ЧАСТЬ I: Природа отказов
АНГЛО-АМЕРИКАНСКИЙ ПСИХОЛОГ УИЛЬЯМ МАКДУГАЛЛ ВЫДЕЛЯЛ СЛЕДУЮЩИЕ ВИДЫ ИНСТИНКТОВ:
Обратите внимание на то, что на первом месте стоят две инстинктивные человеческие реакции: «бегство» и «неприятие». Именно это лежит в основе того, что несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение - отказ. К этому добавляется эмоциональный плюс в копилку оппонента - при отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться, что так же является инстинктивным стремлением.
Имея убедительные доводы, нет необходимости быть великим переговорщиком. Продажи – это то, что начинается после первого «нет».
ТО, ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ СЛЕДСТВИЕМ ТАКИХ СИТУАЦИЙ, - ПРОДАВЕЦ, НЕ ИМЕЯ СРЕДСТВ ДЛЯ БОРЬБЫ С ПОДОБНЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ, ЗАРАНЕЕ НАЧИНАЕТ СОМНЕВАТЬСЯ В ИСХОДЕ ДИАЛОГА, ЧТО НЕМЕДЛЕННО СКАЗЫВАЕТСЯ НА ЕГО ВНУТРЕННЕМ СОСТОЯНИИ, ОТНОШЕНИИ К РАБОТЕ В ЦЕЛОМ.
Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.
В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, - ответ «нет». Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора. Информирование, консультации, отпуск товара, сбыт – когда клиент не возражая, выслушал ваше предложение и на него согласился.
ЧАСТЬ II: Логическая и эмоциональная составляющие
В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.
ПРИМЕР:
- У нас цены ниже.
- Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее.
- Качество выше по трем параметрам.
- Хорошее портфолио.
- Надежные поставщики.
Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – ДОВЕРИЕ. И умение вызывать его является основной задачей. Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека. Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:
- пакет услуг больше;
- авторское сопровождение входит в цену;
- гарантия вместо одного на пять лет
Но также если:
- вам продавец напомнил вас самого в молодости;
- он вам сказал очень необычный комплимент;
- он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.
Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д. И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму.
Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое. Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна.
Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает. Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию.
Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно». Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя любого, используя психологию влияния.
ЧАСТЬ III: Хочешь быть прав, или тебе нужен результат?
В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.
В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.
Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.
Разговор двух спорящих людей, – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.
При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.