Путь клиента — весь опыт его взаимодействия с вашей площадкой, начиная от поиска и сравнения с конкурентами, до момента, когда клиент становиться постоянным и начинает распространять информацию о вашей площадке друзьям и знакомым. Понимание этапов пути клиента и работа с каждым из них позволят увеличить количество клиентов и повысить доход.
В данной статье мы рассмотрим путь нового клиента в мобильном приложении MUSbooking на примере бронирования площадки, работающей по актуальному расписанию. Такой принцип работы является основным и ценным для пользователей.
Путь клиента делиться на следующие этапы:
- Формирование потребности.
- Поиск и сравнение.
- Бронирование.
- Посещение площадки.
- Удержание.
- Лояльность.
Разберём каждый из них.
1 этап. Формирование потребности.
Чаще всего клиент уже знает на какой день и время ему необходима площадка. Поэтому в нашем мобильном приложении клиенту на стартовом окне предлагается указать день, время бронирования и количество человек/услугу. На основании этой информации ему показываются свободные на это время площадки. Если ваша площадка на это время занята, клиент её не увидит. Поэтому крайне важно вести актуальное расписание и следить, чтобы в календаре вашей площадки не было неактуальных бронирований.
Совет №1 - Расписание всегда должно быть актуальным.
2 этап. Поиск и сравнение.
Далее клиент видит список площадок. Как он формируется?
Первыми идут 4 площадки, использующие особый тип продвижения, закрепляющий их на первых местах. Следом в случайном порядке идут площадки со стандартным типом продвижения. За ними следуют все остальные площадки в случайном порядке.
Однако, это не всё.
Клиент может сортировать и фильтровать список по своему усмотрению.
Самыми популярными фильтрами являются: цена, рейтинг, площадь площадки, удалённость. Есть также специальные фильтры, которые клиент использует, если ему нужна площадка с определённым сервисом или оборудованием, например: "принимает баллы" или "муз.центр c bluetooth".
Отсортировав список, клиент приступает к просмотру и сравнению площадок. Именно здесь идёт борьба за привлечение его внимания.
Важно всё: качественные фотографии, подробное описание всех преимуществ площадки, грамотное ценнообразование, наличие оборудования и доп. услуг. Помните, в интернете клиент покупает контент. Клиент должен поверить, что именно у вашей площадки показатель цена/качество лучше, чем у конкурентов.
Совет №2 - Ваш контент и соотношение цена/качество должны быть безупречны.
3 этап. Бронирование.
Стоит отметить, что в MUSbooking есть формат бронирования "По заявке".
Это устаревший формат взаимодействия, когда клиенту требуется ждать подтверждения или отклонения заявки. Существуют сферы, где такой формат необходим. Например, когда нужен предпросмотр и заключение договора аренды перед оплатой и использованием площадки. В других же сферах такой формат является сильной помехой для клиента. Клиент тратит время на выбор площадки не для того, чтобы в итоге получить возможный отказ. Поэтому если вы можете работать на актуальном расписании - работайте только так.
Следующий момент - это предоплата, её наличие и простота.
Если у вас сильный рейтинг и много положительных отзывов, вы можете смело работать по предоплате. Но если вы используете механизм предоплаты "по инструкции", когда клиенту нужно производить оплату переводом на карту, это снижает количество бронирований. Не все клиенты доверяют такому способу, и для многих он не удобен. В MUSbooking есть удобный интерфейс предоплаты, которому пользователи доверяют, используйте его.
Если у вас нет рейтинга или он негативный, лучше отказаться от предоплаты и позволить клиентам оплачивать бронирование уже придя на площадку.
Худшее, что можно сделать, это указать оплату "на месте", но звонить клиентам и требовать предоплату. Негативный рейтинг обеспечен.
Совет №3 - Используйте предоплату через сервис MUSbooking когда у вас уже есть хороший рейтинг и положительные отзывы.
4 этап. Посещение площадки.
Для начала вам стоит убедиться, что у клиента не возникнет проблем найти вашу площадку. Инструкция "как пройти" и видеомаршрут очень помогут клиенту не заблудиться. Также у вас должны быть указаны актуальные контактные данные, если клиент захочет связаться с площадкой для уточнений.
Клиент пришёл, оплатил аренду и взаимодействует с площадкой.
На этом этапе вам необходимо предоставить клиенту именно ту площадку и в том виде, в котором он её забронировал. К сожалению, бывает, что на этом этапе работа с клиентом завершается. Деньги в кассе - дело сделано. Не допускайте эту ошибку. Клиент всегда будет искать лучший вариант для себя, особенно если оценит вашу площадку как "удовлетворительно".
Чтобы покупка не была разовой, переходите к следующему этапу.
Совет №4 - Помогите клиенту прийти к вам, предоставив ему всю информацию по маршруту и входу на площадку.
5 этап. Удержание.
На данном этапе ваша задача - мотивировать клиента на повторное бронирование. Лучше всего с этим справляется качественный сервис.
Доброжелательные администраторы, отзывчивость к вопросам и проблемам клиента и соответствие его позитивным ожиданиям - именно такой подход позволяет построить с клиентом долгие и взаимовыгодные отношения. Вдобавок, можно использовать специальные предложения для постоянных клиентов и скидки на повторное бронирование. Например, в MUSbooking все клиенты получают баллы за бронирование площадок. Вы можете начать принимать их к оплате, чтобы у клиента возник повод в следующий раз забронироваться именно к вам и потратить накопленные баллы.
Чем больше у вас постоянных клиентов, тем меньше вам требуется затрат на привлечение новых. Но настоящее золото кроется дальше.
Совет №5 - Привосходите ожидания клиента.
6 этап. Лояльность
Задача - мотивировать клиента распространять информацию о площадке, приводить друзей, запустить сарафанное радио.
Комбинация превосходного сервиса и программ лояльности позволит сократить расходы на рекламу до минимума, без потерь в загруженности площадки. Новые клиенты будут приходить к вам сами.
Добиться этого можно, когда вы превзошли все ожидания клиента. Программы лояльности вроде "приведи друга - получи скидку" и побуждения клиента рассказать о площадке в соц. сетях , оставить отзыв в MUSbooking и тому подобное дополнительно стимулируют клиента стать последователем вашей компании/бренда.
Совет №6 - мотивируйте клиентов рассказывать о вас, оставлять отзывы и приводить друзей.
Если статья была для вас полезной, ставьте большой палец вверх и подпишитесь на наш Дзен. Впереди ещё много интересного!