Сегодня поднимем давно назревшую проблему, для решения которой хочется собрать крестовый поход с коллегами.
Исторически сложилось, что услуга сопровождения покупателя сильно недооценивается и покупателями, и брокерами — как в смысле содержания, так и стоимости.
Почва этого «недопонимания» и в некачественном оказании подобного сервиса, и возможно в том, что сами брокеры не до конца осознают, какую пользу приносят покупателю: как следствие, приносят её плохо, за что покупатели, в свою очередь, не привыкли платить.
Получается, брокер получает комиссию только от собственника объекта (за услугу по продаже), а покупатель не платит ничего, несмотря на не менее значительный объём проделанной для него работы.
По крайней мере, в элитном сегменте наблюдается именно такая картина, при том, что в массовом сегменте услуги по подбору объектов стабильно оплачиваются покупателями.
Есть ещё один «забавный» момент: хотя по логике «клиент» — это тот, кто оплачивает оказанную ему услугу, в головах брокеров укоренилась путаница — у них есть «собственники» и «клиенты».
И вторыми они как раз и называют покупателей, услуги для которых оказывают бесплатно и некачественно (потому что бесплатно). А по сути их «клиентами» являются лишь те, кто оплачивают комиссию — то есть частные собственники и застройщики.
Покупатели же, говоря беспристрастным языком маркетинга, являются не клиентами, а лидами, которые брокеры продают застройщикам и частным собственникам за комиссию.
И если рассмотреть ситуацию на рынке с той точки зрения, что покупатель — это не клиент, а лид, то всё становится на свои места.
Задача брокера — как можно дороже продать свой «лид», что они и делают. А руководствоваться интересами покупателя у брокеров просто-напросто нет возможности, потому что платит им не он, а собственник объекта.
Логично?
И как это выглядит на практике?
Брокеры «водят» покупателя по тем объектам, за продажу которых их вознаграждение стремится к максимальному. Сначала предлагают объекты от тех собственников, с которыми у них есть прямые отношения, затем первичку (которую, к слову, тоже надо уметь продавать и об этом я ещё напишу отдельно) и потом «выкладывают» новостройки с маленькой комиссией (например, в бизнес-классе, где комиссия ниже, чем в элитном сегменте). Причём, если у покупателя пограничный бюджет между объектом бизнес и премиум класса, приоритет подбора будет на премиуме — всё так же из-за размера комиссии в сделке.
И только после всего этого покупателю будет предложена вторичка других компаний. В этом случае брокер может рассчитывать только на половину комиссии и это наиболее невыгодная история для него, а потому и «утаиваемая» от покупателей. Есть только одно, но важное исключение: когда размер вознаграждения по вторичке таков, что его половина сопоставима с размером стандартной комиссии по первичке.
Ответ, как переломить ситуацию, невыгодную для обеих сторон, очевиден — платить комиссию за услугу подбора объекта и сопровождения сделки. Так брокер получает возможность оказать качественную услугу, руководствуясь сугубо интересами покупателя — уже истинного клиента в данном контексте.