Возвраты являются частью ведения бизнеса в Интернете.
Часто случается такое, что покупатели наполняют корзины в онлайн-магазине одинаковыми товарами разных размеров и цветов. План состоит в том, чтобы примерить их дома, решить, что им нравится, и отправить обратно остальное.
Кроме того клиенты могут быть недовольны своим заказом по ряду причин — он пришел поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не соответствовал их ожиданиям.
Возврат, особенно бесплатный возврат, обходится компаниям дорого, требует затрат как материальных, так и физических, затрачивая часы на электронные письма в службу поддержки клиентов и увеличение расходов на доставку для замены продуктов, особенно после праздников. И нет каких-либо гарантий, что возвращенные товары будут перепроданы.
Хорошей новостью является то, что никогда не поздно решить проблему. При отличной политике возврата и правильной системе возврат может превратиться из страшной задачи в возможность, которая приносит новую прибыль и повышает лояльность клиентов.
Что такое политика возврата?
Политика возврата - это набор правил, которые розничный торговец создает для управления тем, как клиенты возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Правила возврата сообщают клиентам, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также сроки, в течение которых принимаются возвраты.
Зачем нужна политика возврата?
Справедливая политика возврата и обмена укрепляет доверие между бизнесом и его клиентами. На самом деле, предлагая клиентам четкий и последовательный способ возврата приобретенного товара, можно увеличить количество конверсий и повторных заказов.
Подводные камни плохой политики возврата
Со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать просачиваться в социальные сети, появляясь в виде комментариев под вашими объявлениями или в поисковиках. Именно здесь плохо реализованная политика возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как бизнеса.
Если негативное отношение к вашей политике возврата и возврата средств начнет распространяться в Интернете, вы, вероятно, увидите снижение как конверсий потенциальных клиентов, так и общей удовлетворенности клиентов.
Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в каждом конкретном случае также может быть дорогостоящей и утомительной. Если время и затраты, на обработку возврата, не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.
Как написать политику возврата
Прописанная политика возврата позволяет одинаково обрабатывать все запросы и избегать тенденции обработки товара в каждом конкретном случае, что, чаще всего, менее продуктивно и дороже.
Политика возврата будет варьироваться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:
- Какие товары можно вернуть
- Какие товары можно обменять
- Какие продукты являются “окончательной продажей” (т.е. не подлежат возврату, обмену)
- Когда вещи можно вернуть или обменять (например " не более 14 дней с даты покупки, с квитанцией о покупке)
- В каком состоянии товары могут быть возвращены (т.е. слегка поношенными, с бирками, в оригинальной упаковке, без дефектов и т. д.)
- Как будет выглядеть возврат (например, определенная сумма в магазине бонусом, денежный возврат, товар равной ценности и т. д.)
- Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты, мессенджеры, страницу на сайте и тд.)
Примечание: Если ваш магазин зависит напрямую от поставщиков, помните, что у этих торговых площадок есть свои собственные правила возврата. То, что вы указываете в своей политике возврата в розничной торговле, может не применяться при использовании этих площадок.
Шаблон политики возврата для интернет-магазина
Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать к вашему бизнесу. Просто замените выделенный жирным шрифтом текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы убедиться, что вы не забыли включить какую-либо важную информацию:
Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатный возврат в случае неисправности в течение 14 дней с момента покупки. Вы можете вернуть товар для получения бонусных баллов, другого товара или возврата денежных средств.
Пожалуйста, обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата:
Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:
- Товары со скидкой являются окончательными и не подлежат возврату или обмену.
- На возвращаемых товарах должны оставаться бирки, и они должны быть возвращены в оригинальной упаковке.
- Возвращаемые товары не должны иметь видимых признаков износа или использования.
Чтобы инициировать возврат, пожалуйста, выполните следующие действия:
Ваши шаги должны быть четко изложены со ссылками на соответствующие страницы.
- Ответьте на электронное письмо с подтверждением заказа, чтобы запросить, какие товары вы хотели бы вернуть.
- Распечатайте чек с предоплаченной обратной доставкой, который вы получите по электронной почте.
- Отправьте все товары обратно нам, используя предоставленный чек на оплату.
Дополнительная информация:
Ниже приведена дополнительная информация, которую вы, возможно, захотите включить:
- Сколько времени требуется для возврата, замены товара.
- Любые сборы за доставку, которые должен будет оплатить клиент.
- Как вы обрабатываете потерянные или поврежденные возвраты.
- Контактная информация для вашего бизнеса, если у клиента возникнут дополнительные вопросы.
Продуманная политика возврата - то о чем забывают многие предприниматели, и вспоминают только в тот момент, когда сталкиваются с такой проблемой, а так как они не были подготовлены, есть огромная вероятность потери лояльности клиентов. По этому, в нашем блоге, мы будем и дальше вам рассказывать о том, как развиваться самому как бизнесмену и как развивать свой интернет-магазин. А если вы хотите получать больше информации про бизнес в интернете, то подпишитесь на наш канал.