Методику оценки клиентской лояльности Net Promoter Score (NPS) одни боготворят, а другие не считают её серьёзной. Самое интересное, что правы и те, и другие. Так стоит ли применять NPS в своей компании? Давайте разбираться!
Что такое Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) - это метрика, показывающая степень лояльности клиентов к вашему бренду или компании.
Закажите анализ клиентской базы стоимостью 15 000 рублей БЕСПЛАТНО, и узнайте сколько потерял ваш бизнес за прошлый год!
Суть метода заключается в том, что вашим клиентам надо задать вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу по шкале от 0 до 10?». Из полученных ответов необходимо вычислить результат и... Вот тут и начинаются споры. Что, собственно, делать с полученными результатами?
Как вычислять NPS?
Все опрошенные делятся на 3 группы: детракторы, нейтралы и промоутеры. Причём шкала неравномерная и с явным перевесом в сторону детракторов.
Детракторы 0-6 баллов.
Нейтралы 7-8 баллов.
Промоутеры 9-10 баллов.
NPS = (количество промоутеров – количество детракторов) / количество участников опроса x 100%
Как оценивать результаты?
Во-первых, можно сравнить со средними результатами по отрасли. Но эти результаты должны быть свежими, желательно за этот год, и в вашей стране (а ещё лучше в вашем регионе или даже городе).
Во-вторых, результаты можно сравнивать с собственными за более ранний период. Этот метод сравнения более предпочтительный, так как отражает динамику именно вашего предприятия. И даже если отраслевые показатели далеко впереди, но темпы роста NPS имеют положительный вектор, то дела не так уж плохи.
Надо или нет?
Net Promoter Score с одним вопросом не даёт ответ на вопрос «А что, собственно, в компании делается не так?» Поэтому в последствии в NPS были введены дополнительные вопросы: «Оцените продукт...», «Оцените сервис...», «Чего вам не хватило в работе с нами...» и т.д. Это значительно усложняет общение с клиентом. Мало кто готов пожертвовать своим личным временем на то, что надо не ему, а вам. Поэтому на глубокий опрос готовы, как правило, либо фанаты компании, либо крайне недовольные клиенты. Попытки вознаградить клиента за потраченное время бонусом или скидкой, так же вносит серьёзную погрешность. Именно из-за этого некоторые вовсе отказываются от NPS. Что же делать?
Использовать NPS однозначно надо! И лучше его применять в комбинации с другими опросами. Например, многие сервисы переписки с клиентами имеют встроенную систему оценки оператора, качество продукта можно оценить по количеству возвратов и рекламаций, а анализ отзывов в каталогах и специализированных сайтах позволит оценить другие показатели.
Методика управления клиентами на основе данных (Data Driven Customer Management) позволяет эффективно выявить недостатки и увеличить лояльность клиентов. Первые результаты по увеличению дохода после применения методики наступают уже через 30 дней. В дальнейшем показатели увеличиваются даже без прикладывания дополнительных усилий. Измерить их можно с помощью Net Promoter Score.