхъестественного. Сначала нужно произвести все шаги, как обычно. Пол, возраст, доход, что нравится, что не нравится.
Изучить их вкусы и предпочтения.
Это не менее важный пункт. Вы должны проанализировать, что ваши клиенты любят есть, какие запахи им могут нравиться, какие ощущения для них могут быть приятными. Точно так же нужно проанализировать ваш продукт — какие тактильные ощущения, какие запахи он имеет для того, чтобы это все можно было тоже проанализировать и в дальнейшем использовать.
Составить свои ассоциации.
Затем вы составляете свои ассоциации. Что, на ваш взгляд, может ассоциироваться с вашим продуктом или с вашей услугой.
Предварительно протестировать.
Предварительно обязательно тестируйте, потому что не всегда бывает так, что клиент думает именно то же самое, что и вы. Все люди разные, у всех свои мысли. Иногда эти мысли совершенно противоположны. Но если вы стали понимать вашего клиента после того, как вы у него спросили, то дальше вы уже можете использовать информацию в нужном русле.
Внести изменения.
Обязательно вносите изменения, необходимые для того, чтобы исправить, если что-то пойдет не так.
Начать массовое применение.
И только после всего этого вы можете смело начать массовое применение.
Итак, вы можете отсканировать или сфотографировать предложенную таблицу. Здесь более подробно расписано, какие шаги можно предпринимать для того, чтобы правильно воздействовать.
Дальнейший алгоритм действий
Нужно продумать, каким образом идет весь процесс вашего взаимодействия. А именно — как выглядит ваш продукт, как он пахнет, какие тактильные ощущения вызывает. То же самое касается и внешнего вида ваших сотрудников. Внешний вид, образ, запах — все это тоже немаловажно для тех, кто работает в B2C-системе. Все эти моменты важны, поэтому их нужно прорабатывать индивидуально.
Кому-то нравятся твердые продукты, кому-то нравится ощущение мягкости. Бизнесы разные — соответственно, в каждом бизнесе будет по-своему. Не может быть везде одинаково. Нельзя подарить молоток и сделать его плюшевым и мягким для того, чтобы им невозможно было пользоваться. Поэтому такие моменты нужно продумывать.
Как звучит ваш бизнес? Есть ли у него какой-то звук? К примеру, у отбойного молотка есть вполне конкретный, четкий звук. Его нельзя изменить или исправить. Но какие-то моменты сами по себе не звучат. Если вы продаете стулья, вы понимаете, что у стульев нет звука. А если вы продаете конференции, то, соответственно, у них есть свое звучание, которое можно добавить. Например, звук аплодисментов зрителей.
Создайте свою атмосферу
Обоняние
— Как пахнет отдельный сотрудник?
— Как пахнет ваша продукция?
— Как пахнет ваш офис или торговая точка?
Зрение
— Как выглядит отдельный сотрудник?
— Как выглядит ваш продукт?
— Как выглядит ваш офис или точка продаж?
— Как выглядит ваш брендбук?
Осязание
— Что чувствуют ноги?
— Что чувствуют руки?
— Что чувствует тело?
Слух
— Как звучит ваш голос?
— Как звучат голоса ваших сотрудников?
— Как звучит организация?
Вкус
— Чем угощаете клиентов?
— Когда угощаете?
— Какой вкус у вашего продукта?
— Какой вкус у вашей компании?
Продумайте стандартные и нестандартные варианты, которые могут быть, стандартные и нестандартные ассоциации.
Это могут быть обычные ассоциации. «Мы предлагаем свежие идеи в вашей рекламе» — соответственно, дарите мятную жвачку или мятные конфетки. «Мы предлагаем шоколад» — соответственно, в первую очередь в кафе может быть запах шоколада или кофе. Это стандартные ассоциации. Но ассоциации могут быть и нестандартные. Нестандартные — например, Black Starи «Черный бургер», и в черных перчатках. Как такое напрямую ассоциируется, «Черный бургер» и Black Star? Напрямую никак.
Но это все допускается. Сами черные перчатки, в которых вы будете есть этот бургер, в McDonald’s, скорее всего, не прокатили бы. Но когда это подается соответствующе и с задумкой, и еще объясняется, показывается, то это воспринимается совсем по-другому. Особенно если вы в дополнение к черным перчаткам даете розовые перчатки, которые предназначены для девушек. Поэтому продумывайте все, записывайте по пунктам и в дальнейшем используйте.
Также продумывается то, что есть в стандартном брендбуке. Например, цветовые варианты. Какого цвета ваш бизнес, как он должен выглядеть, какие ассоциации вызывает именно благодаря цвету. Мы знаем, что цвет вызывает вполне конкретные ощущения. Есть теплые цвета, есть холодные цвета. И в зависимости от того, чего вы хотите добиться, нужно применять именно те цвета, которые больше подходят для реализации ваших целей и задач.
Примеры
Теперь давайте рассмотрим несколько примеров. Coca-Cola. Очень вполне узнаваемые цвет, звук, фактура, вкус. Есть всё.
И у каждого человека, которому вы говорите Coca-Cola, сразу возникает цельный образ. Он не думает, что это только про «попить». У него сразу возникает целый спектр ассоциаций: красный или красно-белый цвет, который как раз таки воздействует и вызывает доверие в первую очередь. Это звук, это сладкий вкус, который тоже своего рода словно наркотик. Все это используется.
Магазины Massimo Dutti. Аромат в магазине стал уже притчей во языцех. Все клиенты спрашивают: «Что это за запах? Как его купить?» Сам запах, естественно, засекречен. Но умные маркетологи пошли дальше, они на основе основного запаха стали выпускать целую линейку ароматов, которые теперь продаются в этих магазинах.
Рассматриваем дальше примеры для того, чтобы включить свои мозги и понять, чем можете пользоваться именно вы.
Какие образы и звуки у вас сразу возникают, когда вы смотрите на эти картинки? Вы автоматически слышите какой-то звук, ощущаете какой-то вкус. Автоматически у вас вызываются ассоциации с тактильными ощущениями. Все это появляется само по себе. Когда человек смотрит на какую-то картинку, у него в первую очередь возникает определенный спектр эмоций, которые он сразу испытывает. И не всегда это сразу мысль типа: «Я хочу купить себе шоколадку сейчас же». Или: «Я хочу посмотреть какое-то кино». Мысли, как правило, сначала неосознанные, но потом возникает желание. Увидели «Аленку» — в следующий поход по магазинам купили ее, как только подвернулась такая возможность.
Магазин обустраиваете в ретро-стиле, который, может быть, напрямую не подходит под ваш продукт. Кроссовки New Balance. Это определенный бренд. Но когда они оформляют в нестандартном виде свой магазин, он привлекает дополнительных людей, которые в другой момент, может быть, к ним не пришли бы.
Производитель завтраков Kellogg’s заказал, долго искал и испытывал, в итоге сделал и запатентовал особый звук, который ассоциируется со звуком хруста их хлопьев. У нас они меньше распространены, но тем не менее по всему миру его знают и слышат.
Kodak обращался сразу к 4 чувствам: звук затвора, зрительный образ, запах свежеотпечатанной фотографии и ощущение фотографии в руках. После того, как это все ушло, сама марка тоже потеряла свои позиции на рынке, потому что для цифровых фотографий напрямую таких ассоциаций предложить уже невозможно. Поэтому могут быть и не всегда положительные ассоциации. Именно поэтому я говорю о необходимости тестировать.
Магазины нижнего белья, пытаясь повторить успех конкурентов, попробовали внедрить цветочный аромат в своих салонах. Покупателей больше не стало. Оказалось, что у них в основном мужчины покупают белье для своих дам. А аромат, который они внедрили, был женский. Он мужчин никак не привлекал и с их ассоциациями никак не коррелировался.
В супермаркетах стали продавать туалетную бумагу, сняв с нее упаковку. Просто дали потрогать на ощупь. В результате более успешно распродавалась та бумага, которая была приятнее на ощупь, несмотря на то, что она была дороже.
Многим известен запах Singapore Airlines, который у них тоже запатентован и всем известен, потому что они его используют очень давно. Сейчас есть много возможностей. Вы можете создавать свои фирменные запахи и использовать только их, не привязываясь ни к чему другому.
Приятные на ощупь материалы в автомобилях. Вспомните любую новую машину. В автосалоне вам не только рассказывают характеристики автомобиля, но еще и приглашают сесть в кресло, подержаться за руль, потрогать пластик. Тема для обсуждения номер один на всех автомобильных форумах — это дешевый и дорогой пластик.
В Starbucks есть только запах кофе. Там можно покушать, но запаха еды там никогда нет, только запах кофе. Не забывайте следить за тем, чтобы у вас не было тех запахов, которые вам никак не подходят. Например, в отель, где все замечательно, чистое белье, хорошая уборка, приветливый персонал, но присутствует запах канализации, гость никогда не вернется ни за какие деньги.
Агенты по недвижимости используют запах свежеиспеченных пирогов, чтобы успешнее продавать свои дома. Представьте, вы входите в новый дом, но уже чувствуете запах уюта. Этот дом уже начинает вас притягивать. У многих такие ассоциации связаны с детством. И, соответственно, человек уже совсем по-другому воспринимает то, что вы ему показывает риэлтор. И разум уже говорит: «Да, я хочу здесь быть».И высокая цена его не отпугнет.
