Что такое микроменеджмент?
Ни для кого не будет новостью, что практически все бизнес процессы состоят из исполнения поставленных задач и операций, а также из управления и контроля выполнение этих задач и операций, то есть в процессе есть исполнители и руководители.
Так вот, микроменеджмент, это стиль управления, который использует руководитель в своей работе. осознанно он это делает или у него это получается на подсознательном уровне, от большого ума или от катастрофической нехватки опыта, как в управлении, так и в лидерских качествах.
Так в чем же заключается и на что опирается такое управление? Давайте разбираться.
Если говорить другими словами, то микроменеджмент, это микроуправление, микроконтроль, то, есть менеджер или руководитель в своих действиях скатывается до мелочей практически во всем. Все задачи такой менеджер контролирует и ведет сам, пресекает любую самостоятельность подчиненных или своей команды, требует исполнителей отчеты о каждом их шаге, действии или прогрессе. У такого руководителя мнение подчиненных никогда не бывает верным, если только совпадает с мнением этого руководителя, но и тут это не ставится в заслугу сотруднику, а игнорируется. Любая инициатива, свобода мышления, творческий или альтернативный подход в выполнении задачи пресекаются. И даже, если специалист сделает, что-то по своему и это даст результат, то все лавры и заслуги от сделанного микроменеджер заберет себе. Вот, в общем уже и вырисовывается портрет руководителя, который использует в своей работе принципы микроменеджмента.
О том, полезно это или губительно для общего дела и как с этим бороться, и всегда ли надо, мы поговорим ниже. А сейчас давайте коротко разберемся, почему я сделал акцент на клиентский сервис, в котором таких микроменеджеров присутствует достаточное количество.
Клиентский сервис.
Более подробно о клиентском сервисе я расскажу в других статьях, а здесь коротко о том, что это такое и почему вирус микроменеджмента смертельно опасен для сервиса, направленного на взаимодействие с клиентами.
Клиентский сервис - совокупность действий, мероприятий, процессов, которые организованы компанией при помощи, как отдельных сотрудников, так и целых подразделений в целях оказания консультаций, помощи и решения возникших у клиентов проблем при взаимодействии с компанией.
Сервис может быть внешним, то есть результат этой работы виден клиентам, например работа с жалобами клиентов на качество товара или оказанных услуг, а может быть и внутренним, например контроль качества работы партнеров, операций, обеспечивающих логистику, продажу, предпродажную подготовку и т.д, то есть клиент этой работы не видит явно, для него все происходит так, как и должно быть, как он ожидает или ему заявлено.
Обеспечение качественного сервиса, это колоссальная работа в которой задействовано большое количество сотрудников, подразделений, департаментов и, в том числе руководителей. Более того, работа с людьми требует не только знаний, профессионализма, операционных действий, но и большой отдачи человеческой энергии. Согласитесь, ведь сервис нельзя измерить цифрами или баллами, для клиента он либо хороший, либо плохой. Конечно внутри себя компания оценивает и отслеживает качество работы своих сотрудников, насколько они полезны для клиента, хорошо ли решают возникшие проблемы, как поддерживают соответствующие процессы, собирают и изучают мнение самих клиентов об оказанном сервисе и так далее, перечислять можно долго.
И тут, появляется руководитель, который думает, что только микроменеджмент приведет компанию к процветанию, а может так и не думает и просто маскирует за этим свою неопытность, неуверенность или некомпетентность, но все таки...
Как распознать микроменеджера?
Начнем с самого начала, со знакомства. К вам пришел новый руководитель или вы пришли работать под его руководством как специалист и эксперт.
И руководитель вводит вас в курс дела, естественно вам не говорят о том, какого результата от вас хотят добиться, а ставят акцент на том, какие текущие действия вы должны совершать, что каждую неделю, возможно и каждый день, от вас ждут отчетов о том, что вы сделали, что вы делаете и что вы планируете сделать, при чем не только по основным задачам, но и по второстепенным делам.
