Мы называем их сокпаппетами или менеджерами социальных сетей и объединяем их всех вместе. Кто такой менеджер социальных сетей и кто такой комьюнити-менеджер? Вы знаете? Наша статья прояснит для вас этот вопрос, и тогда вы будете знать, чем отличаются эти две профессии и какая из них вам больше подходит.
Кто такие менеджеры социальных сетей?
Кто управляет профилями компаний в социальных сетях? Исследование, проведенное Элиской Вихнанковой и Мишель Лосекут в 2020 году, показало следующее:
40% из них живут в Праге
Более половины (56%) имеют высшее образование
Только 21% имеют опыт работы более 5 лет
Почти 70% администраторов также работают в сфере PR, продаж или ИТ в рамках своей должности
Половина администраторов - фрилансеры (сотрудники агентств или внештатные работники)
57% администраторов обычно работают в нерабочее время
Их средняя зарплата составляет 33 700 CZK нетто
Три четверти ведут профили в нескольких социальных сетях, чаще всего в Facebook и Instagram
Половина из них делает это в одиночку, половине помогают графические дизайнеры, фотографы, рекламные менеджеры, копирайтеры...
Для чего они нужны компаниям?
Благодаря социальным сетям бренд имеет онлайн-присутствие и может:
профилировать себя как потенциал в отрасли,
создать сообщество клиентов и потенциальных клиентов,
запускать брендинговые кампании, особенно с участием влиятельных лиц,
нацеливаться на потенциальных клиентов с помощью спонсорских кампаний,
обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.
Таким образом, социальные сети являются витриной бренда, а профессионалы, управляющие ими, - его пресс-секретарями. На создание хорошей репутации бренда могут уйти годы, но достаточно одного неудачного сообщения, и в считанные минуты репутация исчезнет.
Ондржей Колек, в настоящее время руководитель отдела коммуникаций в Brute Esports, имеющий большой опыт работы в качестве менеджера социальных сетей и комьюнити-менеджера, рассказал нам о работе "сокпуппетов".
Что отличает их друг от друга?
Менеджер социальных сетей: капитан корабля
По словам Ондржея Колека, должностная инструкция менеджера по социальным медиа отличается от компании к компании, от агентства к агентству. "Если говорить в самых общих чертах, то SMM отвечает за все коммуникации организации в социальных сетях. Он отвечает за то, какой контент, в какое время, с какими текстами и в какой форме попадает в какие сети. Более старший SMM также разрабатывает стратегию контента, включая тон голоса (в сотрудничестве с креативным или маркетинговым отделом). Очень часто они также устанавливают, контролируют и оценивают платную рекламу".
Поэтому менеджер социальных сетей отвечает за стратегию и ее реализацию, а также является связующим звеном в кризисных ситуациях. Он выявляет возможности для роста бренда, которые соответствуют его ДНК. Это не всегда так, но часто SMM имеет предыдущий опыт работы в качестве CM, чтобы попробовать свои силы там.
Комьюнити-менеджер: повседневный герой
"Основная роль комьюнити-менеджера - это общение с сообществом - фанатами, клиентами, общественностью. Комьюнити-менеджер отвечает на комментарии, сообщения в социальных сетях, вступает в группы, чтобы общаться от имени бренда. Часто они также могут иметь доступ к линии помощи по телефону или электронной почте", - объясняет Ондржей Колек. Главное, что управление сообществом имеет дело непосредственно с людьми от имени бренда, личности или группы.
Где применимо что-либо из этого?
Это зависит от размера компании и зрелости команды. В зависимости от этого работодатель наймет менеджера сообщества, менеджера социальных сетей или и того, и другого. "На каналах, где нет потока десятков сообщений и комментариев в день, часто SMM как CM управляет ими самостоятельно; более старший SMM затем устанавливает и контролирует, как осуществляется управление сообществом. Клиенты, которые часто контактируют с клиентами по поводу продукта или нуждаются в быстром ответе, используют чистые команды управления сообществами для реагирования в течение нескольких секунд или минут", - говорит Ондржей Колек. В такой команде, например, в крупных компаниях, также есть должность руководителя сообщества, который управляет командой менеджеров сообщества.
Какими качествами они должны обладать?
Навыки идеального SMM
Все качества, необходимые для работы КМ (см. ниже), являются ключевыми и для SMM. Однако если вы хотите подняться выше по карьерной лестнице, вам также необходимы следующие навыки:
Сильные навыки управления проектами: умение организовывать, расставлять приоритеты необходимо, иначе вся команда утонет в наплыве более или менее важных задач, которые никак не отсортированы. Социальные медиа могут быть использованы стратегически только в том случае, если мы следуем точному графику общения.
Обзор мира социальных медиа: по словам Ондржея Колка, главное - "готовность учиться, следить за новостями, тенденциями и искать вдохновение".
Безупречное знание продукта и бренда, умение поставить социальные сети на службу потребностям клиентов и брендингу.
Способность управлять командой.
В идеале - профессиональное владение несколькими языками, так как стратегия социальных сетей является ключевой на международном уровне,
Наличие сети контактов, особенно в СМИ и среди влиятельных лиц, является большим плюсом.
Чего не должно быть у идеального СМ
Отличный язык, запоминающееся письмо без ошибок.
Организация.
Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и осознавать, насколько большую проблему они сейчас решают.
