В конце сентября в кампусе Сберуниверситета прошла интегральная стратегическая сессия «Инструменты и лучшие практики внедрения клиентоцентричности».
Напомним, в число 42 инициатив социально-экономического развития до 2030 года, утвержденных Правительством РФ, вошла стратегическая инициатива «Клиентоцентричность». Она реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей». Куратором инициативы выступает Дмитрий Григоренко, ответственный исполнитель — Минэкономразвития России.
Правительство: целевые показатели
Ключевая задача — сделать инициативу сквозной. При чем задачи изобретать велосипед не стоит. «Мы находимся в ситуации, когда не нужно придумывать — нужно сделать», — подчеркнул вице-премьер, руководитель аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко на стратегической сессии.
А сделано к настоящему моменту уже немало:
- разработаны правила и стандарты;
- сформировано 24 профиля клиента по 7 жизненным ситуациям;
- сформирован реестр из более чем 200 жизненных ситуаций;
- открыты 4 лаборатории (2 федеральных, 2 региональных), которыми проведено более 30 исследований функций и услуг 11 ведомств;
- проведено более 100 исследований на базе Аналитического центра при Правительстве РФ;
- разработана организационно-функциональная модель системы кадрового потенциала.
Сейчас в пилотном проекте 13 федеральных и региональных ведомств и Аналитический центр при Правительстве РФ, однако стратсессия объединила не только участников пилота, фактически дав старт реализации проекта за пределами пилота. Всего в стратсессии приняли участие 55 федеральных органов власти. Среди участников сферы образования и молодежной политики на сессии были замечены заместитель статс-секретарь — заместитель министра науки и высшего образования РФ Петр Кучеренко, заместитель министра просвещения РФ Денис Грибов, заместитель руководителя Росмолодежи Павел Абрамов. До стратсессии ни одно из профильных министерств и главное молодежное ведомство не участвуют в пилотном проекте.
Понятно, что направление государственного развития, при котором получатель услуги определяет степень удобства ее получения, и именно его выбор становится «во главу угла» применительно к государственным и муниципальным организациям и ведомствам — в определенном смысле нонсенс. Складывавшаяся годами и даже десятилетиями забюррокраченная система не привыкла, чтобы ей диктовали свои правила. Сделать клиентоцентричность сквозной — означает полностью перезагрузить сознание чиновников, госслужащих и сотрудников бюджетных организаций. Понимая эти тонкости, Дмитрий Григоренко поставил задачу собравшимся на сессии — каждому ведомству выбрать и отработать одну услугу, применяемую к конкретному профилю.
Сбер: концептуальные основы
Стоит сделать примечание — клинтоориентированность и клиентоцентричность — 2 соседствующих, но разных по своей сути понятия. Если клиентоорентированность предполагает умение выявлять и удовлетворять потребности получателя услуги, то клиентоцентричность — это последовательная эволюция клиентоориентированности, при которой все процессы выстраиваются вокруг и для интересов потребителя.
Обе эти категории уже давно и очень активно используются в бизнесе — «борьба за клиента» с каждым годом требует все больше усилий тратить именно на качество обслуживания. Сбер с приходом Германа Грефа стал одним из флагманов развития сначала клиентоориентированности, а потом и клиентоцентричности. Неудивительно, что именно в кампусе Сберуниверситета прошла интегральная стратегическая сессия.
Отметим, что Герман Греф до прихода в Сбербанк возглавлял Министерство экономического развития и торговли РФ, приемниками которого стали 2 министерства — экономического развития и промышленности и торговли. И именно Минэкономразвития является уполномоченным органом, ответственным за реализацию инициативы по клиентоцентричности. Сам же Герман Греф очевидно и сейчас во многом выступает идеологом и идейным вдохновителем инициативы, опираясь на многолетнюю экспериментальную работу с клиентским опытом Сбера.
«Сбербанк всегда рядом», — гласит лозунг Сбера, впитавшийся в повседневную жизнь россиян. Под ним кроется клиентоцентричность как переход к контракту жизненного цикла.
Важный акцент — наличие технологической платформы. И это мнение явно пересекается с позицией Правительства: национальная цель клиентоцентричности в цифровой трансформации. На государственном уровне инструментом реализации выступает платформа Гостех.
Также отметим улучшение отношений Минцифры со Сбером, что вполне закономерно — экс-сотрудник Сбера, возглавлявший направление «Фабрика данных» перешел в команду Минцфиры, тем самым усилив команду Максута Шадаева клиентоцентричными ценностями Сбера, и, по всей видимости, в определенной степени перекладывая платформенную модель Сбера на госсектор, в том числе через Гостех.
Минэкономразвития: конкретные результаты
В апреле 2022 года руководителем проекта назначен статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Алексей Херсонцев. Из наблюдений НОП, работая в рамках стратсессии, он отлично «спелся» с Михаилом Котюковым, заместителем министра финансов РФ, читателям НОП хорошо известным еще в должности министра науки и высшего образования РФ.
Алексей Херсонцев рассказал, что на базе аналитического центра при Правительстве РФ ведется анализ и исследование внедрения инструментов. Межведомственная рабочая группа, созданная в рамках пилота, принимает решения об обкатке идей методологов Аналитического центра.
С 2023 года будет реализован совместный проект Минтруда и Аналитического центра по ежегодному обучению сотрудников для реализации федпроекта «Государство для людей».
Цель — повысить удовлетворенность качеством услуг граждан до 90%, заявил Алексей Херсонцев. Сейчас в фокусе — создание среды поддержки клиентоцентричности, которая должна дать инструментарий управления и внедрения проектов, а также систему мониторинга их реализации.
«Наш проект не про Госуслуги, он про различные взаимодействия государства с гражданами. Не все это подпадает под юридическое понятие Госуслуг», — подчеркивает Алексей Херсонцев.
При этом обманчивое впечатление о качестве представляемых услуг создает их доступность для населения. «10 лет назад был эффект низкой базы, сейчас после Майских указов Президента РФ база высокая. С низкой базой было легко делать подрывные вещи», — отмечает он же.
Резюмирующий тезис касался того, что все ведомства так или иначе все уже были вовлечены в схожие проекты в области качества предоставляемых услуг в рамках CDTO. Сейчас эти треки будут пересекаться с клиентоцентричностью. Ключевая задача прошедшей стратсессии и предполагала разработку дорожных карт, в которых будет отражен сквозной характер инициативы.
Аналитический центр при Правительстве РФ: «руки» проекта
Аналитический центр при Правительстве РФ одновременно выступает и участником пилотного проекта по клиентоцентричности, и его методологом, предлагающим конкретные инструменты для внедрения.
Работа Аналитического центра поделена по направлениям:
- стандарты клиентоцентричности — в зоне ответственности разработкой шаблонов, стандартов и дорожных карт вместе с ведомствами;
- сбор обратной связи от получателей услуг и ее анализ;
- системы мониторинга в ведомствах и разработка клиентских метрик;
- определение и моделирование профилей клиентских потребностей, моделирование жизненных ситуаций;
- лаборатория пользовательского тестирования — исследование клиентского опыта;
- наука изучения клиентского опыта — отвечает за лаборатории клиентского опыта (сейчас в планах открытие ведомственных лабораторий);
- обучение, изменение культуры для внедрения изменений — обучение клиентоцентричности, а также HR-платформа для задач.
При чем здесь наука, высшее образование и молодежная политика?
Приоритетная задача, как уже отмечалось, сделать клиентоцентричность сквозным направлением. И, на самом деле, осознанно или неосознанно, но эта работа уже ведется в сфере науки, высшего образования и молодежной политике.
Так, вузы напрямую «вплетены» в клиентоцентричность через сервис «Поступи в вуз онлайн», который спровоцировал в рамках прошедшей приемной кампании большой всплеск реакций, как среди академического сообщества, так и среди самих абитуриентов.
У Росмолодежи клиентоцентричность реализуется посредством АИС «Молодёжь России». Самый яркий пример — полностью электронная подача заявки на грант. При этом новым этапом развития платформы станет «Навигатор возможностей», который с помощью искусственного интеллекта будет проводить анализ профиля и интересов молодого человека, и на базе этого будет формировать для него предложения по наиболее подходящим конкурсам и обучению.
Надо отметить, что работу в этом направлении уже начал и Комитет Госдумы по молодежной политике под председательством Артема Метелева. В духе времени и сопровождающих это время изменений им уже была предложена инициатива, направленная на двусторонний формат обратной связи студентов и руководства университетов, как инструмент, который позволит выявлять сильные стороны и болевые точки в построении образовательного процесса и в целом периода обучения в вузе.
Ощущения от клиентского опыта — это то, насколько сервис превысил ожидания. В этом главный посыл прошедшей стратсессии. И это новая реальность, к которой должны быть готовы все без исключения министерства и ведомства.
Материал в нашем Телеграм-канале: https://t.me/scienpolicy/28323