По данным Яндекс Маркета, чаты с покупателями дают преимущества только тем продавцам, которые отвечают быстро. По статистике, в магазинах, которые оперативно отвечают на вопросы, на 1/3 снижается вероятность невыкупов и возвратов. Также, в таких магазинах совершается больше повторных покупок. При этом средняя скорость ответа у тех, кто активно использует чаты, составляет 20 минут. А покупатели обычно готовы ждать ответа на вопрос не дольше 60 минут.
Начиная с марта 2023 года Яндекс Маркет планирует изменить правила работы своих продавцов с чатами. Компании, которые отвечают быстро, будут поощряться, а отстающих ждет наказание. Таким образом, маркетплейс хочет, чтобы общение в чате стало выгодным и самому продавцу, и покупателю.
⠀
Продавцы, работающие с маркетплейсом, должны будут, в тех чатах, где нужна реакция, давать ответы не в течение 12 часов, как это происходит сейчас, а в течение одного часа. Речь касается вопросов, возникших в рабочее время. При этом среднее время ответа продавца будет отображаться на витрине.
⠀
Быстрая реакция поможет выделиться среди конкурентов. А у продавцов, которые отвечают намного дольше или не реагируют совсем, функция чатов будет отключаться.
⠀
О планирующихся отключениях команда Яндекс Маркета пообещала предупреждать продавцов заранее, чтобы у тех было время перестроиться.