"Наконец читаю у кого-то: "научитесь отличать возражения от отговорок")) Я всегда чувствовала, что есть это различие, и не понимала, почему все учат лишь обрабатывать возражения, а если не смог продать, значит не смог обработать, и ты лох, грубо говоря. Ведь если научиться распознавать отговорки, можно не тратить время на клиентов, которые долго мурыжатся, потому что боятся отказать напрямую. Вопрос: какие конкретные признаки у отговорок?" - такой комментарий прилетел под один из наших постов про продажи.
А! Напоминаем, подписывайтесь на наш канал, чтобы быть в курсе событий.
Мы очень ценим ваши вопросы - они говорят о том, что вам интересны темы, которые мы обсуждаем. И, как обещали... вот наш ответ:
В обычных обстоятельствах, когда потенциальный клиент говорит «нет», вы должны перейти к этапу обработки возражений. Как только вы это сделаете, можно двигаться дальше и пытаться снова «приблизиться» к человеку.
Однако что, если клиент использует отговорку, а не реальное возражение? В чем разница между этими понятиями? Как можно определить, что есть что? Существуют ли вообще способы справиться с отговорками?
Давайте сначала определим, что есть что.
Возражение клиента – это реальная причина, почему он считает, что не может приобрести ваш продукт.
Отговорка клиента – это, выдуманная причина, по которой клиент не хочет покупать ваш продукт.
Разница между этими двумя понятиями едва заметна, но чрезвычайно важна для понимания.
Итак, начнем с возражений. Покупатели обычно используют их по следующим 5 причинам:
нет доверия,
нет желания,
нет нужды торопиться,
нет необходимости,
нет денег
Когда предъявляется возражение, продавцу важно знать, к какой категории оно относится, найдя истинную причину, он сможет закрыть возражение.
Что касается отговорок, то это уже другой тип отказа продавцу. Отговорка – это выдуманные причины, по которым человек не хочет покупать ваш продукт. В большинстве случаев отговорки возникают из-за отсутствия мотивации у клиента. Если ваш продукт/услуга его не вдохновляют, у него не будет оснований для покупки. Отговорки используются тогда, когда люди не видят ценности того, что вы предлагаете.
Как отличить истинное возражение от простой отговорки?
Вынуждены вас огорчить, нет четкого перечня, по которому сразу будет понятно, где истинное возражение, а где отговорка.
Но есть ряд признаков, по которым можно понять, что клиент не собирается ничего у вас приобретать от слова совсем. Это:
Пассивное поведение.
Если возражение истинное, клиент занимает активную позицию, поддерживает разговор. Он может даже вступать в спор с менеджером. В любом случае ему не все равно: он хочет получить ответы на свои вопросы, развеять свои сомнения.
Отговорка часто скрывает под собой нежелание продолжать коммуникацию. Клиент уже все для себя решил и не хочет, чтобы его убеждали. Он просто хочет, чтобы от него отстали. На вопросы менеджера он будет отвечать односложно, не проявляя интереса.
Неконструктивность и нелогичность диалога.
Озвучив истинное возражение и получив ответ, клиент задает новые вопросы. Если он использует отговорку, он будет без конца механически повторять одну и ту же фразу, вне зависимости от того, что вы ему отвечаете. Есть такое выражение «заигранная пластинка» – это как раз тот случай.
Все новые и новые возражения.
Клиент, наоборот, может озвучивать все новые и новые причины отказа. Сначала ему не нравится то, потом это – словно человек любыми способами хочет избавиться от вас.
Важно обращать внимание на то, ЧТО говорит потенциальный покупатель ПОСЛЕ слова «нет». Ваша задача – понять, являются ли слова клиента возражением или отговоркой.
Если человек говорит: «Это звучит заманчиво, но я должен подумать» или «Вау, это интересное предложение! Я посмотрю, хватает ли мне средств на счете, и свяжусь с вами позже», то это обычные отговорки. Мы можем уверенно утверждать это потому, что они не подпадают ни под одну из 5 видов причин для возражений, которые мы описали в самом начале. Подобные слова – это попытки клиента прекратить общение с вами и никогда больше о вас не слышать.
С другой стороны, вам могут ответить что-то вроде: «Вы знаете, это интересное предложение, но я, честно говоря, не думаю, что нам позволяет бюджет». Видите разницу? Здесь человек предоставляет вам реальную причину того, почему его компания не может приобрести то, что вы предлагаете. Потенциальный клиент дает вам то, с чем можно (и нужно) работать. Если его действительно ограничивает только бюджет, вы можете проработать это возражение.
Я искренне надеюсь, что мы ответили на вопрос нашей читательницы. И просим вас задавать нам как можно больше вопросов, связанных с бизнесом. Так мы сможем сделать наш клуб более интересным и полезным для вас