Чем ты лучше работаешь, тем реже возвращаются к тебе клиенты. Как расти?

Retention rate (возвращаемость) — одна из ключевых метрик вашего продукта. Чем чаще ваши клиенты возвращаются к вам и покупают снова и снова, тем быстрее вы растете. Эта метрика считается мерой потенциала вашего роста. Но есть ниши, где чем ты лучше работаешь, тем ниже этот коэффициент. Например, в медицине: если ты с первого приема вылечил пациента, то он больше не придет.

И тогда возникает вопрос, если не возможен возврат клиента, как расти? Если вкладываться только в новых клиентов, то при любых колебаниях: росте конкуренции, снижении маржинальности, росте доллара и т.д. рано или поздно можно столкнуться с тем, что стоимость привлечения клиента становится равной маржинальной прибыли с одной продажи. Т.е. ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) скажет нам о том, что мы работаем в 0. Что делать?

Вчера у меня в историях развернулся мозговой штурм и аудитория разделилась поровну на две части:

1. Те, кто предлагали расти через допродажи одному клиенту.
2. Те, кто предлагал внедрять систему рекомендаций.

И то и другое решение верные. Но как понять, где для бизнеса больше денег: в допродажах или в рекомендациях? Во что в первую очередь инвестировать свое внимание?

Я решила посчитать и понять, что бы делала я в этом случае. Делюсь с вами своих ходом мыслей и инструментами, которыми я это делаю. Не является рекомендацией, но может вас подтолкнуть к новым открытиям.

Возьмем для примера практикующего хирурга, который специализируется на варикозе вен нижних конечностей. Которых всего две. Спасибо за конкретный вопрос @salko.olga

Исходные данные:

1. Стоимость операции на одной ноге: 29 500 р. - я взяла г.Новосибирск и среднюю цену на эту услугу
2. Затраты на одну продажу. Расходники + зп врача + то, без чего не состоится сделка ~ 30% = 8 850 р.
3. Стоимость записи на прием с рекламы: 1000 р. в мед.бизнесе есть заявки, а есть запись на прием, я беру запись на первичный прием.
4. Конверсию из первичного приема на платную процедуру: 50% - взяла метрику из одного своего реального проекта.

Возьмем калькулятор поиска целевых метрик, подставляем туда наши данные и видим, что таких значениях этот бизнес рентабелен и маржинальная прибыль 373 т.р. Теперь, давайте посмотрим. что нам предложит калькулятор, если мы захотим зарабатывать 3 млн.

Он нам предлагает работать с метриками (справа-налево):

1. Средее число платежей, которое делает один клиент за все время жизни в продукте увеличить до 7,36

2. Поднять средний чек до 160 850 р.

3. Увеличить количество записей на первичный прием до 322 через увеличение рекламного бюджета с 40 до 321 т.р.

Рассуждаем:. т.к. у одного клиента всего 2 ноги, а не 7,36))), то максимум мы можем увеличить эту метрику до 2, тогда cm вырастет до 786 т.р.

Кстати, видела в одной такой клинике предлагаю скидку 50% на вторую ногу. И вот если поставить эту скидку сейчас в калькулятор, то cm будет 491 т.р. - это на 118 т.р. больше если делать только 1 ногу. А работы в 2 раза больше. Потому я бы скидку сильно снизила или убрала.

Итак, идем дальше, делаем 2 ноги без скидки. И мы видим, что для того, чтобы приблизиться к 3 млн. нам надо цену на услугу поднять с 29 500 р. до 84 850 р., т.е. допродать что-то на сумму 55 350 р. - это наш вариант 1 с допродажей.

Или запускаем систему рекомендаций и делаем так, что каждый клиент приводит еще одного клиента на такую же процедуру. В этом случае, у нас конверсия из первичного приема в операцию вырастет до 66%. Другими словами, чтобы заработать 2,9 млн., надо чтобы сначала на первичку пришло 72 человека, из них сделало операцию 36 (50% конверсия по условиям из первичного приема) и потом каждый из 36, кто сделал операцию привел еще 1 на 2 ноги. - это наш 2 вариант с рекомендациями.

Подводим итог:

В первом варианте надо сделать операцию 20 клиентам на 2 ноги по 29500 и сделать допродажу каждому на 55 350 р.

Во втором варианте, надо сделать так, чтобы каждый клиент привел еще одного на операцию на 2-е ноги. И тогда, для получения 2,9 млн.р маржинальной прибыли надо обслужить 72 клиента.

Я выбираю первый вариант, потому как я считаю его более быстрым и выгодным. Мне просто надо придумать как человеку, оплатившему 59 000 р. за 2 ноги сделать допродажу на 55 350. Во втором случае мне надо сделать в несколько раз больше операций и еще придумать что сделать, чтобы каждый мой клиент приводил друга.

Допродажу на 55 350 р. сделать не сложно - это продажа послеоперационных аксессуаров и профилактических осмотров. Ну и работа с определённой целевой аудиторией.

Вот такая математика).