Есть много способов исследовать путь нашего клиента. Самый эффективный – пройти его с помощью Тайного гостя. Объективную и цельную картину сервиса вы получите при условии высокого качества самой проверки и конфиденциальности информации.
Чтобы проверка была эффективной, необходимо учесть несколько моментов:
1. Избегать заезженных сценариев
Наш опыт работы с Тайным гостем показывает, что методики известных компаний, предоставляющих эту услугу, всегда очень похожи, и опытные сотрудники узнают Тайного гостя уже во время его пребывания в отеле.
Есть достаточно старые фишки, которые и выдают Тайных гостей - например, «побудка». Сегодня все пользуются собственным будильником на телефоне, не беспокоя сотрудников Reception. Хороший сценарий проверки, помимо стандартных процедур, должен включать важные мелочи именно для вашего бизнеса, которые волнуют в разрезе недавнего времени: например, сообщают ли сотрудники об акции в СПА-центре, может ли сотрудник охраны помочь найти ресторан и т.д.
2. Ориентироваться на качество рекомендаций
Рекомендации должны быть направлены не на отработку кейсов, а на выявление и дальнейшее устранение корневых причин несоответствий - зачастую эти причины гораздо проще устранить, чем нам кажется.
Отчет Тайного гостя бесценен с точки зрения аналитики клиентского опыта. К сожалению, на рынке Тайных гостей хорошие рекомендации — это редкость, они, в основном, шаблонны и не рассматриваются в динамике от проверки к проверке.
3. Проверять регулярно
Рекомендуемая длина проверки Тайным гостем - 2 дня и 1 ночь в отеле. Оптимальная частота проверок в год - 3-4 раза. Такая частота позволит не упускать из виду негативные тенденции в работе, если они появятся, и, при этом, позволит эффективно внедрять рекомендации, следя за изменения клиентского опыта.
А вы уже пользовались когда-нибудь услугами Тайного гостя?