Для экспертов 😎
В данной статье разберем подробно применение чек-листов в отделе продаж.
Ранее мы уже разбирали плюсы и минусы использования скриптов, а также познакомились с терминологией.
Итак, чек-лист – это проверочный список и использование его всегда вызывает горячие споры в отделе продаж.
Разберем плюсы
1. Стандартизация процессов.
Все в мире можно прописать математическими формулами. В компании, где есть стандарты, управлять процессом и людьми значительно легче, так как нет разночтений и появляется четкие критерии выполнения задачи. А вот что можно считать стандартом и зачем они нужны, а что будет «филькиной грамотой» - отдельная тема к которой мы обязательно позже вернемся.
Описать же стандарты и настроить процесс их исполнения - это очень трудоемкое и затратное мероприятие. Наличие чек- листов облегчает написания стандартов.
Почему? Все просто, чек-лист – это алгоритм определённых действий, например, чек-лист «Начало первой встречи продавца и покупателя». Для сферы В2В продаж он может быть таким:
1. Приветствие
2. Small Talk
3. Обозначения плана и цели встречи
2. Книга продаж
В каждой компании чек-листы индивидуальны, исходя из вида деятельности и особенностей работы отдела продаж.
Но связывает их одно– это сама возможность описать все процессы продаж.
Если совсем простым языком, то можно расписать порядок действий любого процесса: от анализа и поиска клиентов (там, где это надо) до сервиса после покупки. Все эти действия можно разбить на этапы (чек-листы). Дополнительно – можно каждый этап расписать еще подробней, разбив их на более простые действия (чек-листы).
Такие алгоритмы и могут лечь в основу корпоративной книги продаж (если она необходима в компании) или на их основе прописать регламент работы менеджера по продажам.
Вернемся к примеру. К первому блоку «Приветствие» можно составить свой чек- лист, а именно:
- Первый зрительный контакт
- Представление
- Рукопожатие
- Комплимент
- Выбор места для переговоров
- Обмен визитками (если это предусмотрено)
- Переход к Small Talk
3. Скорая помощь
Правила эвакуации при пожаре четко расписывают шаги, которые необходимо выполнить, чтобы спасти свою и жизнь других людей.
Вспомните, когда вы последний раз читали правила эвакуации при пожаре либо изучали их, попав в незнакомое помещение?
А ведь чек-лист в опасных ситуациях – это своего рода скорая помощь. Как правило, если ситуация повторяется редко, то и порядок действий в ней забывается. Если груз клиентам постоянно доставляют с опозданием, то работа с рекламациями - это обычное дело менеджера, а вот если такая ситуация происходит реже, чем Новый год – тогда именно чек- лист и расскажет, как действовать.
Теперь о минусах
1. Лучшее - враг хорошего.
Чем больше чек-листов, тем меньше их будут соблюдать. Как понять много это или мало? Ответ можно найти в «числе Миллера».
2. Контроль эффективности.
Нет ничего постоянного, чем временное. Окружающий мир меняется, меняются внешние и внутренние факторы, да, и элементарно, клиенты становятся другими (кстати, они тоже знают основы продаж!). В связи с этим не будет ни одного чек-листа, который приносил бы постоянную эффективность.
И что бы понять «что работает», а что нужно менять - важен постоянный контроль. Силами одного руководителя сделать это не всегда возможно. Для этого привлекаются или сторонние силы, или в компании создаются специальные подразделения, в функционал которых входит и контроль за исполнением чек-листов. А это уже дополнительные расходы.
3. «А автор кто?»
Надо признать, что создание — чек- листов- это более трудоемкий процесс, чем создание скриптов.
Именно поэтому:
Во-первых, на рынке количество специалистов по скриптам превышает само количество компаний (шутка, но надеюсь смысл понятен).
Во- вторых, часто происходит подмена понятий, когда скрипт называют чек-листом и наоборот.
Ну, и в –третьих, написание чек-листа по продажам - это результат глубоко анализа специфики продаж компании и знание продаж не только на уровне собственного опыта, но и на уровне знания авторов различных технологий (Кремлевская школа переговоров, Гарвардская школа переговоров, AIDA, SIMPLE, СПИН, КЛИН, и т.п). Только имея такую основу можно составить рабочий чек-лист, учитывающий специфику продаж в компании, чтобы внедрить его.
Таких специалистов очень мало в компании, и если они есть, то, как правило, это руководители высшего звена.
Если подвести итог, то использование чек-листов в отделе продаж – это менее опасный инструмент, чем скрипт, но, при этом само написание чек-листа и внедрение занимает большее время и ресурсов.
Подписываемся на канал и получаем еще больше новых материалов для экспертов