Магазины элитной мебели стелют светлые ковры с высоким ворсом и предлагают покупателям разуться и пройтись. Когда человек ступает по мягкому ковру, у него возникают совершенно другие ощущения. И он уже не думает о том, насколько это дорого, как это все скажется на общем бюджете.
В турагентстве собрали коллекцию песка с разных пляжей мира и дают потрогать клиентам. «Если вы хотите на этот пляж — здесь вот такой песок». Человек потрогал песок и проникся к вам доверием, потому что не везде ему такое предлагают.
У вас больше шансов получить работу, если ваше резюме напечатано на плотной, приятной на ощупь бумаге, а интервьюеры во время собеседования сидят на мягком стуле. Это очень интересное наблюдение, которое сейчас может быть многим полезно.
Итак, каждый момент нужно продумывать и прописывать.
Вспомните примеры органов чувств, которые помогали или мешали приобрести вам покупку. Запишите по пунктам в табличку или в формате ментальной карты так, чтобы все способы можно было потом проанализировать и дополнить. И на основе этого получайте, составляйте свой ассоциативный ряд, помогайте клиентам испытывать приятные ощущения. Помогайте клиентам получать удовольствие от общения с вами. И довольный клиент будет с вами всегда. Он станет вашим клиентом на всю жизнь. И это будет самый благодарный клиент, который не бросит вас во все времена.
Результаты правильного применения в бизнесе
Например, Сбербанк тестировал запах свежескошенной травы. Это принесло достаточно положительный эффект. Но когда они стали открывать кофейни в своих отделениях, они обнаружили, что многие посетители не являются клиентами Сбербанка. Казалось бы, человек пришел в отделение. Если ему нужно подождать, то он может провести время в этой кофейне. Но нет, запах кофе привлекал других людей. И так они становились новыми клиентами. Так получился поток новых клиентов в Сбербанк.
Если все моменты хорошо проработать, протестировать на ваших клиентах, спросить мнение, что нравится, что не нравится, то вы в дальнейшем получите реакцию клиента, которая не проявляется сразу. Никто вам не скажет: «Я у вас покупаю это только потому, что вы меня угощаете чем-то вкусненьким». Клиент об этом не думает. Это воздействие на уровень подсознания, когда человек, в связи с тем, что постоянно получает от вас какие-то положительные эмоции, всегда охотно пользуется именно вашим продуктом или вашей услугой.
Клиенты получают удовольствие.
И поэтому результат правильного применения сенсорного маркетинга в бизнесе — это в первую очередь получение клиентами удовольствия. Им нравится с вами общаться, им нравится у вас покупать. Они хотят к вам приходить, если у вас салон. Они хотят пользоваться вашими услугами и продуктами, потому что им комфортно.
Вы можете и должны создать такую атмосферу, в которой ваши клиенты будут чувствовать себя приятно. Ваша задача — добиться того, чтобы они не хотели уходить. И это касается необязательно только ресторанов, например, где все под это специально заточено. Даже если вы продаете какие-то машинные автозапчасти, сделайте так, чтобы у вас было комфортно. И клиенты, конечно, к вам будут в первую очередь обращаться. Почему в фирменных автосервисах всегда дороже? Потому что в первую очередь у них все оборудовано для того, чтобы клиенту там было приятно находиться. Они предлагают бесплатный чай или кофе. Их общее отношение совсем другое, нежели там, где люди на всем экономят. И те владельцы сервисов, которые добиваются комфортных услуг, зарабатывают больше по сравнению с теми же самыми официальными дилерами.
Растет узнаваемость вашего бренда.
Благодаря этому растет узнаваемость вашего бренда. Клиенты, даже проходя мимо и увидев случайно что-то похожее, напрямую не относящееся к вам, все равно вспоминают о вас. Даже бывает такое, что вызывается слюноотделение, когда они вспоминают о ваших вкусностях, которые вы им дарили.
Увеличивается лояльность клиентов к вам.
Это нужно для того, чтобы увеличивать лояльность клиентов к вам. Для того, чтобы они могли и всегда хотели возвращаться именно к вам по любому поводу.
Все чаще происходят повторные покупки.
Поэтому все чаще происходят повторные покупки. Клиенты приходят снова и снова, хотят еще. И даже несмотря на то, что сейчас клиенты избалованы подарками, они все равно любят их получать вновь и вновь. Поэтому клиенты будут к вам возвращаться, если вы будете баловать их вкусными подарками, которые впоследствии у них будут ассоциироваться с вами.
Будут расти ваши продажи и прибыль.
В итоге будут расти ваши продажи и ваша прибыль. Соответственно, ваш бизнес будет развиваться.
Друзья, ко мне всегда можно обратиться с вопросами. С удовольствием отвечу. Подписывайтесь на нашу страницу в соцсетях. Заходите в наши корпоративные аккаунты, «Рекламные вкусности». У нас в каталоге более 500 наименований различных съедобных сувениров, поскольку мы специализируемся именно на них. Всегда рады новым знакомствам.
