Я открою дверь в свой блог спустя 9 месяцев тишины...
Мне есть чем поделиться, и я надеюсь для кого-то из вас мой пост будет полезен.
В начале декабря 2022 года я обратилась в компанию Волховец, которая предлагает изящные коллекции дверей и дополнительные интерьерные решения. Забегая вперед - этот отзыв будет о том, как хотели сыграть на моей совести. А теперь по порядку.
Я выбрала салон по адресу: шоссе Энтузиастов д.12, корп.2, ТРЦ Город Лефортово, 3 этаж, Центр Дверей, павильон 3. Выставка тут небольшая. Ко мне почти сразу подошла менеджер Елена. Она активно выявляла потребности, рассказывала про ассортимент и дополнительную фурнитуру к дверям. К её счастью я уже пришла покупать, просто мне хотелось всё увидеть воочию, чтобы окончательно определиться с дверью. Елене осталось только всё рассчитать и предъявить мне счёт. Я заплатила за свой заказ 70% от стоимости и уехала ждать свою дверку под заказ до февраля.
Что-то пошло не так с коммуникацией менеджера и клиента
Когда с момента оформления заказа прошло 15 дней, мне нужно было внести правки по заказу. Я все объяснила, отправила фото дверного проёма и ... наступила тишина. На следующий день я снова обращаюсь к менеджеру Елене. И была очень удивлена, что вчера она мой вопрос совершенно проигнорировала, а сегодня мы с ней общаемся по этому вопросу как будто в первый раз. Только на следующий день она направила заявку на корректировку заказа - мол попробуем согласовать. Но никакие размеры не менялись, нужно было только отменить два наличника - что ж тут согласовывать? И действительно, изменения по заказу после моей убедительной просьбы согласовали через несколько минут. При этом Елена не спешила делать перерасчет - сказала, что позже его пришлёт, ссылаясь на программу. Хорошо - подумала я - тем более, что спешки не было.
Менеджер мне написала уже в январе. Приятная новость - моя дверь готова, и она отправляет счет на оплату. Опять удивление - счет получила без перерасчета. Пишу Елене, получаю извинения и новый счет с корректировками. Затем - согласование доставки и монтаж. И договор по монтажу, который я проверяю уже внимательнее. Вообще у меня сложилось впечатление, что деловое общение это не её. По доставке Елена дала выбор даты без выбора. А в назначенную дату менеджер написала, что доставка переносится на завтра. Наверное, думает, что работает только она, ну а я каждый день жду доставщиков - это моя первая мысль после её сообщения.
Итак, я поняла, что мне нужно обозначить самой даты, а ей останется только согласовать их или нет...
О самих дверях и установке я напишу в другой раз. А тем временем я уже счастливая обладательница межкомнатной дубовой двери как 3 дня.
Что-то пошло совсем не так с коммуникацией
Я получаю сообщение в стиле менеджера Елены приблизительно такого формата: "Добрый день, на связи Елена..." А затем интересный текст с объяснением её ошибки, далее игра на эмоциях, и просьба доплатить еще - иначе сумму вычтут из ее зарплаты. Через минуту присылает мне счет, а потом зачем-то внутреннюю переписку с бухгалтерией. Вот это ни чё себе! Я чувствую себя идиоткой, которую пытаются развести и свою ошибку повесить на мою совесть. У Елены было полтора месяца, чтобы все перепроверить, до того как заказ будет полностью выполнен и оплачен. Похоже, с цифрами у менеджера совсем беда. Только при чем тут я?
По моему звонку в контактный центр Волховец оформили претензию и обещали разобраться. Через минут десять новое сообщение от Елены с очень интересной формулировкой: мне были предоставлены услуги, которые я не оплатила полностью ... а потом такая приписочка - по её ошибке. То есть она своим текстом меня сделала виноватой. И добавила - мол я могла просто отказать, пожелав мне хорошего дня. Сверхнаглость я считаю.
Как вы думаете искренним было это пожелание? Вы бы доплатили за ошибку сотрудника при таких обстоятельствах? Или вот такой скорее вопрос - вы могли бы обратиться к клиенту и попросить его оплатить вашу ошибку?