Привет! Круто, когда вы с клиентом смотрите в одном направлении, работа идёт как по маслу и все друг другом довольны. А что делать, если ваши мнения по проекту сильно отличаются?
Мы спросили 4 наших project-менеджеров!
Кристина рассказала, как вести себя с сомнительными идеями от клиента
Правило №1.
Никогда не говорить плохо об идее клиента, особенно если ему важно подчеркнуть свою значимость. Вместо этого говорим: отличная идея, давайте её немного докрутим. И дальше тихо-плавно трансформируем идею в то, что хотели предложить изначально.
Правило №2.
Если у клиента идея фикс, и мы пониманием, что ничего с этим поделать не можем, ищем наиболее эффективное её применение. При этом от своих идей не отказываемся, предлагаем протестировать оба варианта. В конце концов, мы делаем это для ЦА, а не для самих себя — вот пусть она и решит, что ей больше заходит. Возможно, нас ждет сюрпрайз!
Правило №3.
Если идея совсем кринж, расходится с позиционированием и философией бренда, тогда спрашиваем партнера — какая цель у этой кампании. Предупреждаем о рисках и предлагаем другие идеи на выбор, которые полностью отвечают упомянутой цели.
Правило №4.
Если совсем всё плохо и партнер не понимает логики, то стоит попробовать вовлечь его во внутренние процессы и пригласить поштурмить вместе. Может так оказаться, что ему просто скучно.
Вот инструкция к диалогу с клиентом от Елизаветы
Что именно сказать клиенту, если вы не сошлись во мнениях
- «Давайте изучим концепцию, которую мы разработали с командой».
После защиты презентации, принимаем обратную связь. И здесь могут абсолютно разные комментарии.
Если клиент просит внести правки, которые явно испортят всю концепцию
- «Коллеги, это интересная идея. Давайте посмотрим, как это можно внедрить в концепцию. Наш контекст направлен на (ПРОГОВАРИВАЕМ ЦЕЛЬ), поэтому предлагаем идею N внедрить под таким углом»
Если клиент дает верные замечания, и мы понимаем, что клиент прав
- «Коллеги, согласны. Наш контент может еще лучше транслировать вашу идеологию. Понимаем, что можно скорректировать и улучшить. Предлагаем такие варианты решения: пункт 1, пункт 2, пункт 3».
После этого диалога можно двигаться дальше. Не будьте снобами, клиент может предлагать годные идеи. Он в любом случае знает свой проект лучше, чем вы 😉
Если клиент настаивает, то Яна предлагает протестировать его идею
При коммуникации сохраняйте холодную голову и говорите с клиентом бережно и безопасно.
Напомните о концепции Big Idea, о целях и задачах проекта, о том, над чем мы уже работаем и к чему могут привести его хотелки. Говорите о рисках и приводите примеры конкурентов.
Если после этого клиент всё ещё настаивает на своём, и вы понимаете, что разговор дальше не пойдёт — предложите клиенту протестировать его идею и посмотреть отдачу аудитории.
- Определите вместе основные показатели, на которые вы будете опираться для выявления эффективности работы
- Определите время теста (например, неделя)
- Через неделю сделайте срез по эффективности его идеи
Предупредите клиента о рисках, закрепите это в переписке или записи созвона. Тем самым вы обезопасите себя и команду от возмущений: «Зачем вы это сделали, вы же специалист, почему это не сработало?»
По результатам теста нужно сделать выводы и, в зависимости от них, работать с клиентом дальше.
Ангелина рассказала немного о смирении
Нужно принять как данность, что существуют клиенты, которых не переубедить, и все попытки бесполезны.
Причин для этого может быть много: особенность характера, отсутствие знаний о маркетинге, принципиальная позиция учредителей, владельцев, директоров и т.д.
Как справиться с внутренним сопротивлением по этому поводу?
Важно с самого начала не строить ожиданий по поводу клиента. Смирись с тем, что ты не можешь на него повлиять. Не всегда можно что-то исправить, так бывает и всё.
Попробуйте поставить себя на место клиента. Он думает: «Я заплатил деньги, они не хотят делать как я хочу». Неприятно, да?
Подвести итог можно цитатой:
«Коллеги, когда-нибудь вы станете клиентами и всё поймёте» ©.