Ковидные ограничения и период самоизоляции стали золотым веком для интернет-магазинов. Не нужно выходить из дома, стоять в очередях и наматывать километры по торговому центру.
Закупаться чем угодно можно не вставая с дивана. По дороге на работу или в ожидании ребенка из секции.
Основная сложность покупки онлайн в том, что товар нельзя увидеть и потрогать. Только картинки, видео и отзывы.
Как же склонить покупателя выбрать ваш товар на ALNA.RU?
Человеку нужен человек
Мы уже рассказывали, как важно создавать грамотные карточки товара. С качественными фотографиями и подробным описанием.
Почитать об этом подробнее можно в статьях 5 шагов к продающему описанию и Чек-лист карточки магазина
Но не менее важно работать с отзывами клиентов.
При покупке пользователи часто опираются на мнение тех, кто товар уже видел, держал в руках и использовал. Мнение другого покупателя часто оказывается решающим, ведь покупателю нет резона врать и писать неправду.
Маркетплейсы, которые следят за своей репутацией, сводят к минимуму возможность накрутки рейтинга и купленных отзывов. Ведь оценить товар может только человек, который его приобрел.
3 способа мотивации
Мало делать хороший продукт, необходимо мотивировать покупателей оставлять отзывы. Как вы знаете, человек скорее поделиться негативным отзывом, ведь когда вещь понравилась и работает так, как надо, это воспринимается как должное. Другое дело, когда покупатель разочарован покупкой – он стремится выместить своё недовольство в сети.
1. Напоминание
Иногда достаточно напомнить человеку о необходимости оставить отзыв и он это сделает. Чтобы повысить шансы получить отзыв, напоминать нужно в ненавязчивой манере, доброжелательно и корректно.
2. Подкуп
Предложите скидку на следующую покупку или кешбек за отзыв. Это можно сделать, написав покупателю напрямую, либо вложить флаер с условиями получения кешбека в упаковку товара.
3. Милая просьба
Такой способ сработает, если вы продаете «душевные» товары. Игрушки ручной работы или натуральную косметику. Вложите в заказ милую открытку с добрым пожеланием и ненавязчивой, но очень душевной просьбой оставить отзыв.
Повысьте значимость клиента, рассказав, насколько важно его мнение и как сильно отзыв поможет фирме в развитии бизнеса.
Как работать с отзывами клиентов
Получить отзыв — это только начало. Важно правильно на него отреагировать.
1. Что делать с негативом?
Представьте, что вы долго добивались оценки и получили её. Только ваши ожидания она не оправдала. Вместо дифирамбов и комплиментов шлют проклятия.
Главное не переживать и не реагировать агрессивно. Постарайтесь разобраться в проблеме клиента и решить её.
Во-первых, покупатель может передумать и исправить отзыв.
Во-вторых, это покажет другим клиентам, насколько вы лояльны и готовы решать проблемные ситуации.
2. Реагируйте мгновенно
Чем раньше вы ответите на отзыв, тем лучше. Если отзыв положительный, вы поблагодарите клиента и мотивируете его оставлять отзывы в дальнейшем.
Если негативный — постараетесь решить проблему оперативно, чтобы поскорее исправить ситуацию.
3. Готовое решение
При возникновении сложностей с товаром предлагайте покупателям готовое решение. Не стоит отвечать в духе «нам очень жаль, надеемся, что в следующий раз вам больше повезëт». Это лишь разозлит клиента и не решит проблему.
Заранее продумайте, что делать если:
- товар потерялся при транспортировке;
- товар сломался;
- товар не подошёл;
- товар не оправдал ожиданий клиента
Подготовьте скрипты на случай каждой ситуации и предложите клиенту готовое решение.
Надеемся, что статья оказалась полезной. Не забывайте подписываться на канал и оставляйте свои отзывы о статье в комментариях.
Это запустит бумеранг добра и взаимопомощи, совсем скоро вы заметите, как количество положительных отзывов на странице вашего магазина ALNA.RU значительно увеличилось.