Михаил Базылев несколько лет руководит продуктовым супермаркетом. Год назад решил перейти на франшизу «Фасоль» и полностью обновить магазин: заменить торговое, холодильное оборудование и товароучетную систему. Недавно Михаилу захотелось пойти еще дальше — он установил в супермаркет кассу самообслуживания. В статье предприниматель делится впечатлениями: пользуются ли кассой покупатели, ухудшилась ли ситуация с воровством и дорого ли обходится такое оборудование.
Почему решил установить кассу самообслуживания
Больше года назад супермаркет перешел на франшизу «Фасоль». Я сделал ремонт внутри и снаружи, заменил торговое и холодильное оборудование. Франчайзер посоветовал сменить систему автоматизации и перейти на облачное решение.
С октября 2022 года перешли на Контур.Маркет: ведем товароучет, пользуемся кассой и POS-терминалом. Нравится, что можно использовать и веб-версию, и мобильное приложение — даже из дома могу посмотреть, как дела на кассе, проверить отчеты, что нужно дозаказать у поставщиков, а что списать.
Когда подписывали договор с франчайзером, нам поставили условие: в магазине должно быть 2 кассы, соответственно площади торговой зоны. На тот момент в супермаркете касса была только одна.
С «Фасолью» мы договорились, что второй кассой позже станет касса самообслуживания (КСО). Нанимать еще одного кассира казалось невыгодным: очереди собираются только на протяжении полутора-двух часов в день. Не хотелось выходить в минус, зря выплачивая зарплату дополнительному кассиру.
Узнал, что Контур.Маркет начал продавать программное обеспечение и оборудование, которое позволяет недорого организовать КСО в магазине. По цене решение вышло примерно как одна зарплата кассира за месяц. Подали заявку в банк на второй эквайринг, через несколько дней нам доставили аппарат. Технические специалисты Контура привезли и установили оборудование для кассы и настроили ее. Нам осталось только начать пользоваться. Знаю, что внедрить кассу можно и без технических специалистов, а если не справитесь — есть круглосуточная техподдержка, все объяснят по телефону. Единственное, что мы сделали сами, — добавили в панель быстрого доступа «плиточки» с товарами. Внедрение оказалось очень простым и быстрым.
Как организовал зону для самообслуживания
К основной кассе, где работает кассир, ведет длинная стойка — на ней же у нас зона допродаж. Мы выделили 60–70 см от начала стойки под самообслуживание, КСО стоит прямо на углу. К ней можно свободно подойти, там никто и ничто не мешает — получился удачный островок.
Когда клиент идет на кассу, он прямо по пути выбирает, остановиться на зоне самообслуживания или пройти дальше, к кассиру. Когда в магазине очереди, кассир просит пройти на КСО, которая стоит совсем рядом. Итог такой — КСО разгружает основную кассу в часы пик, при этом клиенту легко пройти в зону самообслуживания. Покупатель находится одновременно и в зоне допродаж, его взгляд может упасть на снеки, шоколадку или жвачку, и, вероятно, он этот товар купит.
КСО мы установили в таком месте, что ее сложно не заметить. Но всё-таки я бы хотел выделить зону самообслуживания ярче: сделать акцентную вывеску, разместить у кассы короткую инструкцию на случай, если клиенты пользуются впервые. Хотелось бы, чтобы надпись «Касса самообслуживания» высвечивалась прямо на экране монитора, когда касса стоит в режиме ожидания.
Стало ли больше клиентов в магазине после установки кассы
Внедрение не повлияло на трафик покупателей значимым образом. Но такой цели у магазина не было, и вот почему.
Супермаркет находится на окраине рядом с железнодорожной станцией. Наши покупатели — те, кто ездит на работу или на учебу с этой станции, либо те, кто живет рядом. Основной поток у нас — утром или вечером, когда люди поехали по своим делам или вернулись обратно.
В эти пиковые часы мы и хотели разгрузить кассира, чтобы обслуживать больше людей за такое же время. Эту цель отлично помогла выполнить КСО. Когда собирается очередь на основную кассу в 3–4 человека, кассир предлагает покупателям пройти на зону самообслуживания. Для кого КСО не в диковинку, сами охотно идут на нее, когда видят очередь.
В день в моем супермаркете совершают покупку в среднем 300 раз. Примерно 30 чеков в день отбивается на КСО. Количество небольшое, но главную задачу КСО выполняет.
Какие покупатели используют КСО и что покупают на ней чаще всего
В основном пробивать покупки самостоятельно любит молодежь 18–30 лет и те, кто не хочет контактировать с кассиром или другими людьми в очереди — боятся инфекционных заболеваний или просто не желают общения. Тем более сканер на КСО у нас стационарный, не нужно брать рукой ручку. Габаритного товара не много, поднес мелкие товары к сканеру — и всё.
Когда нет очереди на основную кассу, чаще через КСО покупают снеки или газированные напитки — что-то небольшое, что можно быстро пробить и уйти по своим делам. По скорости самостоятельное обслуживание не уступает обычной кассе с кассиром, но не приходится общаться с работником магазина. Если на основной кассе уже собралась очередь, на КСО пробивают всё подряд: и консервы, и весовые товары, и всё что хочешь.