Примеры вопросов, которые мне регулярно задают. И мои ответы на них.
Вопрос: Предположим, ЛПР компании — руководитель склада. Нужно как-то повысить его лояльность. Что можно такое вкусное придумать? И должно ли оно быть обязательно связано с тем бизнесом, которым он занимается? Можно делать просто шоколадку? Или обязательно должна быть еще связь с тематикой? Может, гаечный ключ из шоколада или что-то подобное?
Ответ: Подарки для сотрудников — это достаточно важный момент. Можно ублажать вкусными и полезными подарками не только клиентов и партнеров, но и сотрудников. Они, конечно же, будут счастливы получить от вас приятности, даже если это мелочи. Например, магазины Leroy Merlinзаказывали у нас шоколадки, которые они дарят каждому новому сотруднику. У них есть так называемый «пакет новичка», в который входит фирменная шоколадка. Таким образом они пытаются скрасить первое сложное время адаптации нового сотрудника.
Что касается ЛПР-ов. Если это сотрудник, то это могут быть даже съедобные изделия, которые производит ваша компания. Если компания производит гаечные ключи, то подарками могут послужить шоколадки в форме гаечных ключей. Довольно оригинально и символично. Сейчас можно делать из шоколада различные формы. К счастью, возможностей стало намного больше. Иногда это могут быть и напитки, в том числе спиртные. Потому что так или иначе многие люди употребляют алкоголь, когда это допустимо.
Очень большой эффект вы произведете на своего клиента, если подарите ему что-то съедобное с изображением его портрета. Например, мы делаем шоколадки с портретами. Можно выбить портрет человека на шоколадной бутылке, которая будет наполнена спиртным напитком. Можно напечатать его портрет на обычной бутылке в качестве этикетки. Существуют различные металлические коробочки, на которых вы также можете изобразить портрет клиента. Мы дарили подобные баночки на первой конференции, когда сотрудничали с B2BBASIS. Каждому спикеру мы дарили баночку с изображением его портрета. А в самой баночке лежали конфеты. Это было несколько лет назад, но мы наблюдаем, что некоторые до сих пор носят с собой эти баночки с конфетами. Это вызывает такой сильный эффект, потому что, как ни крути, а глупо отрицать, что человек больше всего любит именно себя. Ему важнее всего его собственное «я». И когда вы удовлетворяете его эго, он будет вам благодарен и лоялен в первую очередь именно к вам.
Вопрос: Как все-таки более технологично, более последовательно придумывать запах? И как выбирать запах, вкус, цвет более алгоритмизировано.
Ответ: Алгоритм здесь достаточно простой. Сначала вы придумываете свои ассоциации, потом вы можете спросить своих друзей и знакомых, что у них ассоциируется с вашим бизнесом. И затем спросить самих клиентов. Но не всегда нужно делать только то, что говорят. Например, компании, которые продают автомасла, не должны продавать запах масла. Они должны придумать какой-то другой запах, подходящий к их целевой аудитории, который будет их привлекать. Если это мужская аудитория, то это должен быть запах мужского парфюма. Поэтому универсального ответа на этот вопрос нет. Нужно в первую очередь продумывать, спрашивать и анализировать эту информацию, чтобы потом ее продуманно применять.
Вопрос: А сколько берете вариантов? Допустим, 100 идей набросали вы сами, и у клиентов собрали 100 идей. И потом сколько отобрали для практических проверок?
Ответ: Оптимально использовать порядка пяти вариантов, из которых легче выбрать. А лучше — из трех. Из трех всегда человеку удобнее выбирать, нежели из очень большого количества.
Вопрос: А с запахом денег уже были какие-нибудь продукты?
Ответ: Можно использовать все. Мы использовали деньги как предмет изображения на этикетках. Запах денег сам по себе не является таким притягательным. Но можно подумать. Если вы реально продаете деньги, и в результате вашей консультации человек получает какие-то деньги, тогда можно продумать и внедрить этот запах. И тогда вы можете смело говорить: «Я даю вам свой запах денег, и он вам принесет их еще больше, и вы почувствуете их вживую». Хочу отметить, что запах — наиболее сильное из ощущений, которые человек испытывает, потому что это идет напрямую в лимбическую систему мозга для того, чтобы воздействовать на нее. Запах денег — это, по сути, запах типографской краски. И люди, ощутив этот запах, не поймут, что это именно запах денег, пока вы им не скажете об этом. Хотя запах свежераспечатанных долларов достаточно специфический. Поэтому здесь нужно все внимательно продумывать и обыгрывать.
Не забывайте также и про остальные органы чувств человека, которые нужно и можно использовать во благо клиентам, чтобы они всегда оставались довольны. Пусть клиенты всегда хотят именно вас!