Снижение качества сервиса и увеличение количества негативных отзывов чаще всего имеет под собой системные корневые причины. Это может быть цепочка из дефицита кадров, неквалифицированных сотрудников, невыстроенной системы обучения и адаптации новых сотрудников.
В таких условиях хорошим инструментом может стать система Стандартных Операционных Процедур!
СОП предполагает описание основных рабочих процессов сотрудников для их обучения и обеспечения эффективной операционной работы. Часто СОП превращаются в многостраничные документы, которые сотруднику тяжело использовать в работе.
Хороший СОП должен содержать в себе следующее:
- Краткую, но понятную рабочую инструкцию. Если мы пишем, что сотруднику нужно пополнять стойку рекламными буклетами, то мы должны сразу уточнить, где он должен эти буклеты взять.
- Миссию и ценности компании.
- Общие требования ко всем сотрудникам отеля. Соблюдение дресс-кода, правила общения с клиентами, знание продукта/услуги и т.д.
- Примеры WOW-сервиса.
- Небольшой чек-лист или же руководство на тему "Чему ты должен научиться". Указать, в течение какого времени сотрудник должен это узнать/изучить, как именно он это сделает (например, прохождение вводного тренинга или онлайн-курса).
При соблюдении всех этих условий и удобного оформления, СОП станет настоящим рабочим инструментом как для новичка, так и для уже опытного сотрудника.
А вы пользуетесь системой стандартных операционных процедур?