Потихоньку клиенты «приучаются». Основной потребитель у нас пока более консервативный, еще нужно время, чтобы он привык к инновациям. Последние 3 года в Москве постепенно внедряют кассы самообслуживания, началось все с ковидных ограничений и стремления избежать лишних контактов между продавцом и покупателем. В регионах это пока отдается эхом.
Люди более старшего возраста пока не очень охотно используют КСО, боятся ошибиться. Взаимодействие с техникой для многих из них пока идет тяжело, для них это стресс. Им намного приятнее перекинуться лишними фразами с продавцом. Многих клиентов-пенсионеров, которые живут рядом с магазином, мы уже знаем в лицо и по имени, а они знают наших кассиров. Такие клиенты любят поболтать, спросить, когда привезут их любимую селедку, — а бездушная машина им не ответит. Пенсионерам приятнее человеческое взаимодействие.
Молодежь хорошо понимает, как пользоваться КСО — на них мы и делали упор, когда устанавливали. Они быстро всё схватывают, для них всё интуитивно понятно — интерфейс у кассы очень простой. Если даже никогда в жизни не видел такую кассу — за 10 секунд поймешь, куда нажимать и что делать. Подобные потребительские паттерны у молодежи уже сформированы за счет гаджетов, которыми они пользуются в повседневной жизни.
Но есть проблема, с которой сталкиваются клиенты любого возраста, когда обслуживают себя сами. Не все понимают, что такое маркировка и Честный ЗНАК. Видят, что касса просит отсканировать код маркировки, но путаются, где его искать. Часто производители приклеивают коды в разных местах, маркировка не всегда оказывается на заметном месте. Иногда поиск кода маркировки занимает у клиентов дополнительное время.
Ухудшилась ли ситуация с воровством в магазине
После внедрения КСО разницы мы не заметили. Краж не стало больше или меньше — у нас и до установки КСО бывали случаи воровства. К сожалению, есть люди, готовые пойти на мелкие преступления. Они могут это сделать и в торговом зале, кассы тут не при чем.
В супермаркете установлено видеонаблюдение, оно выведено как на торговый зал, так и на зону касс. Кассир работает в полутора метрах от кассы самообслуживания и может понаблюдать, что человек там делает, что пробивает. Так сказать, одним глазом контролирует, что происходит на КСО.
Проблема ли для магазина, что на КСО нельзя платить наличными
До установки КСО процент оплаты картой в супермаркете был около 70% — таким он и остался сейчас. Большинство покупателей расплачиваются только картой, и думаю, что процент будет расти.
На мой взгляд, если бы КСО принимала наличные, это вызвало бы ряд затруднений для клиента. Во-первых, считыватели в купюроприемниках не всегда принимают деньги с первого раза или вообще могут купюру «забраковать», даже если с ней всё хорошо. Во-вторых, люди могут путаться, по одной купюре вставлять, или можно сразу две–три. В-третьих, если аппарат выдает сдачу, ее еще нужно пересчитать. Всё, что касается наличных денег и самообслуживания, это целая история, костыли, не интересно и сложно. Гораздо приятнее приложить банковскую карту к терминалу — оплата моментальная, дело трех секунд.
Совет предпринимателям: стоит ли установить кассу самообслуживания
Когда обновлял супермаркет, хотелось не только поменять внешний вид, но и внедрить современные решения розницы, которые сейчас находятся на пике. «Осовременить» магазин как раз помогла КСО.
Так много есть клиентских портретов, и у всех свои особенности. Много интровертов. Хотелось поддержать тех, кто не любит взаимодействовать с другими людьми в магазине, хочет быстро пробить банку любимой газировки и уехать на учебу или работу.
Если ваш магазин находится в большом городе или даже просто в активном спальном районе, где много молодежи, — КСО отлично впишется в такой магазин. Если это магазинчик на окраине, определите, какие цели должна выполнить КСО, ходит ли к вам клиент, который будет ей пользоваться.
Это касса, которая должна сэкономить вам как предпринимателю деньги. Когда вам нужна дополнительная касса, можно не добавлять новую штатную единицу в виде еще одного кассира. Вы ставите бездушную машину, которая выполняет функции обычного работника кассы. Она не будет продавать алкоголь и сигареты без подтверждения кассира, но уберет с работника часть нагрузки. Ничего, кроме электричества в маленьком объёме, она не требует, контроль за ней нужен минимальный. По стоимости можно уложиться в 50 000 — 60 000 рублей, а это в нашем регионе практически месячная зарплата кассира. Если у вас уже есть своя техника, выйдет даже дешевле.
Мой эксперимент по внедрению КСО можно признать успешным. Она выполнила основные задачи — в пиковые часы разгрузить основную кассу и снизить контакты покупателей с работниками. Считаю, что это необходимый инструмент и формат, который должен быть в магазинах.
Подробнее про КСО можно посмотреть в ролике: