«Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций
Всем салют!
Сегодня хочется поговорить о бизнес литературе.
«Жалобы клиентов – это не плохо, это полезно, и мы бизнес-процессы выстроили так, чтобы ни одна жалоба не оставалась без внимания». Если занять такую позицию и придерживаться ее, то любая жалоба автоматически начинает играть в вашу пользу, вы становитесь держателем процесса, а значит и ситуации в общем.
Но не хочется ходить вокруг да около. Книга в своем роде стала уже классикой, написанная еще в 1996 Барлоу Джанелла и Мёллером Клаусом пользуется популярностью и по сей день. Так в чем ее феномен? Давайте честно, автор говорит о простых и вполне себе понятных вещах. Любой человек работающий в сфере обслуживания прекрасно понимает, что любая жалоба клиента должна быть удовлетворена, а если не обращать на них внимание, игнорировать, отмалчиваться, вести себя грубо и не понимать клиента – то смело можно с ним прощаться. Он не вернется. А это значит минус прибыль, минус лояльный клиент, плюс негативное сарафанное радио, плюс испорченное настроение. Не стоит забывать, что мы люди существа крайне социальные и любой негативный опыт отражается и на нас. Кстати, поэтому в отделах по работе с клиентами большое количество "текучки", люди быстро перегорают и уходят на менее «контактную» работу. Как не перегорать на работе есть миллион статей, но кажется они все бессмысленны когда речь идет о работе с людьми. Но мы сейчас не об этом.
Подытоживая мысль, мы все хорошо знаем, что жалоба – это хорошо, можно использовать слово «подарок», но так или иначе раз пишутся книги, проводятся семинары, тренинги, встречи, тратятся огромные человеческие и финансовые ресурсы – значит проблема остается острой и ее необходимо решать. Так почему же так происходит? Давайте я поделюсь сугубо своей точкой зрения.
На самом деле, реальную жалобу вы услышите от 1 из 500 человек, а может даже из 1000. Другой процент, который будет больше, поделиться своим недовольством с друзьями\коллегами или с совершенно не знакомым человеком. Это и называется сарафанное радио и тут логика что «черный пиар – это тоже пиар» не работает. Как раз, возможно, кто-то из данной цепочки и перестанет быть вашим клиентом. Молчание – опасно. Вот тот один из 500, который расскажет вам о том, что ваш продукт не является качественным, структурно и грамотно укажет на ошибку – есть ваш самый преданный фанат. Расстроенный, но преданный. То что он ее озвучил, дал вам шанс исправится и показать свой профессионализм – это подарок, это означает, что человек в вас верит, в вашу компанию.
Иногда, обращая внимание на маленькую проблему (например, в софте сайта) указанную клиентом мы начинаем масштабные изменения в рабочей структуре, процессах и операциях. Давайте обратимся к более жизненным примерам. Вспомним процесс ремонта. Согласитесь, у многих есть история из своей жизни или из жизни друзей, когда решили передвинуть диван, а в итоге сделали ремонт во всей комнате. Так же бывает и с жалобами, клиент говорит, что наверное на левой стороне комнате диван будет выглядеть более уместно, а вы понимая, что комната слишком темная уже сдираете обои и выбираете новые.
Начните работать с жалобами в позитивном ключе и последующие события, сдвиги не заставят себя ждать. Как минимум, даря людям надежду, профессиональный подход, помощь и хорошее настроение – вы в первую очередь помогаете себе. Жалоба в этом случае – подарок для вас и подсказка для компании куда и в каком направлении стоит двигаться. Все в выигрыше. Победила дружба.
Книга Барлоу Джанелла и Мёллера Клауса «Жалоба как подарок» - это разговор об простых и приземленных вещах, но в очень высоком ключе. Это о важности и необходимости менять свое мышление, становиться ближе, используя близкий менеджмент в отношении клиентов. Это о том, как спасти свой бизнес от саморазрушения руками сотрудников.
Не забывайте, что доктрина «жалоба – это подарок» - не только про работу, ее можно применять и на личную жизнь! Учитесь принимать и давать обратную связь от близких друзей. Если они заботятся о вашем благополучии, то будут максимально искренними и готовы вам помогать в вашем пути саморазвития.
Всем спасибо! Хорошего и продуктивного дня!