А если вы решите вдруг высказать свое мнение о том, что такие отчеты отнимают время от основных дел, что возможно сократить количество таких отчетов, то ваша критика без обсуждений будет просто пресечена, а ваша компетенция будет поставлена под вопрос, и что вам необходимо просто слушать, что вам говорят и делать это. Вот и познакомились.
Работа началась и давайте понаблюдаем, что еще выдаст в вашем руководителе микроменеджера?
- Вам просто распределяют задачи, ни о каком делегировании даже речи не идет.
(Кстати, вдруг кто-то забыл, чем делегирование отличается от распределения задач между сотрудниками. Делегирование, это когда руководитель передает часть своих обязанностей на сотрудника, важно, что не просто так передает, а с функцией руководства этими обязанностями. Например, Федор открыл свой интернет-магазин, дела идут в гору, продажи растут, работы становится больше. Федору стало сложно все успевать и он нанимает к себе менеджера, которому передает функцию работы с жалобами покупателей, где менеджер может принимать решения и развивать процесс всей претензионной работы);
- Вы и, возможно, многие вокруг замечают, что руководитель )менеджер) предпочитает большинство задач решать самостоятельно;
- Ваш руководитель сильно вовлечен в вашу работу, куда не глянь, везде он, аж тесно становится;
- Руководитель постоянно интересуется как движется дело. Более того, интересуется не результатом, а вашими текущими действиями;
- Мало того, что вам не было сказано, каких результатов от вас ждут, так еще руководитель ставит не реальные и ни на чем не обоснованные сроки;
- Руководитель редко бывает доволен результатом работы и он не будет вас учить, чтобы вы поняли что надо делать и зачем, он просто расскажет, какие шаги конкретно надо сделать;
- Вам точно влетит, если вы примете какое-либо решение без руководителя, даже если это было правильное решение;
- Часто ваш руководитель пишет и звонит вам после окончания рабочего времени или до его начала, вообще график работы, это точно не для микроменеджера. Конечно могут быть исключения и действительно, вопрос срочный и важный;
- Руководитель постоянно просит вас бросить все текущие дела и сделать что-то очень срочное "вот прям сейчас";
- Своими действиями руководитель тормозит процесс работы и вы понимаете, что быстрее и лучше работаете, когда он в отпуске.
Можно много перечислять признаков микроменеджера, но суть я думаю вы уловили. И да, если хотя бы несколько из выше перечисленных признаков присутствуют в поведении вашего руководителя, то можно вас поздравить, в вашем рабочем окружении есть микроменеджер.
Если подвести итог, то обычно микроменеджеры, это часто неуверенные в себе люди, такая неуверенность может вытекать из недостаточности опыта, отсутствия доверия к окружающим, желанием построить карьеру и выделить себя на фоне других. Но корень всего, это недоверие.
Так чем же опасен микроменеджмент для бизнеса в целом и для для клиентского сервиса в частности?
Я не думаю, что чрезмерный контроль над сотрудниками может принести пользу, здесь необходимо сделать акцент на слово "чрезмерный", то есть очень сильный, превосходящий всякую меру. О нормальном, здоровом контроле работы и выполнения задач сотрудниками здесь речи не идет.
Итак, все начинается с того, что все задачи подразделения, отдела, департамента и т.д, сосредотачиваются в одном человеке, который не является специалистом во всех направлениях и аспектах этих задач, что для руководителя и не является обязательным условием его работы, у руководителя или менеджера другие функции, он должен управлять, делегировать, создать стратегию, эффективно распределить ресурсы и обеспечить выполнение задачи.
Но, вернемся к нашему микроменеджеру. Так вот, скорее всего он не является профессионалом прям во всех задачах, процессах и операциях за которые отвечает, а в лучшем случае является "Профессором околовсяческих наук" (где-то в интернете прочитал этот термин и он очень мне понравился). По мимо этого он сосредоточен на тактическом, операционном выполнении целей, а не на стратегическом планировании и уж тем более критическом мышлении.
В итоге мы получаем не руководителя, а контролера-операциониста, целью которого является не получение конечного результата, а безусловного выполнения операций по задачам и получения красивой статистики для отчетов, которая очень редко соответствует действительности. Это провал, в таком ключе эффективное достижение целей задачи, скорее всего не произойдет.
А что сотрудники? Здесь тоже все плачевно, так, как под руководством микроменеджера у них:
- Исчезает креативное мышление и творческий подход к делу, любая задача превращается в обычную рутину;
- Специалист не может сконцентрироваться на задаче, так, как постоянно ждет проявление негатива со стороны руководителя;
- Нет возможности выстроить свое рабочее время, так как от микроменеджера прилетают срочные, по его мнению, задачи, которые необходимо сделать "вот прям сейчас";
- Инициативы, естественно нет, так как она на корню пресекается руководителем, также как и нестандартное мышление и подход к выполнению задачи;
- Специалисты не настроены на результат, у них главная задача, это операционное исполнение того, что им сказали;
- Так, как постоянно необходимо отчитываться и отписываться о выполненной работе, в виде тех же отчетов, табличек, бесконечных встреч обсуждений и всего подобного, специалист начинает работать на отчет и накручивание статистики. Потому. что именно за эти показатели с него спросят. какая уж там цель по задаче или работа на результат.
И вот если это все объединить, мы получаем чудо сервис, который доводит клиента до нервного срыва. Уверен, что многие сталкивались с ситуациями, когда на обращение, сотрудник сервиса, оператор, специалист или менеджер, особо не разобравшись в вашем вопросе, либо присылают вам неуместный промокод на скидку к следующей покупке или дают скриптовый ответ и закрывают обращение, а ваше общение превращается в открытие / закрытие ваших обращений.
Клиентский сервис становится бездушным, не решает вопрос клиента, о сохранении лояльности даже и говорить не хочется, хотя в отчетах, будут закрытые и решенные вопросы, метрика NPS будет показывать, что все хорошо, операции выполняются четко.
Само собой, это все происходит не только по вине микроменджмента, но он в этом далеко не на последнем месте.
Можно ли бороться с микроменеджером?
Бороться можно со всем, чем угодно, главное, чтоб это было эффективно.
Самый эффективный способ, это уволиться и уйти от такого руководителя, однако, вряд ли это целесообразный путь, в других компаниях вам тоже может повстречаться микроменеджер.
Но, что-то делать надо и можно попробовать следующее:
- Вести, по крайней мере стараться это делать, с руководителем постоянный диалог. В чем конкретно и почему руководитель вам не доверяет? Что его беспокоит? Так, как если не знать суть проблемы, то как можно с ней эффективно бороться?;
- Постараться завоевать доверие такого руководителя, естественно, если это возможно. Просто, если микроменеджмент, это стиль жизни такого человека, то что-то решить будет сложно. Но все-таки, если он не доверяет или не уверен в вас, то стоит начать с каких-то малых задач, выполнение которых вам смогут доверить;
- Самостоятельно организовать контроль своей работы и задач, например вести таблицу, где указывать все свои задачи, описывать, что уже сделано, чтоб планируется сделать и какой результат ожидается, есть большая вероятность, что микроменеджер поймет, что он всегда может посмотреть, что вы делаете и не будет постоянно стоять у вас над душой;
- Измените манеру общения с руководителем, если вам что-то непонятно или вы чего-то не знаете, то просите руководителя рассказать вам об этом или оставить обратную связь. Просто если вы подходите к микроменджеру с вопросом, что или как делать? То ему все с вами понятно, вы так себе специалист и за вами нужен глаз да глаз;
Естественно, это не 100% лекарство от таких руководителей, так как здесь все зависит от того, как будут выстроены отношения между людьми, в том числе и трудовые.
Если у вас есть свои методы борьбы с микроменеджментом, поделитесь в комментариях, возможно именно вы, кому-то сможете помочь
Всем Добра!