Доверительный маркетинг – противоположность традиционным стратегиям продаж, когда человеку навязывают покупку и действуют навязчиво и прямолинейно. Безусловно, этот вид маркетинга требует более глубокого анализа и понимания целевой аудитории и паттернов ее поведения. Он строится на персонализированном подходе к клиенту. Но затраты окупаются ростом продаж.
Суть доверительного маркетинга в выстраивании ненавязчивых отношений с клиентами. Это универсальный метод и подходит как для b2b сферы, так и для розничной торговли, онлайн- и офлайн-услуг .
Традиционный маркетинг учитывает весь костяк целевой аудитории с минимальным делением на сегменты. В этом случае всем предлагается продукт по одной схеме. Часто аудитория негативно реагирует на такую массовость или полностью игнорирует, не видя выгод конкретно для себя.
Доверительный маркетинг позволяет:
- Определить основные ценности продукта для потребителя.
- Выстроить долгосрочные отношения, когда человеку не навязывают покупку здесь и сейчас и не продают при первом касании. Вместо того ему предлагают советы и рекомендации, бесплатную пользу, тестовые периоды, проявляют интерес к мнению аудитории, предлагают приветственные бонусы.
- Создать персонализацию. Все коммуникации происходят в персонифицированной форме. У клиента в результате складывается ощущение, что общение происходит один на один, персонально, адресно.
- Первая покупка – не финал коммуникации, а первый этап в выстраивании долгосрочных отношений. Привлечение нового клиента всегда дороже удержания фактического. Адресные, актуальные для аудитории и своевременные предложения имеют значительно более высокую конверсию по сравнению с рекламой на холодную аудиторию. Покупатель вовлекается в процесс коммуникации с вами, иначе говоря – вовлекается в воронку, где с определенной периодичностью происходят дальнейшие касания.
Доверительный маркетинг – это больше про индивидуальную работу, мини-продукты, камерность и эксклюзивность. Большие и масштабные проекты вряд ли получится запускать таким образом. Однако это вовсе не значит, что придется сидеть на низких чеках.
6 шагов на пути к доверию клиента
1. Выстраивайте отношения с аудиторией.
Отвечайте на все вопросы подробно, без снисходительности и высокомерия. Задавайте встречные вопросы, чтобы понять, что именно интересует человека. Стимулируйте общение с вами. Покажите, что вы открыты к диалогу. Не тяните с ответом: увидели вопрос – сразу дайте ответ.
2. Не давите на аудиторию.
Доверие не рождается на ровном месте. Аудитории нужно к вам присмотреться, понять, что вы за человек, можно ли вам доверять. Рассказывайте о своих ценностях и отношении к той или иной проблеме. Приводите отзывы клиентов. Показывайте кейсы. Человек должен увидеть, что вы уже помогали и вполне успешно в аналогичных ситуациях.
3. Не давайте ложных гарантий.
Обещать можно только то, что вы на 100% выполните. Объясните, что вы можете гарантировать, а что нет и почему. Если в нарушаете свои обещания, а слова расходятся с делом, то доверия аудитории вам не видать.
4. Общайтесь с аудиторией.
Заходите в профили своих подписчиков, ставьте лайки и оставляйте комментарии. Будьте взаимны. Аудитория увидит вашу заинтересованность, а не только желание продать свой продукт. А еще это полезно, чтобы чётко понимать, кто ваши потенциальные покупатели.
5. В контенте должен быть смысл.
Публикуя пост, каждый раз спросите себя: для чего я хочу это опубликовать, чего я жду от аудитории, какова моя цель? Смыслы должны быть близки и понятны вашей аудитории.
6. Включайте эмоции.
Не всем и не всегда это дается. И это не значит быть клоуном и сыпать шутками. Отталкивайтесь от своей аудитории, говорите на их языке. Добавьте эмоций. Это не про веселье, это про искренность – пусть аудитория почувствует ваше состояние и настроение.
#маркетинг #продажи #продажиимаркетинг #маркетолог #целеваяаудитория #клиентоориентированность #клиентскийсервис