Как трансформироваться из рядового менеджера в значимого человека, которого захотят слушать?
Никому не нравятся холодные звонки, и обычно такие звонки раздражают клиентов. Почему эти звонки вызывают негатив? Можно выделить три причины для этого. Во-первых, менеджеры по продажам в большинстве своем используют одни и те же скрипты/шаблоны: я представляю такую-то компанию, хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество. Ничего из сказанного продавцом не вызывает интерес и желание продолжать разговор. Во-вторых, поднимая трубку, клиент сразу понимает, что ему пытаются что-то продать. Типовая ошибка менеджеров – продать продукт сам по себе, а не в ракурсе того, решит ли этот продукт или услуга проблему человека. В-третьих, менеджеров не обучают правилам общения. Они говорят стандартными, шаблонными словами. И сейчас я расскажу, как добиться обратного эффекта и перевоплотиться из менеджера в значимого человека.
Способ 1: Нестандартный скрипт
Оговорюсь сразу. Мы продаем не секретарю. Он не будет разбираться в выгодности вашего предложения и отсеивает спам по просьбе руководителя. В целях экономии своего времени, продавайте только тому, кто может принимать решения.
Сценарий и правила разговора должны быть нестандартными. Вовлекайте потенциального покупателя в разговор с самого начала. Подача информации должна быть постепенной для лучшего восприятия ее собеседником. Первый шаг – это знакомство, поздоровайтесь, представьтесь, уточните, что ваш звонок пришелся «по адресу». Второй – привлечь внимание, например, сказав, что надо пообщаться по достаточно необычному вопросу. И только потом можно переходить к сути. Так ведется разговор руководителями и серьезными людьми – они не спешат и не стараются сказать все сразу.
Презентовать компанию нужно с помощью конкретных фактов и цифр. Общайтесь непринужденно, задавайте вопросы. Большой ошибкой сотрудников департамента продаж является то, что они, стараясь выглядеть солидно, включают сложные слова и термины в свою речь. Этого делать не нужно. Учитывайте, что клиент впервые это слышит и может что-то не понимать, а значит, падает вероятность продажи.
Способ 2: Переключение внимания
Используя опыт, можно сказать, что, если внимание человека не зацепить в первые 10 секунд разговора, он отвлечется на свои мысли. Обычно, простые менеджеры об этом не задумываются и минут 20 рассказывают о компании и ее продукте. Руководители же могут переключить внимание собеседника и сделать, чтобы собеседник воспринимал около 90% сказанных слов.
Как этого достичь? Выводите клиента на разговор, задавая вопросы и отвлекая его от собственных мыслей. Призывайте клиента задуматься, делая паузы в своей речи. Приводите уместные истории и цитаты. Используйте наглядные иллюстрации и демонстрируйте презентации при личных встречах. Предоставляйте информацию в виде зрительных образов с использованием имеющихся рядом предметов. Например, скорость движения песка в песочных часах сравните со скоротечностью жизни. Переключить внимание можно пригласив партнера пройтись или сделать перерыв на чай.
Способ 3: Управление голосом
Недавно я проводил обучение сотрудникам отдела продаж. В этот момент мне позвонил типичный менеджер. Удачное совпадение, не правда ли? Я ответил на звонок и в присутствии всех пообщался. Предложение менеджера было интересно, однако скрипт читался грустным измученным голосом. Это вызывает скорее жалость, а не желание общаться. Но плюс, конечно, есть – наглядный пример для аудитории, как не нужно делать.
А для того, чтобы вызвать желание общаться, надо уметь владеть своим голосом. Прежде всего, всегда улыбайтесь и отдавайте энергию без сожаления. Делайте паузу, чтобы клиент успел обдумать сказанное вами. Следите за «мелодией» голоса и избегайте монотонного звучания. Выражайте свои эмоции - периодически повышайте или понижайте голос, говорите медленнее, быстрее.
Способ 4: Приятные эмоции
Общение с менеджером редко вызывает положительные эмоции. Одни назойливо звонят каждый день. Другие пытаются уговорить купить абсолютно ненужную вещь и им очень хочется грубо отказать. Ну а третьи не вызывают вообще никаких эмоций – их звонки не представляют интереса.
Давайте отойдем от бесполезных сценариев и научимся оставлять приятные впечатления! Один мой знакомый летал на переговоры в Китай. Заговорив о делах в первый же день, он сильно удивил и расстроил китайцев. Там так не принято. Сначала будущие партнеры показали гостю достопримечательности страны, ознакомили с традициями, сводив в баню и устроив чайную церемонию. И только потом начали обсуждение сотрудничества.
В итоге мой знакомый и эмоции положительные получил, и контракт заключил. О чем это нам говорит? Вероятность положительного результата возрастает, если человек приятно впечатлен. Поэтому не забывайте, как минимум о двух вещах. Первая – создание атмосферы. К примеру, договариваясь о встрече по телефону, пообещайте захватить в качестве угощения пачку ароматного чая и вкусные пирожные. Клиент быстрее согласится на встречу, которая для него будет представляться приятной. И вторая вещь – проявление внимания. Чаще удивляйте, поздравляйте на праздники, не забывая презентовать фирменные подарки. Лояльность к вам повысится, и вам охотнее пойдут навстречу.
Официально и строго — это про менеджеров. А большинство руководителей любят поговорить в неформальной обстановке, рассматривая множество вариантов и неспешно принимая решения. Не забудьте об этом перед следующей встречей.
Способ 5: Правильные реакции
Работая в сфере продаж, продавцы часто сталкиваются со стрессовыми ситуациями. Негативно настроенный клиент, разговор на повышенных тонах, отказы — это неотъемлемая часть продаж. Но далеко не все способны спокойно пережить многочисленные отказы и смириться с подобными ситуациями. Нужно научится не воспринимать это как неудачу и психологически быть к этому готовым.
Клиент интуитивно почувствует, что у менеджера нет настроения или он раздражен. И вряд ли захочет отдать деньги тому, кто ему не нравится и не производит на него приятного впечатления. Научитесь отпускать ситуацию и транслировать только позитивные эмоции. И когда в следующий раз вы столкнетесь с отказом или нештатной ситуацией, думайте о том, что это прекрасная возможность проверки ваших способностей. Относитесь к этому как к части своей работы, не более того.
Если хотите, чтобы вас слушали, трансформируйтесь из рядового менеджера в значимого!