В современных экономических условиях жесткая конкуренция практически во всех областях жизнедеятельности человека, и в первую очередь в бизнесе, – это объективная реальность, с которой необходимо считаться. И добивается успеха сегодня тот, кто идет, как минимум, на один шаг впереди своих конкурентов, в том числе в плане внедрения современных информационных технологий (ИТ) – автоматизированных и цифровых сервисов.
Не исключением в этом отношении является такая область как взаимодействие с клиентами. Здесь в рамках автоматизации все большую популярность набирают Help Desk системы. Однако важно понимать, что их применение должно быть осознанным и обоснованным, только в этом случае можно рассчитывать на действительно качественный результат в плане повышения конкурентоспособности конкретного бизнеса.
Что такое Help Desk
В данном случае речь идет о программном обеспечении, выполняющих задачи по сервисной поддержке, сопровождении, в том числе и выездном, пользователей, а также обеспечению высокой производительности сотрудников компании.
Подобные программы активно используются не только в IT индустрии, но и во многих других направлениях. К примеру, они помогают принимать управленческие решения в компаниях, осуществляющих техническое обслуживание инженерных систем, коммуникаций, компаний из сферы торговли, в том числе интернет-магазинах.
Сегодня Хелпдеск – это достаточно сложные, многомодульные программные комплексы, способные решать самые сложные и неординарные задачи в области взаимодействия с клиентами.
В утрированном формате их можно разделить на 3 крупных группы в зависимости от областей, где программное обеспечение оказывает помощь бизнесу:
1. Сustomer support – служба поддержки клиентов, физических лиц – наиболее распространенный вид ПО.
2. Field service management – техническое сопровождение сделок с юридическими лицами, в том числе с выездным устранением проблем, если таковые возникают.
3. Service Desk – программное обеспечение, призванное автоматизировать и упорядочить внутреннюю работу всех служб. В подавляющем большинстве случаев речь, конечно, идет об ИТ направлении, но могут быть и исключения.
Необходимо понимать, что современные программные комплексы часто совмещают в себе все три этих элемента. Понятно, что под конкретные условия эксплуатации акцент может делаться на конкретное направление, однако, в целом, везде будет работа с клиентами, как частными, так и компаниями, а также служба поддержки своих сотрудников.
Зачем компании используют Help Desk системы
Существует незыблемый и неоспоримый экономический постулат: чтобы бизнес был максимально прибыльным, необходимо как можно больше реализовывать своих товаров и услуг при минимальных на этот процесс затратах. Именно для этого и разрабатывались Хелп Деск системы.
Программные модули обеспечивают:
· привлечение в компанию новых клиентов, что повышает продажи;
· минимизацию оттока, при качественном сервисе люди в меньшей степени заинтересованы в уходе к конкурирующим фирмам;
· повышение среднего чека – потенциальны потребитель в условиях комфорта легче соглашается расставаться со своими деньгами;
· сокращение расходов, как на персонал, так и техническое обслуживание.
Самое главное, что ХелпДеск позволяет находить компромисс между различными направлениями. К примеру, можно существенно сократить расходы путем понижения качества продукции или оказываемых услуг, привлечения к работе менее квалифицированных специалистов. Подобный подход неприемлем, и HelpDesk позволяет находить оптимальный вариант.
Преимущества от внедрения
На самом деле выгоду от практического применения подобных систем получают все участники процесса.
Для собственников
Владельцы бизнеса получают следующие бонусы:
· снижение затрат;
· увеличение прибыли;
· повышение престижа – наличие автоматизации само по себе говорит о высоком уровне и серьезном отношении к делу (компании-однодневки, мошеннические структуры заморачиваться с автоматизированными системами, а тем более, тратить на них деньги, не будут).
Для руководителей
ТОП-менеджмент получает следующие возможности:
1. Снижение обращений в службу поддержки, что при крупном бизнесе однозначно позволяет экономить на количестве сотрудников.
2. Контроль над качеством выполняемых услуг.
3. Удобное управление персоналом, в том числе дистанционно – в филиалах и при фрилансерской работе.
4. Возможность напрямую общаться не только с исполнителями или службой технической поддержки, о и самими клиентами, получая информацию о качестве обслуживания, пожеланиях и болях заказчиков.
Для рядовых сотрудников
Здесь также можно назвать некоторые преимущества. Среди них упрощение взаимодействия с руководством и клиентами; удобный интерфейс; возможность быстрого обмена информацией; понятная оценка собственного труда и деятельности коллег.
В чём отличие от Service Desk систем
И одно, и другое программное обеспечение, по своей сути, реализует схожие функции. Однако определенные отличия все же присутствуют. Если рассматривать их обобщенно, то здесь можно назвать следующие ключевые моменты:
1. СервисДеск ориентирована не только на клиентов, как ХелпДеск, но и на сотрудников, руководство, иных пользователей.
2. Соответственно, доступ в первом случае более широкий. HelpDesk доступен только клиентам.
3. «Помощь» реализует запросы клиентов, и только, «Сервис» же обеспечивает решения для всех участников процесса.
Как выбрать Help Desk систему
При подборе конкретного программного обеспечения необходимо учитывать достаточно большое количество нюансов. По этой причине оптимальным решением видится обращение к профессионалам с большим практическим опытом. Тем не менее сам заказчик также должен выполнить определенные действия и овладеть некоторой информацией.
Сформулировать требования к системе
Каждый бизнес уникален, соответственно, и требования к сервисным системам должны формулироваться индивидуально. Здесь необходимо учитывать активность пользователей, их количество, географию. Также не лишним будет проанализировать перспективы установки на собственный сервер, возможно, есть необходимость в использовании облачных технологий. На данном этапе также оценивается необходимость Web-интерфейса для работы с удаленными клиентами, получения от них заявок. Существуют также и другие моменты, на которые необходимо обратить внимание.
Оценить свои ресурсы
Перед внедрением любой инновационной системы имеет смысл оценить собственный потенциал, как в финансовом плане, так и человеческом.
Хелп Деск сегодня можно получить бесплатно, но в таком программном обеспечении функционал будет существенно ограничен. И может так получиться, что использование всего комплекса станет бесполезным с практической точки зрения.
Также необходимо помнить, что ПО нужно не только установить, но и сопровождать в дальнейшем, выполнять резервные копирования базы данных, устанавливать обновления и так далее. Для этого нужны кадры, причем достаточно подготовленные.
Попробовать выбранные варианты
Как показывает практика, лучше всего, безусловно, выбирать платные платформы. Однако бездумно бросаться на первый попавшийся в сети вариант, да даже и по рекомендации знакомых или деловых партнеров, не стоит. Лучше всего воспользоваться тестовым периодом. Обычно он составляет один месяц. За это время вы сможете оценить перспективы использования конкретного программного обеспечения и необходимость его покупки. И даже в этом случае спешить не стоит, обязательно попробуйте несколько вариантов, благо сегодня найти различные предложения не составляет особого труда.
Как внедрить Help Desk
Рассмотрим основные правила:
1. Не игнорируйте подготовительный этап: определитесь с целями внедрения.
2. Тщательно прописывайте в системе алгоритмы движения заявок и, особенно, обращений.
3. Не забудьте профильно обучить сотрудников работе с сервисом, это позволит существенно сократить переходный период.
4. Чем больше каналов для поступления заявок будет настроено в программе, тем лучше, даже в том случае, если на начальной стадии вы их не используете и даже не планируете. В данном случае эти потенциальные каналы «есть не просят».
5. Обязательно разработайте KPI для всех сотрудников, это серьезно повысит производительность работников.
6. Не стоит игнорировать обратную связь от клиентов – это, однозначно, важный момент, который в обязательном порядке нужно настроить.
И еще один момент. Не старайтесь обхватить все направления сразу, поэтапное внедрение – лучшее решение.
Заключение
Здесь необходимо сказать следующее. HelpDesk – это действительно перспективные решения для современного бизнеса, позволяющее получить определенные преимущества перед конкурентами. Однако к их выбору необходимо подойти предельно внимательно и ответственно, лучше всего пригласить для консультации профессионалов. Только в этом случае инвестиции в IT-сферу пойдут впрок.