Российские маркетплейсы — то есть сайты, где можно приобрести множество товаров от самых разных брендов, — начали диктовать покупателям новые условия. Так, в начале февраля удивились пользователи Wildberries: их обязали выплачивать комиссию даже за возврат товара, который пришёл ошибочно или с браком. Вроде бы 100 рублей — небольшая сумма, но ведь всё равно несправедливо, возмутились покупатели. Прежде платили только за отказ от кондиционного товара. «Новосибирские новости» узнали, какие комиссии имеют право взимать интернет-магазины и что делать, чтобы не платить лишних денег.
Анна Братушкина
Деньги на ветер, точнее на воздух, спустила семья Екатерины Парамоновой. Заказали пояс для инсулиновой помпы на популярном маркетплейсе Wildberries.
«Получили в руки очень странный предмет. Это был пустой прозрачный пакет, товара внутри не было. Муж сказал, что мы вроде не заказывали пустой пакет, на что менеджер потупил взгляд, сам понял: что-то не то происходит», — рассказала Екатерина Парамонова.
Менеджер сделал пометку о браке, однако 100 рублей за возврат почему-то всё равно списали. За обратную доставку разбитых часов сервис также снял 100 рублей и с Александры. Она хотела оспорить, но решила не тратить нервы из-за 100 рублей. Недавно узнала, что её проблема — не единичный случай.
Фото: nsknews.info
«Решила посмотреть ещё раз нашу переписку и повторно написать, что я всё-таки вернула товар с браком. В ответ получила сообщение, что это надо уточнять на складе, хотя уже прошло полгода и на склад часы явно вернулись. Я так поняла, что никто моими средствами заниматься не будет», — говорит Александра Медведенко.
Первым о подобных ситуациях на Wildberries недавно рассказал телеграм-канал «Кровавая барыня», однако маркетплейс опроверг слухи. В свою очередь канал опубликовал десятки скриншотов от подписчиков. В некоторых менеджеры поддержки объясняли: таковы новые правила.
«Если вы мне отправили товар ненадлежащего качества, почему я должен нести расходы? Получается, что таким образом меня как потребителя изначально ставят в худшее положение, поскольку мне мало того, что привезли товар ненадлежащего качества. Возвращая товар ненадлежащего качества, я ещё должен нести убытки, оплачивая. Это однозначно неправомерно», — рассуждает юрист Наталья Сальникова.
«Если покупатель обнаружил производственный брак, то создаёт заявку на проверку товара. Товар проверяется продавцом, им же будет компенсирована обратная доставка. В настоящий момент алгоритм тестируется, могут быть временные ограничения в функционале, но в целом для покупателей внешних существенных изменений не ожидается», — поясняет PR-менеджер Wildberries Анфиса Ронжина.
Фото: nsknews.info
Юристы советуют писать претензии и добиваться возврата денег. Суд в подобных случаях займёт сторону покупателя. Тогда маркетплейс должен будет не только вернуть средства, но и возместить траты на юриста и компенсировать моральный ущерб. Важно помнить: если покупатель отказывается от товара не из-за брака, то за возврат платит сам.
Чтобы минимизировать потери при платном возврате, важно соблюдать несколько правил. Первое — это читать отзывы. И, если несколько пользователей пишут, что товар большемерит, возможно, стоит заказать модель на размер меньше или вообще обратиться к другому продавцу.
Второе — необходимо смотреть на размерную сетку и при этом измерять не свои параметры, а одежду. И третье — стоит обращать внимание на то, как выглядит товар при получении в пункте выдачи. Если вы заказали что-то хрупкое, то вдвойне важно посмотреть, в каком виде оно пришло. Ведь, если вы только дома обнаружите, что оно было разбито, доказать, что это сделали не вы, будет сложнее.
Подробности — в сюжете «Новосибирских новостей»: