"
У Есенина есть прекрасные строчки:
Кто я? Что я? Только лишь мечтатель,
Синь очей утративший во мгле
У наших клиентов есть похожий вопрос, но что такое страховой случай?
Если быть официальным, то определение такое, цитирую:
“Страховой случай (англ. insured loss) — событие, предусмотренное договором страхования или законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам.” ссылка на источник
Если говорить проще, то это то событие, ради которого оформляется полис.
Но в этой казалось бы простоте и заключается главная проблема.
Я как страховщик при наступлении случая сразу предполагаю ряд причин, которые могли бы к нему привести, а также перечень документов и то, где и как их было бы необходимо оформить.
Я как клиент вижу это иначе: обнаружил повреждения ТС или имущества, полис есть, значит можно возместить ущерб, но при этом зачастую я не задумываюсь о том, почему образовались повреждения, какие документы мне нужны для возмещения, кто виноват??
Подобные вопросы приходят лишь при знании основ урегулирования убытков, при понимании для чего я страхую и что именно хочу защитить.
Выходит, при оформлении полиса я должен осознавать что страхую, от чего страхую и что мне делать после наступления того или иного события.
В связи с этим необходимо доносить пользу наличия страхового полиса, а это можно сделать только через рассказ про убытки.
Но так ли это просто?
Проблема российского страхования в нем самом, что такое «страхование» как cлово?
Обратимся к этимологии. И снова цитирую:
“Итак, страхование, страховать, страхователь, страховой… Страх – вот с чем у нас ассоциируется это слово. И, действительно, слово “страхование” происходит от праславянского “straxъ”. Получается, что мы страхуемся, потому что нам страшно, потому что мы беспокоимся о будущем, а мы не очень любим готовиться к плохому.
Другое дело – европейские языки. Так, в английском языке термин “insurance” имеет латинское происхождение, и в его основе лежит слово “secures”, что значит “беззаботный, безмятежный, безопасный, спокойный”. Даже если не углубляться в латынь, а взять английское слово “insure” (что значит страховать) и разбить его на части, то у нас получается два слова “n” + “sure”, что на русский язык можно грубо перевести как “в уверенности”. То есть получается, что когда англичане обращаются в страховые компании, они не боятся, а лишь хотят быть уверенными в том, что всё будет хорошо. Французы используют слово с похожей этимологией: assurance. Немцы не отстают от англичан и французов и употребляют слово “versicherung”, которое произошло от средневерхненемецкого “versicherunge”, означающего “защита, безопасность”.” ссылка на источник
Вот в чем сложность. Мы боимся, отсюда и нежелание клиентов слушать про убытки, и страх, что событие произойдет, ведь мысли материальны.
В этом случае до клиента становится сложнее донести то как будет урегулирован страховой случай и, соответственно, показать его ценность.
Но суть страхования остается в урегулировании, так как именно после выплаты страхового возмещения клиент принимает осознанное на его взгляд решение о продлении.
Но это заблуждение. В этот момент нежелание продления полиса основано на эмоции от отказа и непонимании почему случай не урегулирован или сумма возмещения минимальна.
В то время как, если бы клиент осознавал при оформлении полиса что он страхует и зачем, то и при урегулировании он бы понимал причины отказа и расчет размера возмещения.
Так как я работаю в урегулировании, но все-таки влюблен в страхование, то часто с этим сталкиваюсь и поэтому стараюсь исправить впечатление клиента, донести до него суть убытка, а также дать рекомендации на будущее, чтобы он наверняка пролонгировал полис, а так как я не суеверен и не мнителен, то, дабы не пугать клиентов, всегда говорю об убытках, перенося их на некого Ивана Ивановича или Николая Петровича, либо говорю о себе, приводя пример с ДТП или иным страховым случаем. Так клиенту проще воспринимать информацию, он уже не переводит её на себя, а видит на примере других. Порой я перевожу ситуации в истории, рассказывая о том, что могло бы произойти и как это исправить.
Выходит, что до клиента очень важно доносить ценность продукта через убытки, но делать это необходимо индивидуально и тактично.
Готов поделиться с вами своим опытом и рассказать, но уже вживую или онлайн, как это делаем мы.