Человечность и эмпатия по отношению к клиентам и влиятельным лицам. "Мне нужно уметь поставить себя на место собеседника. Если у вас нет хотя бы немного социального интеллекта или эмпатии, нет смысла заниматься управлением сообществом".
Доступность - это не работа, где вы отработали положенное время и ушли домой.
Любознательность, особенно в области технологий.
Один или несколько иностранных языков - это большой плюс.
Преимущества и недостатки
Хотите работать в социальных сетях, но не знаете, на какую должность претендовать? Некоторые стратегические таланты сразу переходят к управлению социальными сетями. Другие предпочитают реализовывать себя в повседневной жизни общества дольше, чем предполагал бы их карьерный потенциал.
Плюсы и минусы карьеры менеджера по работе с социальными сетями
Плюсы:
Это должность, на которой вы принимаете важные решения, влияющие на стратегию бренда.
Это универсальная позиция на пересечении брендинга (брендинг, PR, институциональные коммуникации) и маркетинга (платные коммуникации, growth hacking).
Измеримость является преимуществом. "Практически каждая социальная среда и ее различные каналы имеют хотя бы базовые инструменты аналитики. Таким образом, SMM может прекрасно отслеживать, как работает созданный ими органический и платный контент. Это очень удобно для сравнения со временем и с конкурентами, и, конечно же, для отчетности как доказательство того, что это работает", - говорит Ондржей Колек.
Эта должность предназначена для способных, любознательных людей. "Это очень динамичная и творческая работа - у вас есть десятки творческих форматов и платформ, в которые можно вцепиться зубами".
Как правило, это более высокая должность, часто лучше оплачиваемая.
Недостатки:
Это может быть очень напряженная и трудоемкая работа, и возможность отвлечься от нее, как правило, бывает еще реже, чем у менеджера по работе с населением. "Социальные медиа живут 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и часто SMM-щики оказываются приклеенными к своим телефонам вне обычного рабочего времени. Но более опытные SMM-щики уже могут установить четкие правила, по которым они работают. Иначе они сошли бы с ума", - объясняет Ондржей Колек.
SMM непосредственно сталкивается с кризисными ситуациями и должен уметь разрешать их как можно быстрее.
И еще есть процессы. "Крупным (часто более корпоративным) брендам с агентствами и процессами утверждения часто требуется много времени для адаптации к новой платформе: прежде чем многие бренды приняли формат Stories, они уже внедряли Tik Tok или Reels". Это тоже может расстроить менеджера социальных сетей.
SMM также частично зависит от того, какие меры они считают необходимыми. Однако в некоторых компаниях социальным медиа не уделяется достаточного внимания, поэтому может быть обидно, что некоторые возможности не могут быть использованы, потому что на них не выделен бюджет.
Чтобы оставаться в курсе событий, необходимо постоянно изучать, что нового и как это работает. "Практически каждую неделю появляется новый формат или платформа - в отличие от этого, подобная телевизионная реклама имеет практически один и тот же формат на протяжении 50 лет".
Хорошее и плохое в работе менеджера по работе с населением
Плюсы:
Это идеальная работа для любознательных людей, вы постоянно чему-то учитесь, и каждый день у вас что-то новое.
Вы общаетесь с людьми, что может быть полезно и весело. "Когда что-то идет хорошо, КМ получает мгновенную обратную связь. И когда тебе удается решить чью-то проблему или помочь кому-то, это работа, которая делает тебя счастливым".
На него не так сильно давят, требуя совершать чудеса. "У КМ обычно есть сценарий, по которому он работает в своих ответах. Так что он может быть не самым творческим человеком в мире, но, напротив, когда СМ делает великое или умное сообщение, он часто показывает очень многое".
Недостатки:
Даже менеджер сообщества должен быть постоянно онлайн и доступен; время в автономном режиме - это роскошь. "Время реагирования имеет ключевое значение, и СМ должен быть постоянно начеку. Иногда долгое время ничего не происходит, но потом, когда возникает проблема, нужно реагировать почти мгновенно", - говорит Ондржей Колек.
Это открытая профессия. Даже если за этим стоит менеджер социальных сетей, именно СМ отвечает людям лично. Он не должен принимать их гнев близко к сердцу. "И если они нарушают связь, это оставляет у клиента очень негативные впечатления".
Это может быть неприятной работой, если СМ приходится снова и снова делать одно и то же в соответствии со стратегией сверху, даже если из отзывов клиентов они знают, что могли бы работать лучше.
Иногда существует тонкая грань между обслуживанием клиентов и управлением сообществом. Это может быть позиция, когда вы просто уморительны.
Как вы выбираете?
Поэтому, если вы не можете принять решение, задайте себе следующие вопросы:
Что я предпочитаю: стратегию или исполнение? Важно ли мне быть на связи с моими клиентами? Или, с другой стороны, я хочу больше сосредоточиться на рекомендациях в плане общения в соответствии с брендом?
Хочу ли я работать в крупной или небольшой компании? В крупной компании вам придется начинать с нуля в качестве одного из многих CM; в небольшой компании вы можете достичь позиции SMM в самом начале своей карьеры.
Хочу ли я руководить командой людей или быть ее частью и уметь следовать стратегии и заранее разработанным сценариям?
Что бы вы ни выбрали, вы будете выполнять разностороннюю и разнообразную работу, которая вращается вокруг людей, утоляет ваше любопытство и учит вас чему-то новому каждый день. Если это звучит как работа мечты, действуйте!